اجلاس کشوری مشتری مداری اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری
اجلاس کشوری مشتری مداری اجلاس نوین و مدیریت بازار اجلاس مدیریت ارتباط با مشتری بهزاد حسین عباسی
مدرس زبان بدن استاد زبان بدن تدریس سخنران زبان بدن
۱۱ نکته در مورد زبان بدن شما حین مذاکرات (مذاکره موفق)
[ آموزش زبان بدن - اصول و فنون مذاکره - مذاکره کننده موفق ]
مذاکره
کردن موفق چیزی بیشتر از فقط گفتن کلمات درست است. برخورداری از زبان بدن
(Body Language) مسلط یکی از ضروری ترین تاکتیک‌های بیزینس بوده و سالها
مورد تحقیق قرار گرفته است ولی استفاده درست از آن می‌تواند برای افراد
چالشی بزرگ باشد. از ۱۱ کارآفرین موفق مذاکرات شورای کارآفرینان جوان
آمریکا (YEC) در مورد بهترین شیوه‌هایی که در استفاده از زبان بدن خود به
کار می‌برند پرسیده شده است و این نکات مطرح شده اند:
زبان بدن؛ اصول و فنون مذاکره موفق
۱. حرکات طرف مقابل را زیر نظر بگیرید
زیر
نظر گرفتن حرکات طرف مقابل یعنی سعی کنید زبان بدن، تن صدا و رفتار وی را
تفسیر کنید. مثلا اگر فرد روبرو به صحبتهای شما علاقه مند شده باشد به جلو
خم شده و حرکات شما را دنبال خواهد کرد. و اگر به پشت تکیه دهد و دست به
سینه بنشیند سعی کنید راهی را برای بازگرداندن توجه وی پیدا کرده و متوجه
شوید که چه چیزی اشتباه است.
۲. سرتان را به علامت تأیید تکان دهید
این
نکته از زبان بدن باراک اوباما رئیس جمهور آمریکا بدست آمده است: حتی وقتی
که او درگیر بحث انتقادی یا مخالفت شدید افراد با خود است سرش را تکان
داده و تماس چشمی اش را با طرف مقابل حفظ می کند. انجام این کار در مذاکرات
تنش را از بین برده و حتی در حین بحثهای شدید باعث همگرایی می شود.
۳. به دستان خود توجه کنید
افراد
وقتی عصبی هستند یا استرس دارند معمولاً از دستهایشان مشخص است. وقتی در
حال مذاکره هستید مطمئن باشید که دستانتان اعتماد به نفس و ثبات را مخابره
می کند. بی‌قراری یا قفل کردن دستها به هم نشان میدهد که شما عصبی هستید.
طرف مقابل ممکن است از این نکته استفاده کند. وقتی می‌خواهید با اعتماد به
نفس نکته‌ای را بگویید سعی کنید دستانتان را کمی زیر سینه خود قرار داده و
انگشتانتان را به هم نزدیک کنید.
زبان بدن؛ اصول و فنون مذاکره موفق
۴. پاهایتان را محکم روی زمین قرار دهید
صورت
شما، سر و دستانتان بخشهایی از بدنتان هستند که کاملاً واضح است که باید
در حین مذاکره کنترل شوند، ولی پاها چه؟ پاهایتان را محکم روی زمین قرار
دهید تا آرامش خود را نشان دهید. این کار همچنین به طرف مقابل اطمینان
میدهد که شما دمدمی مزاج نیستید و قرار نیست با او لجبازی کنید. این به
خود شما هم اعتماد به نفس می دهد.
این مقاله را مطالعه نمائید: رمز و رازهای زبان بدن در کسب و کار
۵. بدنتان را ریلکس کنید
مذاکره
می‌تواند تنش زا باشد، بنابراین حالت مناسبی را که بدنتان در آن ریلکس
باشد پیدا کنید تا تنش را کاهش دهید. این زبان بدن را با زبان نرم و آرام و
دوستانه صحبت کردن تکمیل کنید. این به ساختن اعتماد بین دو طرف کمک کرده و
به مذاکرات موثرتر می انجامد.
۶. لبخند را فراموش نکنید
این مهم
است که محیط خیلی پر تنش نشود. برای رسیدن به توافقی موفق که به مدت زیادی
پایدار بماند راهی وجود ندارد جز اینکه هر دو طرف با هم دوستانه برخورد
کنند.
