مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره مدرس مذاکره تدریس مذاکره

مدرس اصول و فنون مذاکره    مدرس مذاکره    تدریس مذاکره

اصول مذاکره: چند توصیه برای مذاکره موفق

  ۵۱دیدگاه اصول و فنون مذاکره    

قوانین مذاکره - قسمت اول - متمم - محل توسعه مهارتهای من

در سمینار پیامها در مذاکره، با هدف یکسان‌سازی سطح اطلاعات اولیه شرکت‌کنندگان، مجموعه‌ای از قوانین اولیه مذاکره، در قالب جزوه‌ای مکتوب،‌ به شرکت‌کنندگان ارائه شد که در اینجا برای کاربران متمم ارائه می‌شود. بخش‌های مختلفی از این نوشته، تا کنون در قالب «قوانین مذاکره» در مجله موفقیت منتشر شده است.

قبل از هر چیز به خاطر داشته باشیم که هیچ قانون مطلقی در مذاکره وجود ندارد. به عبارتی باید به یاد داشته باشیم که تمام قوانین مذاکره قوانین «مرتبه دو» هستند. به معنای اینکه مطلق نیستند اما در مجموع رعایت آنها منافع بسیار بیشتری را در مقایسه با ضررها و هزینه‌های احتمالی ایجاد می‌کند. در ادامه تعدادی از این قوانین را به همراه یکدیگر مرور می‌کنیم.

bullet-1-dark-greenمواجهه با دروغ در مذاکره از جمله قوانین توصیه شده در مذاکره این است که اگر کسی در مذاکره به شما دروغ گفت و شما متوجه شدید که او دروغ می‌گوید، نباید این مسئله را مطرح کنید. به عبارتی، ما اصلا حق نداریم طرف مقابلمان را ضایع کنیم. چرا که در مذاکره، طرف مقابل یا همکار من است یا دوست یا یکی از اعضای خانواده من. باید به یاد داشته باشیم که به‌ هر حال، می‌خواهم رابطه‌ام را با این فرد ادامه بدهم و اگر بخواهم دروغش را به رویش بیاورم، برای خودم نامطلوب خواهد بود چرا که حرمت‌ها از بین می‌رود و دیگر به‌سختی می‌توان رابطه را ادامه داد.

به همین دلیل در مذاکره مفهومی داریم به نام «پل طلایی». این مفهوم که یک قانون خیلی قدیمی ‌چینی است، می‌گوید اگر دشمن به شما حمله کرد و از پلی بر روی رودخانه‌ای گذشت، پل پشت سرش را خراب نکنید؛ چون وقتی دشمن بداند دیگر راه برگشتی ندارد، انرژی و تلاشش برای شکست دادن شما مضاعف خواهد شد. در عوض بروید و پل پشت سرش را از طلا بسازید تا اگر خواست عقب‌نشینی کند، احساس کند که روی این پل طلایی، حتی عقب‌نشینی هم افتخار است. پس ما، نه تنها نباید طرف مذاکره‌مان را ضایع کنیم، بلکه حتی موظف هستیم کمک کنیم که او خطایش را به شیوه آبرومندانه‌ای بپوشاند و عقب‌نشینی کند. در این صورت، رابطه قابل‌ ترمیم خواهد بود. مطرح کردن دروغ و خیانت دیگران، تنها در حالتی معنا پیدا می‌کند که تصمیم گرفته باشیم دیگر تحت هیچ شرایطی به دوستی و همکاری با آنان ادامه ندهیم.

نه تنها مثالهای متعدد سیاسی و تجاری، بلکه حتی مثالهای خانوادگی هم در این زمینه وجود دارد. وقتی مادری از فرزندش می‌پرسد که تو سیگار می‌کشی؟ فرزند هم می‌گوید نه؛ اصلا! مادر ممکن است یک لحظه اشتباه کند و بخواهد ثابت کند که من گیج نیستم! من زرنگم و واقعیت را می‌فهمم. با بیان واقعیت، اولین اتفاقی که می‌افتد این است که قبح این ماجرا در خانواده می‌ریزد. ولی زمانی که قبح این قضیه ریخته نشده است حداقلش این است که در ساعتی که فرزندشان در خانه است، به خاطر پنهان کردن از آنها سیگار نمی‌کشد. حتی اگر در خانه دیدند که ته سیگار افتاده، می‌توانند پل طلایی بسازند: «آن مهمانی که سیگاری بود چرا ته سیگارش را اینجا انداخته» که فرزند احساس کند هنوز حرمتی وجود دارد و باید مواظب باشد. سخت است که من چیزی را بفهمم و نگویم؛ ولی من می‌خواهم بچه‌ام تربیت شود نه اینکه شعور خودم را ثابت کنم! این خیلی خطرناک است که ما با  اطرافیانمان به شکلی برخورد کنیم که چیزی برای از دست دادن باقی نماند.

اگر شما به من دروغ بگویید و من این دروغ را به روی شما بیاورم، شما مسلما به من نمی‌گویید: «من نمی‌دانستم تو متوجه می‌شوی من دروغ می‌گویم! پس از این به بعد من دیگر به تو دروغ نمی‌گویم!» بلکه با خودتان می‌گویید باید به این آدم دروغ‌های پیچیده‌تری گفت! پس شما با این کار آن فرد را تبدیل به یک آدم راستگو نمی‌کنید، بلکه او را به یک دروغ‌گوی حرفه‌ای‌تر تبدیل می‌کنید. بنابراین منی که کیف بچه‌ام را می‌گردم، درواقع امنیت ایجاد نمی‌کنم، بلکه باعث می‌شوم فرزندم سوراخ‌های بهتر و امن‌تری برای قایم‌کردن پیدا کند!

bullet-2-dark-greenقانون مهم دیگر مذاکره، به تاخیر انداختن انتقام است حتی اگر نمی‌توانیم خودمان را کنترل کنیم و حتما می‌خواهیم انتقام بگیریم، حداقل دیرتر این کار را بکنیم. هر چقدر بگذاریم زمان بگذرد ممکن است اطلاعاتمان کامل شود و ببینیم اشتباه کرده بودیم. شاید هم کلاً منصرف شویم. در فیلم «kill Bill» یک شعار زیبا هست که می‌گوید انتقام غذایی است که باید خنک سرو شود. این بر عکس تفکر بسیاری از امثال ماست که فکر می‌کنیم انتقام باید داغ سرو شود و تا داغ هستیم باید حرفمان را بزنیم.

bullet-3-dark-greenدر مذاکره همواره باید به مسیر پیش رو نگاه کرد از دیگر قوانین مذاکره این است که همیشه به چیزی که جلویمان است نگاه کنیم نه به چیزی که پشت سرمان است و اصلا مهم نیست چقدر راه تا حالا آمده‌ایم. بگذارید یک مثال تجاری در این مورد بزنم. فرض کنید یک کارگاه دست دوم خریده‌ایم که کار جدیدی را در آن شروع کنیم. پیش خودمان می‌گوییم اگر یک دستی به سر و روی این کارگاه بکشیم، می‌توانیم حسابی از آن درآمد کسب کنیم. به عنوان مثال رنگش می‌کنیم. این کار فقط ۵ میلیون تومان هزینه دارد. بعد شروع می‌کنیم به کار کردن و می‌بینیم دستگاه‌ها خوب کار نمی‌کنند و بیست میلیون تومان دیگر خرج می‌کنیم که دستگاه‌های خوب بخریم. بعد می‌بینیم سیستم برق مشکل دارد و چند میلیون هم برای برق‌کشی مجبوریم هزینه کنیم. روزی میرسد که می‌بینیم اگر کارگاه نو می‌خریدیم، کافی بود هشتاد میلیون تومان هزینه کنیم و امروز ۱۳۰ میلیون تومان هزینه کرده‌ایم و هنوز هم می‌بینیم جای خرج دارد! اینچنین ما در یک حلقه باطل می‌افتیم و این حلقه ادامه پیدا می‌کند و چون تا حالا اینقدر خرج کردیم، دلمان نمی‌آید از این حلقه باطل خارج شویم.

برای مشاوره با ما تماس بگیرید

مدرس اصول و فنون مذاکره 

استاد اصول و فنون مذاکره 

تدریس اصول و فنون مذاکره 

سخنران اصول و فنون مذاکره 

آموزش اصول و فنون مذاکره

دوره اصول و فنون مذاکره

 مدرس فروش سخنران فروش استاد فروش تدریس فروش معلم فروش

  مدرس فروشندگی سخنران فروشندگی استاد فروشندگی تدریس فروشندگی معلم فروشندگی

 بهزاد حسین عباسی

سخنران اصول و فنون مذاکرات تجاری زبان بدن و مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس برند

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

ما حتی خیلی وقت‌ها تصمیم‌های غلط شخصی‌مان را ادامه می‌دهیم فقط به خاطر اینکه قبلا خیلی برایش وقت گذاشته‌ایم!

مثلاً من در کنکور در رشته‌ای قبول می‌شوم که علاقه‌ای به آن ندارم و کاربردی هم نیست. ولی چون زحمت کشیدم برای قبول شدن در کنکور و وقت گذاشتم، دلم نمی‌آید که وارد دانشگاه نشوم. بعد می‌روم و چهارسال در دانشگاه این رشته را می‌خوانم. بعد که لیسانس گرفتم می‌بینم که کار پیدا نمی‌شود و برای اینکه این چهار سال نسوزد، می‌روم و مدرک ارشد همان رشته را اخذ می‌کنم. در واقع به عقب نگاه می‌کنم و برای جلو تصمیم می‌گیرم. بعد فوق‌لیسانس را هم که می‌گیرم، می‌بینم باز کاربردی ندارد و می‌گویم حداقل دکترا بگیرم و این رشته را درس بدهم! مثل همان داستان شخصی که فن اژدهاگیری را می‌آموزد درصورتی که می‌داند اژدهایی در کار نیست که بکشد اما فن را یاد می‌گیرد که نهایتا یاد بدهد!

ما خیلی وقت‌ها تصمیم‌های رو به جلویمان را با نگاه رو به عقب می‌گیریم. مثلا حاضر نیستیم از کاری که دوستش نداریم بیرون بیایم چون مثلا ده سال آنجا کار کردیم و آن وقت سی سال در آن شرایط بد کار می‌کنیم، چون حاضر نیستیم گذشته را رها کنیم. این اتفاق خیلی در مذاکره می‌افتد. در حالی که منطق می‌گوید هر چقدر که تا به حال باختی، باختی! به امروز نگاه کن که چه اتفاقی دارد می‌افتد.

bullet-4-dark-greenهیچوقت یک گزینه را به تنهایی پیش روی طرف مقابل قرار ندهید

 «هیچکس دوست ندارد یک گزینه را از میان یک گزینه ارائه شده انتخاب نماید!». چه هنگامی که به عنوان کارمند،‌ روبروی مدیر خود می‌ایستیم و چه زمانی که به عنوان مدیر با کارمندان خود صحبت می‌کنیم یا زمانی که پدر و مادر با فرزندان خود صحبت می کنند، همیشه تعدد گزینه‌ها می تواند مفید و اثربخش باشد و احساس خوبی را برای طرف مقابل ایجاد کند.

فرض کنیم، پدر و مادر می‌خواهند به خاطر موفقیت فرزند خود، به او جایزه‌ای بدهند. از طرفی ترجیح می‌دهند انتخاب جایزه را به صورت مطلق به او واگذار نکنند. چون نگران هستند که فرزندشان جایزه‌ای بخواهد که به هر دلیل با بودجه یا سلیقه‌ی آنها مطابقت نداشته باشد. حداقل کاری که می‌توانند انجام دهند این است که سه یا چهار مورد جایزه را برای فرزند خود مطرح کرده و از او بخواهند چیزی را که بیشتر به سلیقه‌اش نزدیک است انتخاب کند.

