مدیریت ارتباط با مشتری
بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات ارتباط با مشتری CRM
بررسی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات ارائه شده از درگاه پرداخت اینترنتی (مطالعه‌ی شرکت تجارت الکترونیک پارسان)
هدف: پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات ارائه شده از درگاه پرداخت اینترنتی به انجام رسیده است.
روش:
پژوهش از نوع کاربردی و پیمایشی میباشد که در استان تهران صورت پذیرفته
است. جامعه آماری تحقیق مراجعین به وب سایت و درگاه پرداخت اینترنتی شرکت
تجارت الکترونیک پارسیان میباشد. حجم نمونه 400 نفر برآورد شده و برای
نمونهگیری از روش طبقاتی متناسب با حجم استفاده شده است. ابزار جمعآوری
اطلاعات، پرسشنامه میباشد که اعتبار محتوایی، آن با تکنیک CVR رقم 99 %
محاسبه شده و اعتباری صوری آن با توزیع 50 نمونه از پرسشنامه بین
آزمودنیها و حذف گویههای مبهم و نامفهوم از دیدگاه آزمودنیها حاصل شد.
برای اطمینان از پایایی، آلفای کرونباخ برای متغیرهای قابلیت اعتماد، امنیت
و حریم شخصی، قابلیت دستیابی و پاسخ دهی و انجام کار، به ترتیب برابر با
0.772 ، 0.702، 0.826 و 0.822 محاسبه گردید. کلیه اطلاعات در نرم افزار
آماری SPSS و آزمون رگرسیون لجستیک مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.
نتایج:
نتایج تحلیلی پژوهش بیانگر تاثیر مثبت متغیرهای قابلیت اعتماد(05/0≤ P)،
امنیت(05/0≤ P)، قابلیت دسترسی(05/0≤ P) و پاسخ دهی(05/0≤ P) بر کیفیت
خدمات شرکت تجارت الکترونیک پارسیان میباشد.
محدودیتها: عدم وقوف به اهمیت و فواید تحقیق ازسوی پاسخگویان و عدم کنترل متغیرهای مداخله گر مانند سرعت اینترنت.
کاربردها: پیشنهاد ارائه تدابیری عملی و الکترونیکی برای بهبود وضعیت موجود وب سایتها و درگاههای پرداخت اینترنتی در ایران.
واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، قابلیت اعتماد، قابلیت دسترسی، امنیت، پاسخ دهی و انجام کار
9197685104
بهزاد حسین عباسی
مشاور مدیریت بازاریابی و فروش
سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری
مدرس بازاریابی
معلم بازاریابی
مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن
هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی
9197685104
مقدمه:
تجارت الکترونیک به شیوه امروزی در دهه 60 میلادی و
بر مبنای مبادله الکترونیک داده های EDI ، یعنی تبادل الکترونیک اسناد
استاندارد شده از یک رایانه به رایانه دیگر، شکل گرفت و کم کم در تمامی
فرآیندهای تجاری سازمانها نفوذ کرد و به مرور زمان با ارتقای کارایی این
فرآیند ها، بعنوان یکی از بخش های لاینفک تجارت درآمد. امروزه به کارگیری
اینترنت به صورت تجارت الکترونیکی و وب سایت به عنوان یک زیر ساخت، مزایای
ملموس و ناملموس مختلفی دارد که استفاده از آن بدون بررسی های مو شکافانه
باعث میشود سازمانها بجای بهره گیری از مزایایش، درگیر مشکلات و زیان های
ناشی از استفاده نادرست از آن شوند. لذا تحت شرایط پر چالش اقتصادی حاضر،
مدیران باید منابع کمیاب خود را بصورت کارا در راستای الکترونیکی کردن
تجارت خود مصرف کنند تا به رابطه ای پایدار با مشتریان دست یابند...