زبان بدن؛ اصول و فنون مذاکره موفق
۷. گارد باز بگیرید
خود
را جذاب و خوشایند نشان دهید. تکیه داده و علاقه مندانه رفتار کنید و گارد
خود را باز بگذارید. افراد تمایل دارند تا احساس کنند که به توافق
دلخواهشان خواهند رسید، ( یا حداقل حتی اگر به تمام اهدافشان نرسند بخشی از
منافعشان تأمین خواهد شد.) آنها ممکن است دقیقاً به آنچه که می‌خواهند
نرسند ولی می‌خواهند مطمئن شوند که طرف مقابل به احساسات و افکار آنها در
مورد موضوع مورد بحث در مذاکره واقف است، وگرنه کنار خواهند کشید.
۸. خود را عصبی نشان ندهید
در
حین مذاکره بی‌قرار نباشید. هر نشانه ای که شما را عصبی یا مضطرب نشان دهد
میتوان برای شما پرچم قرمز باشد. پاهای خود را تکان ندهید و روی زمین
نکوبید، صورت خود را نیز زیاد لمس نکنید. شما می‌خواهید در مقابل طرف
مذاکره تان آرام و با اعتماد به نفس به نظر برسید.
۹. حالت چهره خود را آشکار نکنید
یک
چهره به اصطلاح Poker Face(چهره ای که افراد در هنگام بازی پوکر باید به
خود بگیرند تا طرف مقابل آنها متوجه احساس آنها نشده و نتواند بازی آنها
را بخواند) برای شما لازم است. هرگز مانند یک قهرمان مذاکره نکنید مگر
اینکه اسلحه در دستتان باشد. کار خود را انجام دهید، اطلاعات و مدارک محکم
در دست داشته باشید و دستتان را برای آنها رو نکنید.
۱۰. شکیبایی نشان دهید
در
حین مذاکره وانمود کنید که با مادربزرگتان در حال حرف زدن هستید. باید
خیلی متمرکز شوید چون او آرام حرف می‌زند و مطمئناً لازم است که برای توضیح
حرفهایتان صبور باشید چون موضوعاتی که برای شما واضح است (مثل فیسبوک و
برنامه‌های موبایل) احتمالاً برای مادربزرگتان غریب است. لبخند هم زیاد
بزنید. روی طرف مقابل متمرکز شوید و به نیازهای او توجه کنید.
۱۱. تماس چشمی خود را حفظ کنید
اگرچه
فاکتورهای زبان بدن دیگری نیز وجود دارند که ممکن است باعث شوند مهارتهای
مذاکره شما محدود شود، اما زیانبارترین آنها خدشه در تماس چشمی است. این
مثل معروف که می‌گوید چشمها دروازه نفوذ به عمق افراد هستند در مورد
ارتباطات مؤثر نیز صادق است. عدم حفظ تماس چشمی تلقی راحت نبودن و کمبود
اعتماد به نفس و اطمینان را به طرف مقابل میدهد و این نقطه ضعف بزرگی برای
یک مذاکره کننده خوب است.
آموزش پرسنل فروش پرسنل شرکت سرفصل های مدیریت فروش
آموزش پرسنل فروش آموزش پرسنل شرکت اهمیت آموزش پرسنل سرفصل های مدیریت فروش
سرفصل های مدیریت فروش
- فروش یخچال به ساکنان بومی آلاسکا
- ارزش عمر مشتری
- فنون موفقیت در کسب و کار
- جایگاه آدم ها در ذهن دیگران
- مذاکره فروش
- فروش چیست؟
- وظایف مدیر فروش
- جذب و آموزش فروشندگان
- هدف فروش چگونه تعیین می شود؟
- نحوه محاسبه پورسانت فروشندگان:
- تئوری پنجره های شکسته
- نظارت
- استراتژی بازاریابی
- استـرا تژی فـروش
- جا یگا ه فروش در استراتژی شرکت
- رمز موفقیت یک برنامه فروش
- شاخه های اصلی فروش
- انواع مدیران فروش
- مشتری یابی
- انواع مشتری
- رضایت مشتری یعنی چه؟
- وفاداری مشتری یعنی چه ؟
- نارضایتی مشتری یعنی چه ؟
- مدیریت مشتریان خاموش
- هدف های فروش
- هدف استراتژیک سهم بازار
- گردش مالی فروشگاه ها
- هدفهای کیفی فروش
- زمانبندی هدفهای فروش
- طراحی استراتژی فروش
- تجزیه و تحلیل SWOT در فروش
- ساختار سیستم فروش :
- نحوه تقسیم ساعت کاری فروشندگان
- پیش بینی فروش
- تجزیه و تحلیل های فروش
- استراتژیهای برنده
- استراتژیهای شرکتی که رهبری بازار را بعهده دارد
- پیدا کردن مصرف کنندگان جدید
- مدل استاینر
- نظریه آیداس AIDAS
- بازاریابی خدمات
مدرس فروش افزایش فروش آموزش فروش
برای افزایش فروش سه راه پیش رو داریم:
1) افزایش تعداد موارد فروش فردی
2) افزایش حجم فروش به هر مشتری
3) افزایش تعداد دفعات فروش به هر مشتری.