این نکته مهم را در صنایع بزرگ جهان هم می‌توان مشاهده کرد. حتی برترین خودروسازان دنیا هم، مدل‌های خودروی مشابهی را با تغییرات بسیار جزیی عرضه می‌کنند تا خریدار، احساس نکند که تنوع گزینه‌ها برای او وجود ندارد.

 

bullet-5-dark-greenتا حد امکان یک گفتگو و مذاکره را با حالت قهر ترک نکنید ترک گفتگو به حالت قهر،‌ تنها زمانی توجیه دارد که مطمئن باشید دیگر هرگز هرگز هرگز نمی‌خواهید با طرف مقابل رابطه داشته باشید. اما اگر فکر می‌کنید که قهر کردن می‌تواند باعث گرفتن امتیازهای بیشتری شود و بعداً در شرایط بهتری به گفتگو و مذاکره ادامه می‌دهید، این منطق چندان صحیح نیست. قطع مذاکره و گفتگو، می‌تواند در هر یک از طرفین موجب برانگیخته شدن احساسات منفی زیادی بشود و رابطه‌ی مجدد را سخت و دشوار کند. یک لحظه با خود فکر کنید. فرض کنید طی یک تماس تلفنی با یکی از دوستان یا بستگان یا همکاران خود دچار مشاجره لفظی می‌شوید. اگر الان گوشی تلفن را قطع کنید، گفتگو قطع نمی‌شود. هر یک از طرفین در ذهن خود گفتگو را تند‌تر و خشن‌تر از قبل ادامه می‌دهد. اگر هم هر یک از طرفین برای اطرافیان خود داستان گفتگو را – طبیعتاً- به روایت خود تعریف کند، اطرافیان به احتمال زیاد با او همراهی خواهند کرد. حالا دو طرف گفتگو عصبی‌تر از قبل هستند و بر گفته‌های خود بیشتر از قبل اصرار دارند و این فاصله‌ی بزرگ ایجاد شده را سخت‌تر می‌توان پر کرد.

به همین دلیل توصیه می‌شود اگر گفتگوی شما با کسی به تنش کشید،‌ هرگز محل گفتگو را ترک نکنید یا اگر گفتگو تلفنی است هرگز تماس را قطع نکنید. فقط تلاش کنید درباره‌ی موضوعات عمومی‌تری که تنش و اختلاف‌نظر در آنها کمتر است صحبت کنید تا کمی از التهاب فضا کاسته شود.

 

bullet-6-dark-greenتا زمانی که گفتگوی شما با طرف مقابل به نتیجه قطعی نرسیده به دیگران درباره مذاکره گزارش قطعی ندهید فرض کنید که شما درگیر جستجو و تلاش برای اجاره کردن محل جدیدی برای منزل مسکونی خود هستید.

در میان گزینه‌های مختلفی که پیدا می‌کنید، یک خانه با قیمت مناسب پیدا می‌شود که در یکی از نقاط خوب شهر است. بالکن زیبایی دارد. نمای روبروی آن پارک است و شما کاملاً مصمم می‌شوید که آن خانه را اجاره کنید.

گفتگوهای اولیه با مالک هم خوب پیش رفته است و حالا قرار است هفته‌ی آینده نتیجه را قطعی کنید. در این مواقع، بسیاری از ما به شدت هیجان‌زده می‌شوید و برای تمام دوست و آشنا توضیح می‌دهیم که: «بله! ما یک خانه‌ی جدید گرفته‌ایم. رو به پارک. در فلان محله. خیلی خوب است. هفته‌ی دیگر جا به جا می‌شویم». بعضی از ما، که کمی شوخ طبعی هم داریم، ممکن است در دید و بازدیدهای دوستانه، به دوستان خود به شوخی بگوییم: «شما بالکن ندارید؟ پس شبها چکار می‌کنید؟» یا اینکه: «از هفته‌ی آینده،‌ هر جمعه پارک جلوی خانه‌ی ما!».

حالا با همه‌ی شلوغ‌کاری‌ها و حرف‌هایی که زده‌ایم، هفته‌ی بعد به دیدار مالک می‌رویم و او توضیح می‌دهد که به دلیل برخی مشکلات مالی، ترجیح می‌دهد مبلغ رهن کمتر و اجاره بیشتر باشد. اگر جلوی تمام دوست و آشنا خبر جابجایی را تا این حد قطعی اعلام نکرده بودیم،‌ به احتمال زیاد از اجاره این محل صرف‌نظر می‌کردیم. اما چه باید کرد که به همه گفته‌ایم و حتی دوستانمان را جمعه‌ی آینده برای پیک‌نیک در پارک، دعوت کرده‌ایم. بدیهی است که در چنین شرایطی، عملاً مجبوریم تا حد زیادی تابع نظر مالک باشیم و حتی به قیمت فشار مالی یا کوتاه آمدن، به هر شکل شده تلاش کنیم که قرارداد اجاره منعقد شود.

یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای، تا قطعی نشدن چنین نتیجه‌ای، اصلاً در مورد آن با کسی حرف نمی‌زند. حتی اگر یکی دیگر از دوستان که مطلع است در این مورد حرف زد، بهتر است به شوخی بگوییم: «حالا ما‌ آنجا را دیدیم. اما صاحبخانه انگار ما را خیلی دوست نداشت! ما را با محبت نگاه نمی‌کرد!». از چنین حرف و موضع‌گیری ضرر نمی‌کنیم. اگر بعداً سر اجاره به توافق رسیدیم که عالی است و اگر نرسیدیم، چیز زیادی از دست نمی‌دهیم.

bullet-7-dark-greenبرای ارتباطات و مذاکره‌های خود «خط قرمز» داشته باشید خط قرمز، حداقل خواسته‌های ما یا حداکثر امتیازاتی است که حاضر هستیم به طرف مقابل بدهیم. کسانی که برای خرید به فروشگاه‌ها می‌روند به تدریج آموخته‌اند که مبلغ نهایی که خرید می‌کنند، در بسیاری از مواقع، بیشتر از بودجه‌ای است که در ابتدا در نظر گرفته بوده‌اند.

فرض کنید که تصمیم می‌گیرید یک کیف برای استفاده در محیط کار بخرید. با خودتان تصمیم می‌گیرید که حدوداً سیصد هزارتومان برای چنین کیفی هزینه کنید. در همان ابتدای ورود به فروشگاه، وقتی نخستین کیف را انتخاب می‌کنید احتمالاً همین حدود، قیمت دارد. از اینجا مذاکره فروش آغاز می‌شود. فروشنده توصیه می‌کند: انتخاب با شماست. اما اگر من بودم پنجاه هزار تومان دیگر هزینه می‌کردم و فلان کیف را می‌خریدم که ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد. ماجرا ادامه پیدا می‌کند. حالا که کیف شما ضربه‌گیر لپ‌تاپ هم دارد و مدت بیشتری از آن استفاده خواهید کرد، منطقی است از همان جنس و رنگ، یک کیف پول هم بگیرید. ماجرا ادامه پیدا می‌کند و واکس چرم و نهایتاً می‌بینید با دو برابر هزینه‌ اولیه از فروشگاه خارج شده‌اید. این اتفاق به شکل‌های مختلف در زندگی تکرار می‌شود.

حتی فرزندان این بازی را با پدر و مادر خود انجام می‌دهند. کافی است بخواهند به خانه یکی از دوستان خود مهمانی بروند. یا اینکه پدر و مادر را وادار کنند که برای آنها هدیه‌ تولد یا چیزی شبیه این بخرند. همه چیز از یک خواسته اولیه شروع می‌شود و پله پله افزایش پیدا می‌کند.

به همین دلیل به عنوان یکی از قوانین مهم مذاکره، می‌گویند که قبل از شروع، خطوط قرمز خود را بدانید. من برای خرید یک کیف سیصدهزار تومانی وارد فروشگاه میشوم و البته در ذهنم دارم که در صورت دیدن گزینه خوب، حاضرم تا چهارصدهزار تومان هم بدهم. اما یک ریال بیشتر از آن هزینه نخواهم کرد.

من تصمیم دارم برای موفقیت تحصیلی او یک جایزه بخرم. او احتمالاً هر روز در یک گفتگوی جدید، برای افزایش ارزش این جایزه تلاش می‌کند. اما من باید بدانم که در نهایت خط قرمزی وجود دارد.

بسیاری از نارضایتی‌های ما در گفتگوها و ارتباطات روزمره و مذاکره‌ها، مربوط به مواردی است که خط قرمزی تعریف نکرده‌ایم.

حالا با خود فکر کنید: اگر به دوست خودتان ده بار پیامک داده‌اید و او جواب شما را نداده است، آیا احساس می‌کنید که خط قرمزی وجود دارد و نباید بیش از این برای زنده کردن یک رابطه‌ی یک طرفه تلاش کرد؟ یا اینکه می‌گویید حالا که من ده بار این تلاش را کرده‌ام بهتر است چند بار دیگر هم تلاش کنم؟

 

اگر مذاکره نیازمند «متقاعدسازی» است، برای نتیجه‌گیری عجله نکنید متقاعدسازی، به معنای تغییر نظر دیگران و نزدیک کردن دیدگاه آنها به دیدگاه خودمان است. انسانها در مقابل تغییر نظر خود، مقاومت دارند. راجر داوسون یکی از نویسندگان کتابهای مذاکره، تعبیر ساده اما دقیقی دارد و می‌گوید: مقاومت مردم در برابر متقاعدسازی،‌ شبیه مقاومت هوا در برابر حرکت است. اگر آرام حرکت کنید آن را نمی‌بینید. اما اگر با شتاب حرکت کنید کاملاً می‌تواند مانع شما شود. اگر می‌خواهیم پدر خانواده را به جابجایی محل خانه قانع کنیم، اگر می خواهیم فرزند خود را به ثبت نام در یک کلاس آموزشی متقاعد کنیم، یا اگر در خانه زیاد تلویزیون دیده می‌شود و احساس می‌کنیم باید وقت بیشتری برای درس گذاشته شود، مسیر متقاعد کردن باید خیلی آرام طی شود. همین که امروز پدر خانواده سر میز شام گفت: «کم کم خودم هم دارم به این باور می‌رسم که این محله را دوست ندارم»، لازم نیست بلافاصله همه بگویند: «پس فردا صبح می‌رویم و دنبال خانه‌ی جدید می‌گردیم!». به احتمال زیاد پدر پاسخ خواهد داد: «حالا من یک چیزی گفتم! منظورم این نبود که شما صبح دور خیابانها راه بیفتید!». اما ممکن است طی چند بار گفتگو به تدریج فضا برای چنین پیشنهادی آماده‌ شود. شبیه همین ماجرا در برخورد با فرزندان هم هست. اگر فرزند ما پس از تماشای تلویزیون، گفت: «واقعاً این برنامه‌های تلویزیون اتلاف وقت است» همان موقع نمی‌توانیم بگوییم که: «بیا! خودت هم بالاخره فهمیدی! چند وقته میگم این رو خاموش کن بنشین سر درس؟! هان؟». احتمالاً فرزند شما نظرش را پس خواهد گرفت یا در پذیرش حرف شما مقاومت خواهد کرد. پس متقاعدسازی را شتابزده انجام ندهید. حتی یک گام کوچک عقب‌نشینی طرف مقابل، کافی است. به تدریج فضا برای صحبت‌های بیشتر ایجاد خواهد شد.