افزایش فروش
مدل فروش قدیمی4 بخش داشت:
1) ابراز صمیمیت (تحویل گرفتن مشتری)،
2) صلاحیت دادن به مشتری (شما چقدر پول دارید یا چقدر می خواهید هزینه کنید)
3) سخنرانی برای مشتری(معرفی کالا)
4) نهایی سازی فروش(کالا را بخر، مشتری!)
اما
مدل جدید فروش برعکس شده است. توصیه می شود 40 درصد از وقت خود را بگذارید
برای ابراز صمیمیت و جلب اعتماد مشتری، 30 درصد از وقت را به شناسایی
نیازهای مشتری اختصاص دهید (برای این منظور باید خیلی با دقت به حرفهای
مشتری گوش کنید)، 20 درصد از وقت را بگذارید برای معرفی کالا تا نشان دهید
این کالا چگونه نیاز مشتری را برطرف می کند و 10 درصد آخر را هم اختصاص
بدهید به نهایی سازی فروش.
صحبت مشتری را قطع نکنید، وقتی او حرف می
زند یک کلمه هم نگویید. اگر مکث کنید و با توجه به حرفهایش گوش کنید و
سوال های مرتبط بپرسید، مشتری این گونه تعبیر می کند که او برای من ارزش
قائل است. خوب سوال کنید. سوال ملایمی مثل: منظورتان چیست؟ به مشتری می
فهماند که شما به درک نیاز او علاقمندید.
بهترین مدرس بازاریابی و فروش در ایران چه کسی است؟
مدرس بازاریابی - بهترین مدرس بازاریابی و فروش - سالن آموزشی همه مدیران عامل و مدیران آموزش در سازمان ها و شرکت ها و حتی موسسات اعتباری و بانک ها همواره به دنبال بهترین مدرس بازاریابی و فروش هستند تا بتوانند دوره ها و کارگاه هایی را برگزار نمایند که واحدهای فروش و امور مشتریان خود را به کمک آن ها متحول نمایند. اما واقعیت موضوع دیگری است !
جستجوی مدیران آموزش ها به دنبال بهترین مدرس بازاریابی و فروش بجایی رسیده است که برخی مدیران آموزش پرداخت حق الزحمه مدرسان بازاریابی را مشروط بر اخذ نتیجه پس از برگزاری دوره های آموزشی گرفته اند. این موضوع آنجایی تعجب را چندین برابر می نماید که برخی به اصطلاح مدرسان این موضوعات را پذیرفته اند. نتیجه انتخاب بهترین مدرس بازاریابی و فروش با این روش و همچنین عوارض آن بر امر آموزش بر کسی پوشیده نیست.
چند راهنمایی جهت انتخاب بهترین مدرس بازاریابی و فروش
بهترین مدرس بازاریابی باید واجد شرایط خاصی باشد که مهمترین آن ها عبارتست از:
۱- دارای مدارج علمی و دانشگاهی در رشته مدیریت بازرگانی با گرایش های حوزه بازاریابی باشد. مدرس بازاریابی و فروش
۲- دارای حداقل ۱۰ سال تجربه مشاوره مدیریت در حوزه بازاریابی و برندینگ را در رزومه فعالیت های خود داشته باشد.
۳- دارای مهارت کافی در انتقال مفاهیم داشته باشد و حداقل ۳ سال تجربه تدریس در واحدهای دانشگاهی را داشته باشد.
مدرس بازاریابی و فروش
۴- قبل از حضور در کارگاه، از وضعیت شرکت کنندگان و همچنین رفتار مشتریان در بازار متبوع، اطلاعات کافی اخذ نموده باشد.
5- در آخر اینکه بهترین مدرس بازاریابی باید بتواند آنچه را که به شرکت کنندگان در کارگاه آموزش می دهد، در ابتدای آموزش خود عملیاتی نماید تا اعتماد شرکت کنندگان را جهت قبول مفاهیم و مهارت ها کسب نماید.