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره تدریس

مدرس اصول و فنون مذاکره استاد اصول و فنون مذاکره تدریس
مذاکرات تجاری و فنون مذاکره

مقدمه:
مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند. نقش هدایت، دیده بانی، تشریفات، ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است. مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان، مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید، مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات، مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه، وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری، 18)
علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند. ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد. شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش، مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون، 1380، صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره، انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم. در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی، ارتباطات غیر کلامی و...   در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود.

تعریف مذاکره:
برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است. به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است. در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :
1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، ص20)
2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان، ص19 )
3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست اورید(حیدری، 1370، ص1)
4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر، 1374، ش51، 82)
5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف، 2008، ص 1)

انواع مذاکره کنندگان :
در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم، سخت و اصولی. مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد. وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است. لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است.
مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل، طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت. مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند.
راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم. این روش روش مذاکره اصولی ست. روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند. روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه، مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد. روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم. این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد. مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید. روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد(حیدری، 1370، صص 3-2)

در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :                                        
- متفکر و سریع الانتقال
- قدرت ارتباط با دیگران
- تحلیل گر و پرسش گر
- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی
- شکیبا و خونسرد
- انسانی مودب و موقر
- خوش مشرب و خوش اخلاق

راهبردهای اساسی درمذاکره:
راهبردهای مذاکره را به سه دسته کلی می توان تقسیم کرد:اول برد – برد؛ دوم برد – باخت و سوم باخت -  باخت. در استراتژی اول، فرایند مذاکره به نحوی طی می شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند. در استراتژی دوم، یکی از طرفین فرایند مذاکره از فرایند مذاکره بهره مند می شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می کند. در استراتژی سوم، هیچ یک از طرفین از انجام مذاکره نفعی نمی برد و در واقع هردوطرف احساس باخت می کنند.
بهترین استراتژی مذاکره، استراتژی برد – برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرایند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند، به ویژه وقتی که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد وطرفین به جای برخورد عقلایی ومنطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند. در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند ودر کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که این توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت. البته ممکن است این سوال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد – باخت، خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی که منافع ما تامین باشد بردن یا باختن طرف مقال چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت.
در پاسخ به این پرسش می توان گفت که بازنده، بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی وجبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم مبدل  سازد. به عنوان مثال می توان به اعتصاب کارکنان کنترل ترافیک هوایی اشاره کرد که در زمان ریاست جمهوری رونالد ریگان در آمریکا اتفاق افتاد. برخورد ریگان با اعتصاب کنندگان به گونه ای بود که منجر به شکست اعتصاب گردید و نتیجه به نفع ریگان اعلام شد اما این برد اولیه در نهایت به باخت تبدیل شد. در پی اعتصاب این افراد، کارگران زیادی شغلشان را از دست دادن و اتحادیه ای که در ان عضویت داشتند، منحل شد و مردم از دریافت خدمات به موقع محروم شدند و بدیهی است که در این میان نمی توان ریگان را یک برنده به حساب آورد(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، صص 29-28)
 از بعد مشتری مداری نیز این امر قابل تامل است چرا که اگر ضرر وزیانی به مشتری وارد آید مشتری دوباره به سراغ شرکت ما نخواهد آمد و در واقع بازنده اصلی ما هستیم(سناف، 2008، ص2)

سبک های مذاکره:
سبک مذاکره در هر کشور از ویژگی های فرهنگی آن کشور است. بنابراین به تعداد فرهنگ های گوناگون سبک های مذاکره وجود دارد و به سختی می توان به شناخت دقیقی از این گوناگونی ها دست یافت. بااین وجود به چند مورد از طبقه بندی های بسیار کلی در این زمینه اشاره می کنیم:

1-    سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله :
در سبک کل گرا، مذاکره کننده دارای دیدی کلی نسبت به موضوع است و می کوشد تا موضوع را به صورت یک کل منسجم د نظر آورد ودر مورد جنبه های اساسی و عمومی آن با طرف مقابل به توافق برسد. در مقابل عده ای علاقه مندند تا فرایند مذاکره را به صورت مرحله به مرحله پیش ببرند. در چنین وضعیتی طرفین، موضوع رابه اجزایی تقسیم می کنند ودر هرمرحله به طور جداگانه به یکی از آن اجزا می پردازند و پس ازتوافق در مورد یک مرحله به مرحله بعدی می رسند مانند آمریکایی ها(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص29)
تحقیقات نشان می دهد که چینی ها بیشتر به سبک کل گرا گرایش دارند و به دیدن کل علاقه مندند و ترجیح می دهند اجزای سازنده موضوع را با هم ترکیب کنند و آنان رادر غالب یک کل واحد به نحوی بررسی نمایند که همه اجزا دررابطه ای هماهنگ با یکدیگر قرار گیرند. به این ترتیب چینی هازمانی در باره یک قراداد به توافق می رسند که کل آن رابه عنوان یک مجموعه واحد به خوبی ادراک کرده باشند. پس ازاین زمان است که می توان به توافق های جزیی وکم اهمیت تر بپردازند. به نظر چینی ها مهم این است که در باه کلیات و جنبه های عمومی، توافق حاصل شود و به همین دلیل رسیدگی به امور جزیی به جلسات بعدی واگذار می گردد. شاید این بستگی دارد به فرهنگ چینی ها که از برخورد ها و تضاد ها گریزان هستند(کیرک برید، 1988، ص 7)
 در روش کل نگر لازم است که در باره اصول کلی توافق به عمل آید ولذا ابتدا یک چارچوب کلی برای مذاکره تعیین می شود و وقتی طرف مقابل در مورد اصول کلی موافقت کرد دیگر به وی اجازه داده نمی شود تا از چارچوب تعیین شده فراتر رود. یکی از محققین که درباره سبک مذاکره چینی ها تحقیقاتی انجام داده است چنین می نویسد:غربی ها پافشاری چینی ها در مورد تعیین چارچوب کلی را، چندان مهم تلقی نمی کنند و به آسانی بر سر اصول کلی به توافق می رسند و به علت همین توافق آسان است که در روند مذاکره به سادگی مزایایی را ازدست می دهند(پای، 1982، ص42)

2-سبک مصالحه در مقابل مواجهه :
در سبک مصالحه یا سازگاری، طرفین مذاکره سعی دارند ارتباطات میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد ومواجهه منجر نشود ودر مجموع، برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل، ارزش زیادی قائل هستند. کسانی که به این سبک معتقدند از برخورد با طرف مقابل پرهیز می کنند و چنان چه احساس کنند طرف مقابل از تاکتیک های مواجهه و برخورد استفاده می کنند بسیار ناراحت می شوند. سبک مذاکره چینی ها را می توان در زمره این طبقه بندی به حساب آورد.
پیروان سبک مواجهه و برخورد از مصالحه وسازش روی گردانند. فرایند مذاکره را محملی برای احقاق حق خود قلمداد می کنند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیر ند و به طور کلی پیروان این سبک کسی را که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد، فردی ترسو ضعیف و بی ارزش می شمارند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص30)

3 – سبک اغوا گرانه
در این سبک طرفین مذاکره سعی می کنند چارچوب فکری یکدیگر را مورد شناسایی قرار دهند و با مطرح کردن اطلاعات، پذیرفتن اشتباهات و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده، حریف  را به قبول نظزات خود ترغیب نمایند. از جمله کشور هایی که درکاربرد سبک اغوا گرانه عمومیت بیشتری دارد کشور برزیل است. چند تن از پزوهشگران در باره سبک مذاکره برزیلی ها به تحقیق پرداختند و چنین نتیجه گرفته اند که برزیلی ها در مذاکرات خود از روش های متنوعی بهره می گیرند : از جمله این که با طرح سخنان خوشایند و مطبوع طرف مقابل رامورد لطف قرارمی دهند و با موجه جلوه دادن خود، در جهت حصول توافق تلاش می ورزند. چنان به نظر می رسد که برزیلی ها از روش های مدیریت بر مبنای اثر گذاری بر طرف مقابل و به ویژه از شیوه های خاص طرف توجه قرار گرفتن به خوبی آگاهند. منظور از این شیوه ها این است که فردکاری می کند تا دیگران او را خوب و مثبت ارزیابی کنند و از این رو، فرد می کوشد تا به صورت منفی و ناخوشایند در نظر دیگران ظاهر نشود و بر آن ها اثر مثبت بگذارد. برزیلی ها بسیار پر حرف هستند واز روش های غیر کلامی نیز بسیار کمک می گیرند و خلاصه با جلوگیری از برخورد و تضاد واجتناب از تعارض، برای ترغیب حریف به قبول پیشنهادشان تلاش می ورزند(همان، ص33)

مراحل مذاکره:
1 – ایجاد رابطه
نخستین قدم در مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است. در فرهنگ های مختلف برای این مرحله از مذاکره امتیازهای متفاوتی در نظر گرفته می شود. مثلا ژاپنی ها برای برقراری رابطه اولیه نسبت به آمریکایی ها اهمیت زیادی قائل هستند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص22)
2 – تبادل اطلاعات
کسب اطلاعات در مورد مذاکره به ما کمک می کند با قدرت بیشتری به فرایند مذاکره وارد شویم. هر قدر قبل از نشستن بر سر میز مذاکره، اطلاعات ببیشتری درباره سازمان و نحوه مدیریت طرف مذاکره، انگیزه طرف مذاکره، میزان قدرت فرد مذاکره کننده در مورد سازمان متبوعش، تغییرات اخیر در سازمان وی وتحوات احتمالی آتی قابل پیش بینی، معیارهای اقتصادی وسایر معیارهای مرتبط با ماهیت موضوع مذاکره به دست آوریم، سهم ما درسایر موارد مذاکره بیشترمی شود. فقدان اطلاعات در مذاکره سبب ضعف ما خواهد شدو گاهی نیز به از دست رفتن منافع حیاتی ما منجر می شود. به طور کلی منظور از تبادل اطلاعات عبارت است از بیان وضعیت و نیازهای یک طرف و درک وضعیت ونیازهای طرف مقابل(همان، ص24)
3 – ترغیب
ترغیب عبارت است از اعمال نفوذ بر فرد یا گروه به منظور انجام دادن یک کار خاص. در ترغیب طرفین سعی می کنند بر قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل، در او نفوذ کنند(همان، صص25-24)
4 – توافق
مرحله نهایی مذاکره توافق واحتمالا عقد قرارداد است. موفقیت در این مرحله به معنای پایان موفقیت آمیز مذاکره است(همان، ص25)

  چند نکته در مورد مذاکرات بین المللی فروش:
   - روس ها معروفند به:    let me chek))   
( یعنی در مورد هر چیزی صحبت کنید و توافق کنید می گویند بگذارید چک کنم و بعد می گویند متأسفانه قبول نکردند )
 - در ژاپن همیشه قبل از شروع مذاکرات در محل حاضر شوید.
 - ولی در امریکای لاتین سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود.
 - در آلمان سر میز مذاکرات به کسی کارد و چنگال ندهید، به اعتقاد آلمانی ها این امر دوستی ها را از بین میبرد.
 - در ایتالیا به کسی دستمال هدیه ندهید.
 - در تایوان و چین هرگز به شخصی ساعت دیواری ( به عنوان کادوی تبلیغاتی ) هدیه ندهید، زیرا این امر علامت قطع ارتباط است.
 - در اسپانیا هیچگاه از بیمه عمر صحبت نکنید.
 - در هنگ کنگ نباید به کسی گل سفید تعارف کرد.
 - در فرانسه استفاده از گل زرد علامت پیمان شکنی است.
 - در مکزیک از رنگ زرد در لباس پوشیدن استفاده نکنید.
 - در مالزی رنگ سبز، علامت مرگ است.

نکاتی مفید جهت برقراری یک مذاکره تجاری موفق :
1 ) هنگام مذاکره و صحبت با طرف مقابل سعی شود که از جملات مثبت و یا به عبارتی جملاتی که تداعی کننده همکاری باشد استفاده کنید. عباراتی مانند «بیایید با هم کار کنیم» یا «شما ممکن است علاقه مند باشید به... ».
2 ) سعی کنید که قبل از شروع مذاکره اهداف مورد نظر خود ویا سازمان را بر روی یک برگ کاغذ نوشته و آن ها را اولویت بندی کنید.
3 ) تعیین و مشخص کردن موانع و عواملی که باعث می شود مذاکره به صورت موفق به پایان نرسد مهم می باشد. بنابراین در طول جلسه باید به این نکته توجه داشته باشیم تا ازارائه راه ها و پیشنهاداتی که باعث به بن بست رسیدن مذاکره می شود جلوگیری کنیم(ادوارد، 2007، ص1)
4 ) یک مذاکره کننده موفق حواس خود را به دقت بر آنچه گفته می شود و چگونگی گفته شدن آن متمرکز می کند. گوش دادن موثر، طرف مقابل را به بیان کامل تر مواضع خود ترغیب می کند. با اطلاع بهتر از مواضع طرف مقابل شما می توانید با سهولت بیشتری در جهت کسب نتایج مطلوب خود مذاکره کنید.
5 ) آنچه از گفتار طرف مقابل درک کرده اید را با عیاراتی مثبت و از دیدگاه او تکرارکنید چراکه پیامی که در یافت می شود الزاما همان پیامی نیست که مقصود وهدف طرف مقابل است(مجله تدبیر، 1374، ش 51، ص82)

در ادامه این بحث به بیان تکنیک های ارتباطی موثر درمذاکرات تجاری وبرخورد با طرف مقابل می پردازیم.
ارتباطات کلامی :
کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارد. در محیط کار، شما نماینده وسفیر کسب وکارتان هستید و باید کلماتی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانی تان باشد. توجه به نکات زیر هنگام مذاکره و سخن گفتن با مشتری در برقراری ارتباط موثر به شما کمک خواهد کرد.
الف) کلمات مناسبی انتخاب کنید
1-    پیش از لب به سخن گشودن کمی فکر کنید و کلمات قابل فهم بکار ببرید.
2-    وقتی با مشتری صحبت می کنید که هیچگونه آشنایی با شرکت یا سازمان ندارد استفاده از کلمات مناسب کمک شایانی به برقراری ارتباط خواهد کرد(ایونسون، 1380، ص72)
3-    وقتی بین استفاده از دولغت مترادف مردد می شویدهمواره از لغات ساده تراستفاده کنید(همان، ص78)
4-    سعی کنید کلمات دقیق روان و پرمحتوا انتخاب کنید. مثلا به جای استفاده از کلمات پر زرق و برق، ناگهانی وتغییر پذیر می توانید به ترتیب از کلمات جالب سریع و متغیر استفاده کنید(قربانی، 1382، صص162-161)
ب) علاوه بر انتخاب کلمه مناسب به لحن ونحوه بیان نیز دقت کنید
1-    درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی، از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنید
2-    در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنید، لحنی که نشان دهد واقعا به شنیدن پاسخ سوالتان علاقه دارید( ایونسون، 1380، ص72)
    ج)از کلمات گرم ومثبت استفاده کنید
کلماتی که حالت مثبت واطمینان بخش دارند تداعی کننده یک برخورد مثبت واحترام آمیز برای مشتری است. عباراتی نظیر«بله!بسیار خوشحال خواهم شد که این کار را انجام دهم» پیامی برای طرف مقابل ارسال می کند که حاکی از خوشحالی و علاقه مندی شما برای کمک کردن به طرف مقابل باشد(همان، ص73)
     د) واضح و روشن سخن بگویید.
سعی کنید کلمات را به شکل درست ورسمی بیان کنید. به جای عبارت«چی می خوای؟»از جملات «چه چیزی می خواهید سفارش دهید؟» ویا «چه کمکی از دست من برمی آید» استفاده کنید(همان، ص79)

 چگونگی  پرسش در مواجهه با مشتری و مذاکرات تجاری:
در هنگام برقراری ارتباطات کلامی و سخن گفتن با مشتری آشنایی با روش های طرح سوال و فنون پرسش کردن می تواند نقش یک سلاح قوی برای برقراری ارتباط با مشتری را ایفا کند.
فروشنده با استفاده از طرح سوال مناسب می تواند مشتری را به پاسخ وادار کند تا این که :به ارزیابی اوبپردازد، نیاز های او را تشخیص دهد، علاقه خود را به مشتری نشان دهد و در نهایت با شناخت هرچه بیشتر مشتری برای متقاعد کردن او اقدام کند(قربانی، 1383ص99)

انواع روش های طرح سوال:
الف) سوالات باز(open questions)
سوالاتی که دارای یک جواب مثبت یا منفی نباشند. از سوال باز برای شروع صحبت استفاده کنید. سوالات باز مشتری را به صحبت وا می دارد و بهترین راه برای درک نیاز های مشتری است. در خدمت شما هستم چه امری دارید ؟چه خدمتی می توانم برای شما ارائه کنم ؟ و... نمونه‌های از سوالات باز هستند(بلوریان تهرانی، 1379، ص173)
ب) سوالات بسته (closed questions)
سوال بسته مشتری را محدود می نماید که پاسخ بلی یا خیر بدهد. به عبارت دیگر برای پاسخ گویی به این گونه سوالات کافی است که یکی از چند گزینه را انتخاب کنید. نمونه هایی از سوالات بسته عبارت اند از : چایی میل دارید یا قهوه؟ آیا مایلید که یک حساب در این شعبه باز کنید؟(همان، ص174)
ج) سوالات هدایت کننده (leading questions)
سوالاتی که در عین سوالی بودن مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که مورد نظر فروشنده یا مذاکره کننده است ویا بیشترین منافع را برای او تامین می کند هدایت می نماید. برای پولتان احتیاج به یک حساب قرض الحسنه دارید این طور نیست؟ شما به ارزش پول معتقدید غیر از این است؟ همیشه منطقی است که بهترین محصول را بخریم این طور نیست؟(قربانی، 1383، ص 100)

ارتباطات غیر کلامی:
افزون بر مباحث کلامی در ارتباطات عوامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر تاثیر گذارهستند که ارتباطات غیر کلامی نامیده می شوند. ارتباطات غیر کلامی که به زبان بدن (Bady  Language ) معروف است شامل ژست ووضع بدن(Gesture )، فواصل میان فردی، لبخند، شیوه های دست دادن و ارتباط چشمی (Eye Contact) می باشد.
در ابتدای مذاکره وسخن گفتن با مشتری قبل از این که شروع به صحبت کنید سیگنال هایی از طرف شما به طرف مقابل روانه می شود و به نوعی شروع به صحبت می کند. از آنجا که ارتباطات کلامی نیمی از انتقال پیام را دربرخورد های چهره به چهره (face to face) شامل می شود، آگاهی و رعایت آن ضرورتی انکار ناپذیرآست(بیورسث، 2007، ص1)
1)    ژست و وضع بدن
وضع و حالت بدن از مهمترین مواردی است که مردم با آن توجه می کنند. طرز قدم برداشتن، ایستادن ونحوه نشستن افراد پشت صندلی مبین وضعیت روانی فرد می باشد. علاوه بر این در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی وجسمانی باز(ژست ووضع بدنی باز حالتی است که در آن دست ها وپاها کشیده وصاف است و به طور کلی چهره ووضع بدنی به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است)این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید(همان، ص2)
رعایت نکات زیر در هنگام راه رفتن و ایستادن نشان دهنده اطمینان خاطر و اعتماد به نفس شما درمقابل مشتری است:
1-    سعی کنید در هنگام راه رفتن بدن صاف و گردن راست باشد
2-    هماهنگی قدم ها را رعایت کنید و از کشیدن قدم ها روی زمین خودداری کنید(انزلی، 1370، ص680)
3-    هنگام ایستادن دست ها باید کشیده وصاف باشد، شکم به داخل، شانه ها رو به عقب وسر رو به بالا قرار گیرد(بیورسث، 2007، ص1)
به هنگامی که با مشتری به صحبت می نشینید همیشه روبروی مشتری قرار بگیرید وهرگز به پشتی صندلی تکیه نکنید. تکیه دادن به پشتی صندلی می تواند بی تفاوتی شما را به نمایش بگذارد. نکته مهم این است که افراد تحت تاثیر زبان تن افرادی که با آنها حرف می زنند قرار می گیرند. وقتی راست وقائم می نشینید، به جلو متمایل می شوید وبه پیرامونتان توجه دارید سبب می شود که مشتری به این نتیجه برسد که آنچه به او انتقال می دهید بسیار مهم است.
2)    فاصله :
ادوارد حال یکی از متخصصین انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرات فاصله در هنگام برقراری ارتباط، چهار بعد یا منطقه ازابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده است. این مناطق عبارت اند از:منطقه صمیمی، شخصی، اجتماعی و عمومی. شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره می توانید با دستکاری این فاصله ها سرعت تشکیل روابط گرم وصمیمانه خود را افزایش دهید وبر عمق آن ها بیافزایید(لوئیس، 1380، ص147).
 عوامل داخلی و خارجی زیادی در تایید فاصله بین افراد مختلف تاثیرگذاراست. میزان آشنایی(هرچه روابط گرم تر باشدفاصله در هنگام ایستادن کمتر خواهد بود)، شخصیت(افراد درون گرا سعی می کنند بین خود و دیگران بیشتر از افراد برون گرا فاصله ایجاد کنند) ملیت وزمینه اخلاقی(هنجارها وانتظارات فرهنگی در برخورد های افرادبا یکدیگر تاثیر بسزایی دارد)از عوامل مهم در تعیین فاصه می باشد(همان، ص142)
فواصل میان فردی به گروه های زیر طبقه بندی می شود:
الف- فاصله صمیمی (زیر 45 سانتی متر)
مخصوص فعالیت هایی مانند عشق ورزی، هم آغوش شدن با نزدیکان در دیدو بازدید است. افراد فقط به همسر، بچه ها ووالدین و دوستان بسیار نزدیک خود اجازه می دهند که به این منطقه وارد بشوند. دقت کنید که ناخواسته حریم خصوصی کسی را موردحمله قرار ندهید. وارد شدن به حریم خصوصی افراد به خصوص در فرهنگ های مختلف سبب می شود که طرف مقابل تحت تاثیر قرار گیرد وبرانگیخته شود.
ب - فاصله شخصی نزدیک (45 تا 75 سانتی متر)
معمولا دوستان نزدیک به این منطقه می توانند وارد شوند. افراد به شیوه های مختلف از منطقه شخصی خود محافظت می کنند. شخص با استفاده از ژس وحالت بدنی بسته مانندروی هم گذاشتن پاها، یا روی سینه گذاشتن دست ها سعی می کند که از مداخله و ورود ناخواسته دیگران به قلمرو شخص خود محافظت کند.
ج -  فاصله شخصی دور (75 تا 120 سانتی متر)
در کشور های غربی اقایان ترجیح می دهند در هنگام صحبت کردن با دوستان نه چندان نزدیک خود، همکاران وهمسایه ها آنان را در این فاصله نگه دارند.
د -  فاصله اجتماعی نزدیک (120 تا 210 سانتی متر)
از این منطقه درهنگام برخورد با بیگانگان و دربرخورد های غیرشخصی استفاده می شود.
ه - فاصله اجتماعی دور (2. 1 تا5. 2 متر)
فاصله ای است که در آن معمولا معلمین هنگام صحبت کردن در مقابل گروهی از دانش آموزان یا دانشجویان از آن استفاده می کنند. همچنین این فاصله برای جلسات مهم ونسبتا شخصی، بحث ها، تبادل افکار و... مناسب است.
و‌-    فاصله عمومی (5 تا 7 متر)
در این فاصله ترجیحا معلمین، اساتید وسخنرانان که در مجالس بزرگ وگسترده سخنرانی می کنند قرار می گیرند. حفظ این فاصله توسط سخنرانان واساتید اعتبار واقتدار به همراه دارد(لوئیس1380، صص 159-148)
همان طور که بیان شد آگاهی و شناخت از انواع فاصله، در هنگام برقراری ارتباط باعث ایجاد یک ارتباط موثر ومفید با طرف مقابل خواهد شد. حال این سوال مطرح می شود که بهترین ومناسب ترین فاصله در برخورد با مشتریان و مذاکرات تجاری کدام یک از فواصل بیان شده می باشد؟
مناسب ترین فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور و فاصله اجتماعی نزدیک است. فروشنده و یا ارائه دهنده خدمت می تواند با حفظ این فاصله تعامل مناسبی با مشتری برقرار سازد و به هدف مورد نظر خود که افزایش فروش وارائه خدمت است دست یابد.