سرفصل های دوره فروشندگی فروشگاهی
فروش
مدرس فروش استاد فروش معلم فروش مدرس فروش
بررسی عوامل مؤثر بر قصد خرید سبز بر عملکرد (محیطی، اقتصادی، تولیدی) شرکت
افزایش
نگرانی و آگاهیهای عمومی نسبت به سلامت و حفاظت از محیط زیست سبب شده است
که مصرف کنندگان در خریدهای خود مسائل زیست محیطی را مدنظر قرار دهند.
همزمان با افزایش اهمیت مسائل زیست محیطی و مفهوم مسئولیت اجتماعی در میان
مصرف کنندگان، شناخت عوامل مؤثر بر قصد خرید محصولات سبز توسط مصرف کنندگان
ضروری به نظر می رسد بازاریابی سنتی بیش از حد بر خواسته های مشتریان
تأکید می کند و رفاه اجتماعی و مسائل محیط زیستی را به حساب نمی آورد. این
مسأله در تمام ابعاد سازمانها وارد شده و بازاریابی را نیز تحت تأثیر قرار
داده و منجر به پیدایش مفهوم بازاریابی سبز شده است. از آن جا که محیط زیست
بنیان هستی آدمی بوده و بهره وری سبز کلید اصلی رشد و توسعه پایدار برای
تحقق آرمانهای صنعتی، اقتصادی و اجتماعی در جوامع بشری است، ضرورت تقویت
تفکر زیست محیطی و ایجاد فرهنگ زیست محیطی در تک تک نهادهای جامعه محسوس
است. به جرأت می توان گفت که بسیاری از بحرانها ریشه در مشکلات فرهنگی دارد
و از این نظر نیاز به اصلاح نگرش و رفتار زیست محیطی در سطوح مختلف جامعه
کاملاً محسوس است. دستیابی به چنین امری نیازمند پژوهش، آموزش و دسترسی به
اطلاعات دقیق است چرا که برنامه ریزی صحیح و مدیریت زیست محیطی و توجه به
این عوامل در تصمیم گیریهای توسعه می بایست مبتنی بر اطلاعات و آگاهی از
واقعیتها و تواناییها باشد. در این میان اجرای برنامه های مدیریت سبز
می‌تواند راهکار اساسی برای کاهش انتشار آلاینده های ناشی از مصارف انرژی
باشد. در این برنامه ها لازم است مجموعه سازمانهای تابع دولت هر یک به نوبه
خود کلیه شرایط پایه یک سازمان سبز را داشته باشند. یک سازمان هنگامی
می‌تواند در جامعه به عنوان سازمان سبز مطرح گردد که در راستای استفاده
کارآمد و بهینه از منابع و بدون اسراف بتواند به فعالیت خود به صورت پایدار
ادامه دهد.
مشتری مداری
مشتری مداری مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات استاد
پژوهشگر: آرش حبیبی با اقتباس از مقاله ساندرا وندرمرو و مقاله توماس و همکاران
مقدمه
مدیران امروز به درستی اهمیت تمرکز بر مشتریان را جهت رشد سازمان و رقابت درک کرده‌اند. در هر حال مشتری محوری و تلاش در جلب رضایت مشتریان اکنون یک باور فراگیر شده است و سازمانهای بسیاری در عرصه عمل از این رویکرد سود میجویند.
با این وجود و علی‌رغم کوششهای گسترده پیرامون مشتری محور نمودن سازمان، باز هم نتایج مورد نظر کمتر بدست می‌آید. دلیل اصلی درک سطحی از معنای واقعی تمرکز بر مشتری است. سازمانهای معدودی هستند که به وسیله روشها، محصولات و خدمات نوین و از طریق تغییرات گسترده و جامع، به تمرکز عمیق بر مشتریان دست می‌یابند. روند هائی که اساسا غیرقابل تقلید نیز میباشند و برای هر سازمانی منحصر به فرد است.
در ادامه باید افزود مشتری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی ویژه دارد. به عبارت دیگر تاکید بر مشتری در اینجا مفهوم ضمنی تاکید بر مشتریان کلیدی را همراه دارد. در مدیریت ارتباط با مشتری تاکید تنها بر مشتریان کلیدی یا مشتریانی است که برای سازمان سود اورند. اهمیت سوداوری هر یک از مشتریان به حدی است که اکنون مفهومی در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است به نام ارزش حیات مشتریان که به عنوان یکی از ارکان چهارگانه تمرکز بر مشتریان طرح میشود. محاسبه ارزش حیات مشتریان مستلزم تکنیک‌های ویژه مالی است که بحای خود مطرح میشوند. سازمانها براساس معیارهای مختلفی همچون هزینه‌های جذب، هزینه‌های حفظ و عایدات ناشی از هر مشتری در انتخاب مشتریان کلیدی میکوشند. بدین ترتیب سازمانها با شناسائی مشتریان کلیدی کوششهای بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان استوار میسازند.
دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری
دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری تنهااز طریق خرید نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ردیابی خرید مشتریان میسر نمی‌شود. همینطور به طراحی محصولات جدید و پیچیده مانند موبایل یا حتی فرایندهائی که مثلاً تولید ماشین سفارشی شده را برای مشتری فراهم می‌آورند، نیز مربوط نیست. بلکه نگرشی است عمیق پیرامون اینکه مشتری کیست و ارزشهای مورد انتظار مشتری چیست؟
بسیاری محققان الزامات مورد نیاز جهت اجرای این تغییر سازمانی را شناسائی کرده‌اند اما کمتر به چگونگی انجام گام به گام آن پرداخته شده است. بویژه پیرامون اینکه چگونه تغییراتی ایجاد شود تا از طریق تمرکز عمیق بر مشتری، سازمان در نزد مشتری به گزینه‌ای بی بدیل و صرف نظر ناکردنی مبدل شود.
سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق بر مشتری، بطور دائم پیرامون روشهای بهتر، سریعتر و ساده‌تر انجام کارهای مورد نیاز مشتریان میکوشند، چنین کوشش مستمری در نهایت موجب می شود شرکت نزد مشتری بی همتا شود زیرا پاسخ به خواسته مشتری در چنین سازمانی یک الزام خواهد بود. از طریق نوآوری دائم، بازخورد مشتریان و استفاده از دانش، سازمانها سعی در انجام این مهم دارند. زمانیکه ارتباطات تشدید میشود، درآمدهای دائمی بواقع محقق میشود. هیچ محصول یا خدمتی به تنهائی نمی‌تواند همه این نتایج را به همراه داشته باشد.
فعالیتهای سازمان با فعالیتهای مشتریانش چنان در هم تنیده می شود که مشتریان در طولانی مدت حاضر به پرداخت‌های بیشتر برای محصولات سازمان خواهند بود. مشتریان به سازمانها پاداش می‌دهند و فرصتهای زیادی را جهت رشد سودآور مهیا خواهند ساخت.
سازمانها جهت دستیابی به تمرکز عمیق مشتریان نیازمند فرایندهای نظام‌مندی میباشند که اولویت‌ها، رفتار و سیستم‌های سازمانی را شکل می‌دهند. یک تعهد واقعی بسیار حیاتی است. پذیرش سست هر تغییر و نوآوری مرگ‌آور است بویژه در زمینه دستیابی به مساله تمرکز بر مشتریان که تمام سازمان درآن درگیرند، بیشتر اهمیت پیدا می کند. تمرکز بر مشتریان تنها معطوف به دایره بازاریابی نیست.
نرخ جذب و حفظ مشتریان
شرکتها سالانه میلیونها دلار جهت جذب مشتریان جدید و بسط روابط با مشتریان صرف می نمایند. توانمندیهای فناوری از طریق فراهم‌آورد امکان دستیابی به داده‌های غنی پیرامون ویژگیهای شخصی و رفتاری مشتریان، امکان تجزیه و تحلیل و مدیریت هر یک از مشتریان را فراهم آورده است. با استفاده از چنین اطلاعاتی ارائه ارزشهای خاص و منحصر به فرد به مشتریان امکانپذیر می باشد. همچنین فناوریها این امکان را فراهم می سازند که مشتریان از طریق کانالهای مختلفی به سازمان دستیابی داشته باشند. در طی دهه گذشته، شرکتها بویژه در زمینه بازاریابی صنعتی کوشیده اند تا فعالیتهای خود جهت جذب و حفظ مشتریان را افزایش دهند. برای مثال شرکت اتو ورساند هامبورگ، بزرگترین شرکت سفارشات پستی دنیا که مشتریان بسیار متعدد و متنوعی دارد، با دستیابی به داده‌هائی غنی پیرامون مشتریان، اغلب با 80% صحت می‌تواند پیش‌بینی کند که نحوه رفتار هر یک از آنها در مورد یک ارسال پستی ویژه چگونه خواهد بود. چنین ظرفیتی یک مزیت رقابتی بسیار بزرگ را برای شرکت ایجاد کرده است. بطوریکه درامد شعبات شرکت در جو بسیار رقابتی این صنعت در آمریکا، با 6/12% رشد به 865 میلیون دلار رسیده است. استفاده از این مهارتهای بالا و سرمایه‌گذاری مشترک با شرکت اسپانیائی زارا ، موجب شد تا درآمدهای این شرکت در آلمان به طور اعجاب‌آوری 70% افزایش یابد.