3)خنده :
خنده یک وضع وحالت صورت می باشد که در برقراری ارتباط بسیار موثر است. خنده ها، علاقه، هیجان، یکدلی ونگرانی را نشان می دهد. خنده باعث ایجاد محیطی مثبت و سرخوش می شود(بیورسث، 2007، ص2)
انواع خنده ها ومفهوم آن ها:
1-    خنده ساده- شدت کم
گوشه های دهان به میزان کمی عقب کشیده شده، بالا می روند. پیامی که خنده در این صورت با خود به همراه دارد یکی از موارد عدم اطمینان، شک وتردید است. جهت برقراری یک ارتباط موثر لازم است که از این نوع خنده بپرهیزید چرا که تداعی کننده یک برخورد غیر دوستانه می باشد.
2-    خنده ساده – شدید
در این نوع خنده لب ها کمی از هم فاصله می گیرند به طوری که می توان قسمت کوچکی از دندان های فوقانی را نیز مشاهده کرد. این نوع خنده پیام اطمینان و دل گرمی را به شخص می رساند. خنده ساده – شدید بهترین نوع خنده است که شما می توانید  در هنگام ملاقات با افرادی مثل همسایگان، مشتریان و در کل با افرادی که دوستی و صمیمیت خیلی نزدیکی ندارید استفاده کنید.
3-    خنده بالا – شدت کم
اتصال دندان ها به لب های پایین برقرار است و فقط دندان های پیشین فوقانی دیده می شوند( دندان های زیرین دیده نمی شوند). پیامی که بدین ترتیب ارسال می شود بیانگرآن است که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است. اگر دوست دارید پیامی را که می خواهید با خنده خود به طرف مقابل بدهید اثری قوی تر، مطمئن تر و دوستانه تر از یک خنده ساده با شدت بالا داشته باشد می توانید از یک خنده بالا با شدت کم استفاده کنید.
4-    خنده بالا - شدت بالا
دندان های فوقانی بیشترآشکار می شوند، شکاف دهان عریض تر می شود و روزنه های دید چشم باریک تر شده که در مجموع باعث بالا رفتن شدت خنده می شود. از این نوع خنده در مواردی مانند برخورد با دوستان نزدیک ویا معاشرین تجاری که مدت های زیادی با آنان ارتباط گرم ودوستانه داشته اید می توانید استفاده کنید.
5-    خنده گسترده
هر دوردیف از دندان های فوقانی و تحتانی آشکار می شوند. علاوه بر این خنده با صدای بلند نیز همراه است. پیام این نوع خنده نهایت شادی، رغبت و لذت را می رساند. استفاده از یک خنده گسترده در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات  تجاری به دور از آداب ومعاشرت است وباید ازآن پرهیز کرد (لوئیس، 1380)
خنده مناسب وصحیح در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات تجاری تاثیر زیادی در برقراری ارتباط داردچرا که می تواند به ایجاد یک محیط صمیمی ومثبت بین فروشنده ومشتری کمک کند(بیورسث، 2007، ص2)همان گونه که در بالا بیان شد خنده ساده- شدید وخنده بالا- شدت کم بهترین نوع خنده در تعامل با مشتری است. لازم به ذکراست که از این دو نوع خنده در تبلیغات و ساخت بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده می شود.
4)    دست دادن
دست دادن به یکدیگر از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش به صورت های گوناگونی انجام گرفته وبه شکل امروزی درامده است و آن، حکایت از ابراز محبت ودوستی وخوشحالی از به هم رسیدن دو انسان است (انزلی، 1370، ص386) علاوه بر این از مولفه های مهم دیگری که در رویارویی با مشتری وبرقراری ارتباط موثر نیاز است تا یاد بگیریم، دست دادن محکم واستوار می باشد(بیورسث، 2007، ص1)
در دست دادن رعایت نکات زیر لازم است:
1-    دست دادن باید خیلی گرم ومشتاقانه باشد و در حالی که دست خود را به سمت طرف مقابل دراز می کنید باید لبخندی حاکی از خوشحالی و رضایت خاطر در چهره آشکار شود و کلماتی متناسب مو قع از قبیل ابرازخوشحالی ازملا قات برزبان آورده شود(انزلی، 1370، ص388)
2-    دست دادن مانند راه رفتن باید نشانه ای از اعتماد به نفس و علاقه به آشنایی وملاقات باشد. دست دادن سرد و بی حال توام با بی اعتنایی و بی تفاوتی اثر مورد نظر را در طرف مقابل ایجاد نمی کند(همان، ص389)
3-    هنگام دست دادن باید تماس چشمی به طور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد.
4 - فشردن و نگه داشتن دست طرف مقابل باید در حد استاندارد با شد. زمان استاندارد جهت نگه داشتن دست طرف مقابل در حدود 3 تا 5 ثانیه می باشد(بیورسث، 2007، ص2)

شیوه های دست دادن :
الف- نوع فرا دست
اگر قصد دارید به طرف مقابل بگویید که می خواهید نقش غالب را در مقابل او ایفا کنید، دست خود را طوری بچرخانید که کف آن در هنگام دست دادن به سمت پایین قرار گیرد(لوئیس، 1380، ص191) این نوع دست دادن نشان دهنده تسلط و برتری نسبت به طرف مقابل می باشد.
ب – سبک مبتنی بر همکاری:
در جایی که می خواهید به هنگام برقراری ارتباط با طرف مقابل، برابری ومساوات را  رعایت کنیداز این سبک استفاده می کنیم. از این شیوه دست دادن در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری استفاده می شود چرا که این سبک نشان دهنده مشارکت و همکاری است وهمچنین پیش زمینه یک رابطه گرم وصمیمی نیزمی باشد(همان، ص192)
ج – روش ملیحانه
اگر می خواهید خواسته های طرف مقابل را بر خواسته های خود ترجیح دهید و درامور جاری از او استفاده کنید این سبک را به کار ببرید. این نوع دست دادن همچنین در مواردی مناسب است که بخواهید با کارگزار یا کارفرمایی صحبت کنید و اسباب خاطر او را فراهم آ ورید(همان، ص194)
5)ارتباط چشمی
در غالب فرهنگ ها پرهیز از نگاه به طرف مقابل مورد تایید وقبول افراد نمی باشد و امری مذموم تلقی می شود. اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید آنگاه احتمال بسیار بیشتری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید(فورسایت، 1383، ص 85)                         در برقراری ارتباط چشمی سه سوال اساسی مطرح می شود:1- به کجا باید نگاه کرد؟ 2- چه مدت باید نگاه کرد؟ 3- چه زمانی باید نگاه کرد؟ باید به این نکته توجه کرد که پاسخ به سوالات مطرح شده به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد. برقراری ارتباط چشمی در مواجهه با مشتری و جلسات تجاری نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی دارید متفاوت است.
الف – Where to look
چشم ها معمولا در جلسات تجاری به یک مثلث متمرکز می شود. این مثلث تشکیل شده از یک خط افقی که از گوشه های بیرونی چشم های طرف مقبل می گذرد ودوخط مایل که از گوشه های خارجی چشم شروع شده و در روی خط میانی صورت که همان خط میانی بینی باشد به همدیگر می رسند (آماج تجاری). ثابت کردن نگاه در این ناحیه جدیت و اعتماد به نفس شما را می رساند. در یک برخورد دوستانه و غیر رسمی نگاه خود را به پایین تر بیا ندازید، یعنی از لب ها رد شده و به چانه برسند(آماج دوستانه )این موضوع علاقه وصمیمیت بیشتری را نسبت به طرف مقابل نشان می دهد(لوئیس، 1380، ص213)
ب – How long to look
ارتباط چشمی در برخورد های تجاری و مواجهه با مشتری باید  70 تا 80 درصد از وقت مکالمه شما را اشغال کند. کمتر از این مقدار نشان دهنده کمبود اعتماد به نفس، ملامت و خستگی است و بیشتر از ان نیز علامت عناد مخالفت و رک بودن بیش از حد تعبیر می شود دربرخورد های رسمی واجتماعی لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید. افزایش تماس چشمی بیان کننده صمیمیت و دوستی بیشتر است(بیورسث، 2007، ص3)
ج – When to look
به محض شروع یک مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترین زمان برای برقراری ارتباط چشمی است(لوئیس، 1380، ص217) هنگام گفتن خداحافظی نیز تماس چشمی را قطع نکنید چرا که این امر باعث می شود تاثیر مثبتی از ما درطرف مقابل باقی بماند.
تماس چشمی نه تنها نشان دهنده اعتماد شما است بلکه به شما کمک خواهد کرد آنچه که شخص به طور شفاهی بیان می کند را بهتر درک کنید. گوش دادن مهمترین مهارت در برقراری ارتباط انسانی است و ارتباط چشمی مناسب نقش مهمی را در نشان دادن توجه وعلاه به دیگران ایفا می کند (بیورسث، 2007، ص 3) بنابراین به دنبال قطع خیلی مختصر ارتباط چشمی (3 تا 4ثانیه) در گفتار بی صدا که دقیقا مانند ویرگول در یک جمله نوشته شده عمل می کند دوباره تماس چشمی را برقرار کنید تا ارتباط موجود تداوم یابد.

نتیجه گیری:
با توجه به آن چه که گذشت می توان این گونه بیان کرد که روش  مذاکره اصولی به شما این توان را  می دهد که جانب انصاف را رعایت کنیدودر همین حال شما را در برابر کسانی که در صددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند، مصون ومحفوظ می دارد.                                                                                                                      
برعکس چانه زدن بر روی مواضع، روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز بر روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هردوطرف رضایت بخش باشدواستاندارد های منصفانه، معمولا به یک توافق معغول و به خردانه منتهی می گردد. این روش به  شما اجازه می دهدکه به تدریج یک تصمیم مشترک، با کارایی لازم و فارغ از هزینه های متعارف پافشاری روی مواضع دست یابید، فقط باید خود را از قید وبند این مواضع رها سازید و جدا کردن اشخاص ازمساله به شما اجازه می دهد که مستقیما و به طور نمایان با اشخاص طرف مذاکره به عنوان یک انسان روبرو شوید و به این ترتیب نیل به توافق دوستانه را میسرسازید.                                                                                           
مسلما هر مذاکره  ویژگی های خاص خود را داردو با دیگر مذاکرات متفاوت است ولی عناصر اساسی مذاکره تغییر نمی کند. آشنایی ونحوه برقرار کردن یک ارتباط موثر سبب موفقیت در مذاکره خواهد شد. یک مذاکره کننده یا فروشنده باید باروش های برقراری ارتباط و متقاعد کدن به گونه ای آشنا باشد و در آن تبحر داشته باشد که بتواند در مقابل سخت گیرترین خریداران موفق باشند و فرایند رسیدن به توافق را به نحوی هدایت کند وخاتمه پذیرد که طرفین احساس کنند برنده شده اند. رضایت طرف مقابل از مذاکره و برخورد احترام آمیز سبب خواهد شد که وی به عنوان یک ابزار تبلیغی و به نوعی به یک پشتیبان برای سازمان تبدیل بشود.


منابع و ماخذ:
کتاب:
1-    انزلی حسن، آداب معاشرت وراه زندگی، انتشارات انزلی، 1370
2-    اینسون رنه، 101 تکنیک برای جذب وحفظ مشتری، ترجمه امیر توفیقی، انتشارات رسا، 1380
3-    بلوریان تهرانی محمد، طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی، انتشارات سازمان بازرگانی]1379
4-    قربانی مجتبی، کاربرد علوم رفتاری در ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، 1383
5-    فورسایت پاتریک، 101 راه برای افزایش فروش، ترجمه علی ضرغام، انتشارات قدیانی، 1383
6-    لوئیس دیوید، زبان بدن از موفقیت، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات جالینوس، 1380

مقاله:
1-    راجر فیشر و ویلیام یوری، اصول وفنون مذاکره، ترجمه مسعود حیدری، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1370
2-    زاهدی شمس السادات، بررسی تطبیقی سبک های مذاکره در جهان، فصل نامه مطالعات مدیریت، شماره 21، 1378
3-    غفاریان وفا، هنر گوش کردن در مذاکره، مجله تدبیر، شماره 51، اردیبهشت 74 

بهزاد حسین عباسی

مدرس فروشندگی در سازمان 

معلم اصول و فنون مذاکره

استاد  و فروش و فروشندگی

 سخنران  اصول  و فنون مذاکرات تجاری و مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی و فروش و فروشندگی 

معلم بازاریابی فروش و فروشندگی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن  و فروش و فروشندگی

 

مدرس مدیریت ارتباط با مشتری و فروش و فروشندگی 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی و فروش و فروشندگی

مدیر برنامه ها جواد حسنی

09372202257 

9197685104

behzadabbasi.ir

انتخاب بازار تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات

انتخاب بازار هدف

انتخاب بازار تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات

اصول سه گانه مدیریت بازاریابی

فروشندگان در بازار سه شیوه برخورد مختلف را پیش روى دارند، شیوهٔ اول، بازاریابى انبوه است که در آن یک کالا براى تمام خریداران به‌طور انبوه تولید و توزیع مى‌شود. شیوه دوم، بازاریابى متنوع است که در آن دو یا چند کالا با شکل، خصوصیات، کیفیت و اندازه متفاوتى در بازار عرضه مىه‌شوند. شیوهٔ سوم، بازاریابى هدف‌دار است. در این نوع بازاریابى گروه‌هاى مختلفى شناسایى مى‌شوند که کلاً بازار را تشکیل مى‌دهند. آنگاه براى بازارهاى هدف، کالاها و ترکیب عناصر بازاریابى خاصى تدارک دیده مى‌شود. پس یکى از مراحل مهم در بازاریابى هدف‌دار انتخاب بازارهاى هدف است. در انتخاب بازارهاى هدف شرکت خصوصیات اندازه و رشد هر قسمت بازار، جذابیت ساختارى و همسویى آن قسمت بازار با منابع و اهداف شرکت را مورد ارزیابى قرار مى‌دهد. انتخاب بازار هدف پس از بخش بندی بازار و قبل از موضع یابی قرار دارد.

اگر بخواهیم به‌طور خلاصه درباره توان رقابتی مقاصد صحبت کنیم، باید بگوییم که این متغیر ناشی از مزایای نسبی و رقابتی، منابع در دسترس (چه طبیعی و چه مصنوعی) و توانایی مقصد در بسیج کردن و استفاده از این منابع است. مساله بااهمیت دیگر اتخاذ یک استراتژی مناسب برای انتخاب بازار هدف وانطباق بین توان رقابتی مقصد و ویژگی‌های بازار است. بازار هدف براساس معیارهای زیر انتخاب می‌شود:

(1) گزینه‌های محتمل دیگر 

(2) رقابت و استراتژی دیگر شرکت‌ها (هم دشمنان و هم دوستان) 

(3) اهدافی که مقصد تمایل به رسیدن به آنها را دارد. 

برای تعیین میزان موفقیت، پس از اجرای استراتژی‌ها و برنامه‌ها نتایج حاصله را با اهداف می‌سنجیم. در بسیاری از موارد میزان موفقیت مقاصد را تنها از لحاظ اقتصادی می‌سنجند، اما باید توجه داشت که مقصدی را می‌توان موفق دانست که از تمامی ابعاد موفق بوده باشد.

همچنین بسیار روی این نکته تاکید شده است که توان رقابتی یک مقصد گردشگری باید از یک دیدگاه بلندمدت ارزیابی شود. توان رقابتی یک مقصد باید با رفاه، استاندارد زندگی و کیفیت زندگی ساکنان آن از طریق چشم‌انداز و اهدافی که برای مقصد تعیین شده است، (چه صریح و چه غیر صریح) مرتبط شود. مانند شرکت‌ها، مقاصد با مخاطراتی بر سر راه توسعه خود روبه‌رو هستند که هر چند ممکن است توسعه آنها در کوتاه‌مدت مطلوب و جذاب به نظر رسد، اما ممکن است در بلندمدت ثابت شود که از نتایج بهینه فاصله گرفته‌ایم و حتی نتایج بیش از آنکه مفید باشند، زیان‌آور بوده‌اند.

به عنوان مثال، فرض کنید که یک استراتژی برای حفاظت محیط زیست آنقدر به‌طور غیرمعقولی سخت‌گیرانه باشد که به سیستم اقتصادی مقصد آسیب زده و موجب عواقب گسترده اجتماعی، فرهنگی و سیاسی شود. واکنش بالقوه ساکنان ممکن است منجر به شرایطی شود که در آن دولت‌مردان علیه قوانین حفاظت محیط زیست که می‌توانند موجب بی‌ثباتی‌های سیاسی و اجتماعی شوند، موضع‌گیری کنند.

متعاقبا یک راه‌حل پایدار باید تلاش کند که به یک سطح از توازن بین چهار رکن مکمل (اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی) دست یابد از طریقی که هیچ ضعف مخربی در سیستم پایدار ایجاد نشود. ماهیت وابستگی متقابل بین این چهار رکن باعث می‌شود که بی‌ثباتی در یکی از این ارکان موجب سرایت بی‌ثباتی به سایر جوانب شود.

استراتژی تعیین بازار هدف تاثیر ویژه‌ای بر پایداری توان رقابتی مقصد دارد. رفتار بخش‌های مختلف بازار به تاثیرات اکولوژیک، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی مقصد متفاوت خواهد بود. پیش از این در مورد نیاز به تناسب ویژگی‌های بازارهای هدف و توان رقابتی مقصد، استراتژی‌های رقبا و چشم‌انداز و اهداف مقصد صحبت کرده‌ایم. هر کدام از این ارکان پایداری باید در فرآیند یافتن بازارهای هدف از طریق چشم‌انداز و اهداف مقصد دخالت داده شوند. از این‌رو، به موضوع پایداری باید از همان ابتدا و با در نظر گرفتن خواسته‌‌ها و مطالبات جامعه و ساکنان برای آنها و نسل‌های بعد توجه شود.

برنامه‌ریزی یک مسیر پایدار براساس 

چشم‌انداز و اهداف

همان‌گونه که می‌دانیم توان رقابتی یک مقصد ناشی از ترکیبی از هر دو مورد منابع و دارایی‌ها (طبیعی یا مصنوعی) است که می‌توانند برای ساخت محصول گردشگری و همچنین توان مقصد برای بسیج کردن این منابع به‌کار گرفته شوند. بخشی از این توانایی برای بسیج کردن منابع (مزایای رقابتی) از این موضوع ناشی می‌شود که یک مقصد تا چه حد می‌تواند یک خط‌مشی منسجم و همه‌جانبه تعیین کند.

برنامه‌ریزی صرف هیچ تضمینی برای موفقیت مقاصد ایجاد نمی‌کند، بلکه تنها احتمال آن را افزایش می‌دهد. یک برنامه توسعه توریسم به‌طور بالقوه می‌تواند:

بهترین مسیرهای اقدام را شناسایی کند. یک فرآیند برنامه‌ریزی رسمی نیازمند ارزیابی‌های جامع و سیستماتیک از نقاط قوت و ضعف یک مقصد، فرصت‌ها و تهدیدهای گردشگری و گزینه‌های عملی است.

حداکثرسازی حمایت جامعه و صنعت. یک برنامه‌ریزی مناسب می‌تواند فرصتی برای تمامی ذی‌نفعان فراهم کند که نگرانی‌های خود را مطرح کرده و روی مسیر مقصد تاثیر بگذارند.

بسیج تلاش‌ها به سمت یک هدف مشترک. یک برنامه به مثابه یک ابزار ارتباطی عمل می‌کند تا تمامی کسانی که درگیر اجرای آن هستند، احساس روشنی از هدف و مسیر رسیدن به آن و همچنین درکی از نقش خود در این فرآیند کسب کنند.

تضمین استفاده بهینه از منابع. به‌دلیل محدود بودن منابع، اختصاص آنها به گزینه‌های مختلف و استفاده‌های گوناگون منجر به نتایج متفاوتی می‌شود. از این رو باید اطمینان حاصل شود که اختصاص منابع به نحوی باشد که حداکثر بازدهی حاصل شده و همچنین نحوه اختصاص نیز باید کاملا روشن و آشکار باشد.

طراحی کمپین تبلیغات مدرس تبلیغات استاد تبلیغات سخنران

شهری که تعطیل نیست و غواصی در جستجوی دُر گرانبهای خدمت

طراحی کمپین تبلیغات مدرس تبلیغات استاد تبلیغات سخنران 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

این روزها در حال و هوای نوروزی هستیم و شرکت ها سعی کرده اند کمپین های مناسبی با این حال و هوا اجرا کنند، هر چند من معتقدم که برندها قدر ایام نوروز را نمی دانند و به سادگی از کنار این فرصت گرانقدر می گذرند ولی برندهای هم هستند که تلاش هایی برای استفاده از این فرصت 15 روزه می کنند.

این روزها دو تبلیغ بیشتر از همه به چشم می خورد و از قضا هر دو تبلیغ در یک حوزه و مربوط به یک صنعت هستند. بله همانطور که حدس زدید منظورم تبلیغ بانک شهر و بانک ملت است.