با وجود چنین آمار و ارقامی، بازهم تنها پیروی از استراتژیهای جذب و حفظ مشتری کافی نیست. مطالعه بودجه‌های مصروفه شرکتها در زمینه استراتژیهای جذب و حفظ مشتری نشان میدهد، روابط معنادار و کاملی بین میزان بودجه مصروفه و افزایش منافع شرکت وجود ندارد. «علت کاملاً مشخص است. سرمایه‌گذاری بر روی مشتریان غیر سودآور.» صرفاً افزایش نرخ جذب و حفظ مشتری نمی‌تواند، سودآوری را حداکثر نماید. سازمانها نیازمند ابزاری هستند تا بدانند در کجا و چگونه بر روی مشتریان سرمایه‌گذاری نمایند.
تعریف دو واژه در اینجا الزامی است. منظور از نرخ جذب، میزان افرادی است که در یک کوشش بازاریابی مستقیم، واقعاً مشتری سازمان می‌گردند و منظور از نرخ حفظ، مدت زمانی است که یک مصرف‌کننده به عنوان مشتری سازمان، با سازمان در تعامل است. بسیاری سازمانها هنوز از نرخ جذب و نرخ حفظ به عنوان ابزارهای اصلی سنجش عملکرد بازاریابی استفاده می‌کنند. این امر دو دلیل اصلی دارد: از سوئی ردیابی و فهم آن آسان است و از سوی دیگر سهم بازار برای سازمانها بسیار اهمیت دارد و سازمانها معمولاً به آن وسواس زیادی دارند. اما در بسیاری صنایع استفاده از این معیار به چند دلیل ناکارآمد می‌باشد.
اولین و مشخص‌ترین دلیل قانون بازده نزولی است. افزایش نرخ یک متغیر تا حد مشخصی منجر به افزایش متغیر پیرو میشود و این روابط از یک تابع اکیداً صعودی پیروی نمی‌کند. در یک نقطه مشخص، هزینه‌های جذب یا حفظ بردرآمدهای ناشی از جذب و حفظ مشتری غلبه می‌کند. بنابراین پس از این نقطه افزایش میزان جذب و حفظ مشتری تنها موجب کاهش سودآوری سازمان میگردد.
عامل دوم، طبقات مختلف مشتریان و نحوه طبقه‌بندی آنهاست. واضح است که مشتریان با هم متفاوت میباشند. میتوان مشتریان را بر اساس دو متغیر سهولت در جذب و سهولت در حفظ به چهار گروه تقسیم‌بندی نمود که در ماتریس زیر قابل مشاهده می‌باشد.
دسته اول عبارتند از مشتریانی که جذب و حفظ آنها بسیار آسان است و میتوان آنها را مشتریان اتفاقی نامید. دسته دوم مشتریانی که جذب آنها ساده است اما حفظ آنها بسیار دشوار است، دسته سوم مشتریانی میباشند که جذب آنها دشوار اما حفظ آنها ساده است و سرانجام دسته چهارم که جذب و حفظ آنها بسیار دشوار است.
حجم اکثر مشتریان شامل آن دسته از افرادی است که جذب و حفظ آنها تقریباً ساده است و عامل اصلی که منجر به اتلاف بسیاری منابع بازاریابی میگردد نیز ناشی از همین مساله می‌باشد. از آنجا که فناوریهای نوین امکان شناسائی طبقات چهارگانه فوق را برای سازمانها فراهم آورده است، سازمانها غالباً میکوشند تا هزیه‌های بازاریابی خود را بر این دسته از مشتریان (که جذب و حفظ آنها ساده است) معطوف دارند اما نکته اساسی این است که میزان سودآوری مشتریان نیز با یکدیگر متفاوت است و سازمانها باید بعد سومی را نیز برای تحلیل‌های خود در نظر گیرند.
مشتریان اتفاقی(مشتریانی که جذب و حفظ آنها آسان است)، با وجود انکه حجم اکثیرت جمعیت را شامل میشوند یعنی 32% کل جمعیت مشتریان میباشند تنها 20% از حجم سودآوری کل مشتریان را تشکیل می‌دهند. مشتریانی که به سادگی جذب شده اما حفظ آنها دشوار است، 25% کل مشتریان میباشند و کمترین منافع را برای سازمان به همراه دارند. تنها در حدود 15% از کل منافع به این گروه تعلق دارد. سهم مشارکت در سود مشتریانی که جذب و حفظ آنها دشوار است 25% کل منافع می باشد. اما جالبترین آمار به دسته نهائی بر میگردد یعنی مشتریانی که جذب آنها دشوار و حفظ آنها ساده است. این مشتریان که تنها 15% از کل جمعیت مشتریان را تشکیل می دهند 40% منافع ناشی از مشتریان را به خود اختصاص می دهند. چنانچه تنها برمبنای دو بعد سهولت در حفظ و جذب مشتریان نگاه کنیم به آسانی بزرگترین گروه منافع را به دست خود، حذف کرده‌ایم! این نتایج برای همه سازمانها قابل تعمیم است. صرفاً تمرکز بر دو عامل جذب و حفظ موجب عدم تخصیص بهینه منابع میگردد و عوامل بسیاری را باید در نظر گرفت. تنها زمانی باید براین دو عامل تمرکز کرد که دستیابی به سایر عوامل مقدور نباشد این درحالی است که پیشرفت فناوری امکان دستیابی به داده هائی غنی پیرامون مشتریان را فراهم آورده است.
در نهایت نکته دیگری که باید مدنظر داشت این است که، سازمانها جهت انجام فعالیتهای بازاریابی خود نیازمند شناسائی سودآوری بلندمدت مشتریان میباشند تا بدینوسیله ماتریس جذب ـ حفظ مشتری را تعدیل نموده و نقطه تمرکز فعالیتهای بازاریابی خود را شناسائی نمایند. مفهوم سودآوری بلدمدت مشتری که در فوق از آن استفاده شده معادل همان چیزیست که در بسیاری متون مدیریت ارتباط با مشتری، تحت عنوان ارزش حیات سازمان عنوان شده است. بنابر این در ادامه به عامل کلیدی دوم، یعنی ارزش حیات مشتریان پرداخته میشود.
شخصی سازی پیام طی پنج مرحله – بخش اول
شخصی سازی پیام آموزش تبلیغات بهزاد حسین عباسی
در عصری که هرروزه شاهد بمباران مشتریان با هزاران پیام بازاریابی هستیم، شخصی سازی روشی کلیدی برای از بین بردن این جنجالها ست که مصرف کنندگان نیز خواستار آن می باشند: 75% از مصرف کنندگان پیشنهادات شخصی سازی را ترجیح می دهند، و 61% به منظور شخصی سازی حتی حاضرند تا حدودی از حریم شخصی خود دست بکشند.
بازاریابانی که علاقه مصرف کنندگان به شخصی سازی را مورد توجه قرار نمی دهند، با بی احتیاطی پول زیادی را از دست می دهند. طبق مطالعات انجام شده ی سرویس های بازاریابی Experian در سال 2013، ایمیل های شخصی به ازاء هر ایمیل تا 6 برابر ایمیل های غیر شخصی درآمد بیشتری ایجاد کرده اند که البته این فقط یک کانال از کانال های ارتباطی می باشد.
مطالعه MindFire در مورد 650 شرکت حاکی از آن است که کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده که از چند مجرای ارتباطی استفاده می کنند، همواره با نرخ بالاتری از تبدیل مشتری بر کمپین های ایستا غلبه کرده اند.
در بازار تقاضا و کاملا دیجیتالی امروز، شخصی سازی با عناصر تاکتیکی متعددی قابل تعریف می باشد. با این حال، رایج ترین و پذیرفته شده ترین تعریف اجرایی، توانایی یک سازمان در برقراری ارتباط فوری با مصرف کننده نام برده شدن از برند سازمان توسط مصرف کننده یا جستجوی کلمات کلیدی یک کمپین می باشد. بنابراین چگونه شرکت ها صرفنظر از اندازه آنها، می توانند به طور موثر پیام های شخصی را به هزاران و حتی میلیون ها مصرف کننده انتقال دهند؟ این پنج مرحله در انجام این کار به شما کمک می نمایند:
2014
مرحله1: ترکیب ایمیل و اطلاعات ارتباط با مشتری با رسانه اجتماعی
یک روش آسان شخصی سازی (و در نهایت کسب نرخ بازگشت سرمایه بالاتر از طریق اطلاعات CRM)،با انطباق اطلاعات حاصل از بخش CRM یا پایگاه اطلاعات ایمیل با داده های جمع آوری شده از تمامی کانال های رسانه های اجتماعی آغاز می باشد. ابزارهای متعدد موجود در بازار، و حتی برخی ابزارهای موجود بر روی زیر ساخت های اجتماعی، گزینه ایی مناسب برای نصب و استفاده آسان و البته مقرون به صرفه را فراهم می آورند.