حوزه بانکداری یکی از حوزه هایی است که از سال های دور تا کنون یکی از پر تبلیغ ترین حوزه ها بوده و هر از چندگاهی تبلیغات خوبی از بانک ها شاهد هستیم. ولی بدون شک شما هم با من هم عقیده هستید که تبلیغات بانک ها در بیشتر مواقع به شدت کلیشه ای است و تمرکز بیشتر آنها بر مسائلی مانند “جوایز نفیس”، “سود بالا”، “اطمینان و اعتبار” و اخیرا پیرامون امکانات الکترونیکی مانند تلفن بانک و اینترنت بانک است.

با وجود اینکه انتقادات زیادی به تبلیغات بانک ها وارد است ولی در این نوشته قصد ندارم در این مورد صحبت کنم و فقط در مورد دو تبلیغ اخیر صحبت خواهم کرد.

بدون شک و بدون بحث تبلیغ بانک شهر در این میان برنده است و به خوبی توانسته توجه مردم را به خود جلب کند، هر دو تبلیغ توسط یک موسسه تبلیغاتی ( ایران نوین) ساخته شده است و با وجود سعی زیادی که در استفاده از خلاقیت در ساخت این تیزر ها صورت گرفته ولی تفاوت زیادی بین این دو تبلیغ وجود دارد.

تبلیغ بانک شهر پیرامون نوآوری جدید بانک شهر در راه اندازی شعب شبانه روزی که به صورت کیوسک هایی در سطح شهر دیده می شوند شکل گرفته و با این تبلیغ زیبا و نوآورانه توانسته معرفی خوبی برای این طرح جدید انجام دهد. فارغ از نوآورانه بودن این طرح ، خود تبلیغ به خودی خود زیباست و اگر از تبلیغات دیگری کپی برداری نشده باشد باید به سازندگان آن تبریک گفت که با یک اتاق خالی و چند شمع و یک کبریت توانسته اند شعار ” شهر تعطیل نیست” را به خوبی به بیننده منتقل کنند.

اما تبلیغ بانک ملت هم با وجود اینکه توسط همان آژانس تبلیغاتی ساخته شده ولی به شدت از نظر پیام و حتی ساخت ضعیف است، از نظر پیام به این خاطر ضعیف است که سعی دارد پیامی کاملا کلیشه ای و غیر واقعی را منتقل کند. پیام این تبلیغ این است که ” از دل امواج گذشتیم تا دُر گرانبهای خدمت به شما را به دست آوریم” و سپس شعار بانک ملت تکرار می شود که ” تغییر را احساس کنید” .

این پیام کاملا شعار گونه و غیر واقعی است و همه ما می دانیم که بانک ها به هیچ وجه به فکر خدمت به مردم نیستند و به نفع خود کار می کنند بنابراین باور پذیری این تبلیغ از سوی مردم کم خواهد بود.

از نظر ساخت هم با وجود اینکه مشخص است که چندین برابر تبلیغ بانک شهر برای این تبلیغ هزینه شده است ولی جلوه های ویژه آن که حمله کوسه را نشان می دهد کاملا مصنوعی است و از طرفی داستان این تبلیغ هیچ ربطی به ” گذشتن از دل امواج ندارد” و یک غواص را نشان می دهد که با یک قایق بسیار گران قیمت در آبهایی آرام مشغول غواصی است تا یک مروارید را تصاحب کند. از نظر من این مروارید دارایی مردم است که بانک ملت در فکر تصاحب آن است. همین ضعف داستان موجب می شود که من این تبلیغ را یک ضد تبلیغ برای بانک ملت در نظر بگیرم.

شما هم قطعا در مورد این دو تبلیغ نظرات خوبی خواهید داشت . تحلیل های خود را در قسمت نظرات بنویسید و این دو تبلیغ را به چالش بکشید

انتخاب تصاویر محتوای تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران تبلیغات

در انتخاب تصاویر محتوای بازاریابی خود به چه نکاتی توجه کنم؟

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

مخاطبین شما صرف اینکه محتوای شما یک کتاب، مقاله وبلاگ یا … باشد و بدون توجه به کیفیت نگارش، ویرایش و لحن آن در نگاه اول تنها بر اساس تصویر استفاده شده برای آن اقدام به قضاوت می کنند. بنابراین همواره باید توجه داشته باشید که تصویر استفاده شده برای محتوای شما بخوبی بیان کننده مفهوم محتوای مورد نظر شما باشد.

نکته مهم دیگر عدم استفاده از تصاویر آرشیوی برای محتوای خودتان می باشد. دو مورد از تاثیرات منفی که استفاده از تصاویر آرشیوی از خود بر جای می گذارد، این است که شما به عنوان یک شرکت بی هویت و بی نام و نشان شناخته شده و البته اینکه رقبای شما هم ممکن است اقدام به استفاده از همان تصاویر برای محتوای خودشان بکنند. اما به این نکته هم توجه کنید که تهیه تصاویر اختصاصی نیز برای هر مجموعه ای و با هر بودجه امکان پذیر نیست، که اگر غیر از این بود تمامی ما تبدیل به نوابغی در حوزه تولید محتوا می شدیم. اما راه چاره چیست!!! توجه کنید استفاده از تصاویر آرشیوی هم می تواند به شدت کاربردی و تاثیر گذار باشد، در این مطلب راههایی را معرفی می کنیم که با استفاده از آنها می توانید بهترین تصاویر را برای محتوای خود انتخاب و مخاطب خود را تحت تاثیر قرار دهید:

 

1- با کیفیت باشد

برای انتخاب یک عکس با کیفیت نیازی به داشتن دانش تخصصی عکاسی یا فتوشاپ نیست. در واقع تشخیص یک عکس بی کیفیت و تغییر اندازه داده شده به راحتی توسط هر فردی ممکن است. خود شما تاکنون چند بار شده که تنها به خاطر یک عکس بی کیفیت استفاده شده در یک مقاله بدون توجه به محتوای آن از سایت منتشر شده خارج شده اید. انتخاب تصویر باید یک بخش اصلی از استراتژی بازاریابی شما باشد.

توجه داشته باشید که تمامی تصاویر منتشر شده در فضای مجازی نباید از 72 نقطه در سطح اینچ (dpi) و در حالتی چاپی بر روی کاغذ از  300 نقطه در سطح اینچ (dpi) کمتر باشد، اما خیلی هم نباید از تمرکز زیادی برخوردار باشد.

 

Screen-Shot-2015-02-08-at-11

 

2- تصویر خودش باید حرف بزند

تصاویری که انتخاب می کنید بدون توضیح طولانی باید بخوبی بازگو کننده محتوای منتشر شده باشد. البته این کار دشواری است، اما باید توجه کنید که تصاویر مناسب باید در جای مناسب مورد استفاده قرار بگیرد. توجه کنید که این تصاویر از محتوای شما پشتیبانی کند و توانایی بازگو کردن آن را داشته باشد. چرا که مطمئنا خواهان از دست دادن ارتباط خود با خواننده تنها به این دلیل که مفهوم محتوای شما نهفته در عمق مطلب است، نیستید.

 

3- احساسی باشد

توجه کنید و ببینید که از مخاطب انتظار چه نوع عکس العملی دارید؟ اگر شما یکی از ریسمان های ارتباطی مخاطب خود را تکان دهید، او هم مطمئنا عکس العمل نشان می دهد. انتظار شما، همدلی، خوشحالی یا عصبانیت مخاطب است؟ اگر آنها از نظر احساسی با تصویر شما ارتباط برقرار کنند، مطمئنا خواهان دانستن بیشتر هم می شوند، پس اجازه دهید تصویر شما همانند یک طعمه برای علاقمند کردن مخاطب عمل کند.

 

4- مفهوم داشته باشد

در انتخاب تصاویر خیلی کلی رفتار نکنید. این جنبه از انتخاب عکس جنبه ای است که اغلب مشکل ساز می شود. بسیاری از اوقات می بینیم که تنها به خاطر پر کردن یک فضای خالی و سفید نیاز به استفاده از یک تصویر داریم. هرگز از یک تصویر تنها به منظور استفاده کردن و خالی نبودن یک فضا استفاده نکنید. تصویر همواره باید به ارزش محتوای شما بی افزاید.

 

در پایان باید یادآوری کنم که توجه کنید تصاویر همواره در هماهنگی و تطابق با محتوا باشد، مرتبط با مخاطب شما باشد و در سطحی احساسی با آنها ارتباط برقرار کند. اگر کمترین شکی دارید که این تصور کارایی مناسبی ندارد، آنرا کنار بگذارید، چرا که احتمالا کارایی ندارد. همواره خود را بجای مخاطب قرار دهید و ببیند در اولین نگاه چه احساسی نسبت به یک تصویر دارید.

شما چگونه عکس های محتوای خود را انتخاب می کنید؟ در بخش نظرات روش ها و راهکارهای خود را با ما در میان بگذارید.

شخصی سازی پیام آموزش تبلیغات بهزاد حسین عباسی

شخصی سازی پیام طی پنج مرحله – بخش اول

شخصی سازی پیام  آموزش تبلیغات بهزاد حسین عباسی

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

در عصری که هرروزه شاهد بمباران مشتریان با هزاران پیام بازاریابی هستیم، شخصی سازی روشی کلیدی برای از بین بردن این جنجالها ست که مصرف کنندگان نیز خواستار آن می باشند: 75% از مصرف کنندگان پیشنهادات شخصی سازی را ترجیح می دهند، و 61% به منظور شخصی سازی حتی حاضرند تا حدودی از حریم شخصی خود دست بکشند.

بازاریابانی که علاقه مصرف کنندگان به شخصی سازی را مورد توجه قرار نمی دهند، با بی احتیاطی پول زیادی را از دست می دهند. طبق مطالعات انجام شده ی سرویس های بازاریابی Experian در سال 2013، ایمیل های شخصی به ازاء هر ایمیل تا 6 برابر ایمیل های غیر شخصی  درآمد بیشتری ایجاد کرده اند که البته این فقط  یک کانال از کانال های ارتباطی می باشد.

مطالعه MindFire در مورد 650 شرکت حاکی از آن است که کمپین های بازاریابی شخصی سازی شده که از چند مجرای ارتباطی استفاده می کنند، همواره با نرخ بالاتری از تبدیل مشتری بر کمپین های ایستا غلبه کرده اند.

در بازار تقاضا و کاملا دیجیتالی امروز، شخصی سازی با عناصر تاکتیکی متعددی قابل تعریف می باشد. با این حال، رایج ترین و پذیرفته شده ترین تعریف اجرایی، توانایی یک سازمان در برقراری ارتباط  فوری با مصرف کننده نام برده شدن از برند سازمان توسط مصرف کننده یا جستجوی کلمات کلیدی یک کمپین می باشد. بنابراین چگونه شرکت ها صرفنظر از اندازه آنها، می توانند به طور موثر پیام های شخصی را به هزاران و حتی میلیون ها مصرف کننده انتقال دهند؟ این پنج مرحله در انجام این کار به شما کمک می نمایند:

 

2014

 

مرحله1: ترکیب ایمیل و اطلاعات ارتباط با مشتری با رسانه اجتماعی

یک روش آسان شخصی سازی (و در نهایت کسب نرخ بازگشت سرمایه بالاتر از طریق اطلاعات CRM)،با انطباق اطلاعات حاصل از بخش CRM یا پایگاه اطلاعات ایمیل با داده های جمع آوری شده از تمامی کانال های رسانه های اجتماعی آغاز می باشد. ابزارهای متعدد موجود در بازار، و حتی برخی ابزارهای موجود بر روی زیر ساخت های اجتماعی، گزینه ایی مناسب برای نصب و استفاده آسان و البته مقرون به صرفه را فراهم می آورند.