البته، هرچه کسب و کار دارای اطلاعات بیشتری باشد، تفسیر داده های دقیق برای ارتباطات بسیار شخصی دشوارتر می شود. بنابراین، برای موفقیت هر کمپین پیام رسانی شخصی، جمع آوری داده ها و تفسیر آنها باید در مرحله نخست قرار بگیرد.
با ترکیب مجموعه داده های سنتی با بخش هایی از اطلاعات که از اعتبار بیشتری برخوردار می باشد، مانند داده های دریافتی از پروفایل رسانه های اجتماعی، می توان ایمیل آدرس ها را به سوابق افراد با زندگی و شغل، خانواده، دوستان، علایق و احساسات تبدیل نمود. تحت کنترل درآوردن میزان شناخت مشتری به بازاریابان این اجازه را می دهد تا در زمان رویارویی علایق مشتریان با کمپین های بازاریابی خاص ، ارتباطات را ایجاد نمایند.
مرحله2: شناخت علائق شخصی مشتریان از طریق رفتارهای اجتماعی
اطلاعات اجتماعی، شناخت بی سابقه ای از زندگی مشتریان را به بازاریابان ارائه داده ، سپس فرصت های فراوان شخصی سازی که از طریق تحقیقات، گروه های تمرکز و فرم های بازخورد بدان دست یافته اند، را ایجاد می نماید.
آنچه درباره ی داده های اجتماعی کسب و کار حائز اهمیت می باشد ارائه ی توانایی این داده ها برای تجزیه و تحلیل در زمان واقعی است. شناخت تفکرات، احساسات و علایق مشتری به آسانی با دنبال کردن تعاملات آنلاین آنها انجام گرفته و سپس با محرک های از پیش تعیین شده عکس العمل نشان داده می شود.
این شرکت ها در مواجهه با ابتکارات تحلیلی مشتریان ، به جمع آوری اطلاعات نمی پردازند بلکه چگونگی تفسیر و استفاده ی نهایی از اطلاعات را مد نظر قرار می دهند.
در طی دو دهه ی گذشته ، به یادگیری چگونگی تفسیر اطلاعات ایمیل ها پرداخته و ویژگیهای یک ایمیل مناسب برای کلیک شدن بر روی آن پرداخته ایم، اما اکنون زمان آن فرا رسیده است تا به نتایج مشابهی با نتایج شبکه های اجتمای دست یابیم. از آنجا که امروزه رسانه، پایه و اساس زندگی اکثریت قریب به اتفاق مصرف کنندگان در سراسر دنیا می باشد، رسانه های اجتماعی، آهنگ شناخت معتبر و منحصر به فردی را از طریق اشارات، اظهار نظرها – مثبت و منفی – برند و تعامل با محصولات و گفت و شنود های در لحظه را ارائه می دهند.
از این اعتبار استفاده کنید! اگر یک مشتری به وضوح نارضایتی خود را اظهار نموده و این ناراحتی و ناکامی را از طریق شبکه های اجتماعی به نمایش گذارد، کسب و کار شما صاحب فرصتی می شود که پنج سال پیش هرگز نمی توانست داشته باشد: حل مشکل از طریق یک پیام شخصی سازی شده و پاسخ مستقیم به وی. رسانه های اجتماعی ما را یک قدم به داشتن ارتباطات در لحظه با مخاطبین خودمان نزدیک تر کرده است و احتمال از بین رفتن این فرصت را کاهش داده است.
ایده پردازى در تبلیغات
مدرس تبلیغات استاد تبلیغات معلم تبلیغات مدرس تبلیغات
آموزش روشهایی برای به وجود آوردن و دنبال کردن یک ایده تجاری خلاق و بکر از بدو تولد تا مرحله اجرا در یک کمپین یا آگهی تجاری
جستجوی ایده پردازی در آگهی های تجاری
تجزیه و تحلیل آثار بدست آمده در طی دوره و بررسی نقاط قوت و ضعف آنها
چگونگی به کارگیری خلاقیت و ایده فردی در
چهارچوب محدودیت های سفارشدهنده
انتخاب یک موضوع مشخص برای کار عملی در ابتدای کلاس و بررسی ایده های بدست آمده توسط هنرجویان و به
کارگیری آن در یکی از بخش های تبلیغی