البته، هرچه کسب و کار دارای اطلاعات بیشتری باشد، تفسیر داده های دقیق برای ارتباطات  بسیار شخصی دشوارتر می شود. بنابراین، برای موفقیت هر کمپین پیام رسانی شخصی، جمع آوری داده ها و تفسیر آنها باید در مرحله نخست قرار بگیرد.

با ترکیب مجموعه داده های سنتی با بخش هایی از اطلاعات که از اعتبار بیشتری برخوردار می باشد، مانند داده های دریافتی از پروفایل رسانه های اجتماعی، می توان ایمیل آدرس ها را به سوابق افراد با زندگی و شغل، خانواده، دوستان، علایق و احساسات  تبدیل نمود. تحت کنترل درآوردن میزان شناخت مشتری به بازاریابان این اجازه را می دهد تا در زمان رویارویی علایق مشتریان با کمپین های بازاریابی خاص ، ارتباطات را ایجاد نمایند.

 

مرحله2: شناخت علائق شخصی مشتریان از طریق رفتارهای اجتماعی

اطلاعات اجتماعی، شناخت بی سابقه ای از زندگی مشتریان را به بازاریابان ارائه داده ، سپس فرصت های فراوان شخصی سازی که از طریق تحقیقات، گروه های تمرکز و فرم های بازخورد  بدان دست یافته اند، را ایجاد می نماید.

آنچه درباره ی داده های اجتماعی کسب و کار حائز اهمیت می باشد ارائه ی توانایی این داده ها برای تجزیه و تحلیل در زمان واقعی است. شناخت تفکرات، احساسات و علایق  مشتری به آسانی با دنبال کردن تعاملات آنلاین آنها انجام گرفته  و سپس با محرک های از پیش تعیین شده عکس العمل نشان داده می شود.

این شرکت ها در مواجهه با ابتکارات تحلیلی مشتریان ، به جمع آوری اطلاعات نمی پردازند بلکه چگونگی تفسیر و استفاده ی نهایی از اطلاعات را مد نظر قرار می دهند.

در طی دو دهه ی گذشته ، به یادگیری چگونگی تفسیر اطلاعات ایمیل ها پرداخته و ویژگیهای یک ایمیل مناسب برای کلیک شدن بر روی آن پرداخته ایم، اما اکنون زمان آن فرا رسیده است تا به نتایج مشابهی با نتایج شبکه های اجتمای دست یابیم. از آنجا که امروزه رسانه، پایه و اساس زندگی اکثریت قریب به اتفاق مصرف کنندگان در سراسر دنیا می باشد، رسانه های اجتماعی، آهنگ شناخت معتبر و منحصر به فردی را از طریق اشارات، اظهار نظرها – مثبت و منفی –  برند و تعامل با محصولات و گفت و شنود های در لحظه را ارائه می دهند.

از این اعتبار استفاده کنید! اگر یک مشتری به وضوح نارضایتی خود را اظهار نموده و این ناراحتی و ناکامی را از طریق شبکه های اجتماعی به نمایش گذارد، کسب و کار شما صاحب فرصتی می شود که پنج سال پیش هرگز نمی توانست داشته باشد: حل مشکل از طریق یک پیام شخصی سازی شده و پاسخ مستقیم به وی. رسانه های اجتماعی ما را یک قدم به داشتن ارتباطات در لحظه با مخاطبین خودمان نزدیک تر کرده است و احتمال از بین رفتن این فرصت را کاهش داده است.

سخنران تبلیغات مدرس تبلیغات استاد تبلیغات

شخصی سازی پیام طی پنج مرحله – بخش دوم و پایانی

سخنران تبلیغات مدرس تبلیغات  استاد تبلیغات

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

بازاریابانی که علاقه مصرف کنندگان به شخصی سازی را مورد توجه قرار نمی دهند، با بی احتیاطی پول زیادی را از دست می دهند. بنابراین چگونه شرکت ها صرفنظر از اندازه آنها، می توانند به طور موثر پیام های شخصی را به هزاران و حتی میلیون ها مصرف کننده انتقال دهند؟ این مراحل در انجام این کار به شما کمک می نمایند:

ادامه از بخش اول . . .

 

مرحله3: ایجاد مخاطبان دلخواه برای هدف گیری آگهی

زمانی که بطور موثر قادر به جمع آوری اطلاعات رسانه هستید، به احتمال زیاد نائل به کشف روندها، دست بندی ها و فرصت هایی هستید که  از طریق ایمیل و اطلاعات CRM به آسانی قابل دسترسی نمی باشند. از این اطلاعات برای دسته بندی های جدید و بخش بندی فهرست مخاطبان دلخواه خودتان استفاده کنید. شما با انجام این کار قادر به ایجاد تبلیغات بسیار ویژه برای آن دسته از مخاطبان خاص بوده و در نهایت  چشم انداز جدیدی که در بخش مخاطبان قرار می گیرد را پیش رو خواهید داشت.

به عنوان مثال، ممکن است اطلاعات بدست آمده از شبکه های اجتماعی فرصتی از بازار را در رابطه با بخشی از بازار مانند “کاربران ناراضی اپل” را به شما نشان دهد. این نوع اطلاعات برای فروشگاه هایی که محصولات رقابتی عرضه می کنند، در واقع نوعی از شکل گیری مشتری بالقوه در نظر گرفته می شود. این مثال با واژه های کلیدی مناسب و شناسایی نام برند می تواند به سهولت به یک آگهی خودکار تبدیل شود.

آیا شما از طریق مشاهده ی میزان تعداد کلیک های دریافت شده از طریق بازار یابی ایمیلی خودتان قادر به شناسایی این دسته از کاربران ناراضی اپل بوده اید؟ احتمالا خیر.

 

message-in-a-bottle_sml

 

مرحله 4: شخصی سازی تحویل با استفاده از دانش جدید نسبت به مشتری

از زمانی که بازاریابی به عنوان یک حرفه ظهور پیدا نموده است، چالش آن، تاثیر گذاری بر خرید با انتقال پیام صحیح از طریق کانال صحیح و در زمان صحیح بوده است. شرکت ها با استفاده از آخرین نسل ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، شروع به یادگیری چگونگی استفاده از آن دسته فرصت های بازاریابی می کنند که با استفاده از اطلاعات از وجود آنها آگاه شده اند. برنامه ریزی شبکه های اجتماعی برای فعالیت بصورت خودکار، ایمیل های محرک و حتی تبلیغات اجتماعی، همگی به بازاریابان این اجازه را می دهند تا  پیام های کاملا مناسب و ایده آلی را به محض اشاره ی مشتریان به یک برند یا واژه کلیدی یا باز کردن یک ایمیل، برای آنها ارسال نمایند.

زمانی که یک مخاطب ویژه برای شما مهیا گردیده و شما درک بهتری از “بخش بندی های” مخاطبان خود دارید، اکنون باید پیامی که میخواهید به این مشتریان تحویل دهید را ایجاد کنید ( البته با درک اینکه این بخش بندی ها و پیامها ممکن است در طول زمان کامل تر شوند).

پیام های طراحی شده شامل هر چیزی، از پاسخ به مشتریان ناراضی جهت ارائه یک تخفیف به آنها، تا ترفیع و تبلیغ یک محصول خاص یا دسته بندی های مبتنی بر علاقه و فروش  یا تشویق به خرید بیشتر از یک کالای خاص یا خدمات، می گردد.

هنگامی که این پیام ها از قبل ایجاد شوند، شما تقریبا به امکان پاسخ گویی در لحظه دست یافته اید. در مرحله بعدی چکاری باید بکنید؟

 

مرحله5: آماده کردن، تنظیم کردن، ارسال خودکار!

به طور خلاصه: اگر مراحل 1تا 4 را تکمیل نموده اید، و تبلیغات از پیش ایجاد شده شما آماده و در انتظار می باشد، اکنون در مرحله 5 ، دکمه ارسال خودکار را فشار دهید. با استفاده از اطلاعات جدید شما درباره ی مشتریان، مشتریان بالقوه و مخاطبان تاثیر گذار شما بر رسانه های اجتماعی، کار بعدی شما راه اندازی فرآیند ها یا قوانین، بسته به راهکار اتوماسیون بازاریابی شما می باشد.

صفی از تبلیغات فیسبوک ایجاد نمایید که آماده ی ارسال به مخاطبان دسته بندی شده بر اساس اطلاعات از پیش دریافت شده از پروفایل های اجتماعی آنها می باشند. ایمیل ها ی تبلیغاتی و سایر پیام های دلخواه را ذخیره نمایید، به طوری که در هنگام شناسایی یک فرصت، تمام آنچه نیاز دارید فقط یک کلیک و سپس ارسال پیام باشد.

این کار ممکن است کمی رعب انگیز باشد، اما راه حل های موجود را می توان  به سیستم های حاضر متصل نموده  و شناخت های ارزشمندی که در گذشته هزاران ساعت زمان و دلار صرف کشف آنها شده است را ارائه نمود.

فرآیند ارسال پیام های بازاریابی شخصی از طریق داده ها، تجزیه و تحلیل و اتوماسیون آسان تر گشته است. دیگر تمامی مخاطبان شما  مجبور به مشاهده ی پیام های مشابه نمی باشند. شما می توانید شناخت مناسبی از داده ها به دست آورده و از آن برای استراتژی تمامی تلاش های بازاریابی بهره ببرید. نکته ی حائز اهمیت در این موضوع، یافتن راهی برای ترکیب صحیح اطلاعات بدست آمده از تعامل مخاطبان در رسانه های اجتماعی و ترکیب نمودن آن با آنچه از قبل با استفاده از CRM های خود به دست آورده ایم، می باشد.

در پایان، اتوماسیون به شما این اجازه را می دهد تا پیام های شخصی سازی شده خود را در زمان معین ارائه دهید، بطوری که فرصت ها هرگز از دست نرفته و احتمال فروش یا تبدیل به مشتری به طرز چشمگیری افزایش یابد. اکنون به طور مستقیم با فردی که قبلا تحت عنوان مشتری ایکس  شناخته می شد، در ارتباط هستید.

درس تبلیغات از فروشندگان خیابانیمدرس سخنران تبلیغات

چهار درس بازاریابی از فروشندگان خیابانی جنوب شرق آسیا

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

بازار جنوب شرق آسیا مانند این است که اینترنت جان گرفته و در برابر شما قرار دارد – تحریک بیش از حد، فروش و تبلیغات که از هر طرف شما را مخاطب قرار می دهد. بجای تبلیغات پاپ آپ بر روی سایت های اینترنت، شما با فروشندگان پاپ آپ روبرو هستید. بجای تبلیغات گوگل، در آن طرف خیابان فروشنده ای را می بینید که با فریاد شما را می خواند.

هر کس به نوعی تولید کننده است و برای تبلیغ، معرفی و بازاریابی کالای خودش به خیابان آمده است.

آنچنان زمانی لازم نیست تا شما به عنوان یک بازاریاب موفق به فکر تجزیه و تحلیل رفتار این فروشندگان و بازاریابان و میزان موفقیت آنها جلب شوید. این 4 نکته که در ادامه می آید، مواردی هستند که من در سفر اخیر خودم به عنوان نکات مثبت و اثر گذار در کار بازاریابی و فروش دیدم. امیدوارم برای شما هم مفید واقع شود:

 

1- به یاد ماندنی باشید

در طی این مدت بارها و بارها توسط فروشنده های مختلف خطاب قرار می گرفتم و موارد مختلفی از قبیل سوار شدن بر وسیله نقلیه، هتل، غذا یا تور های گردشگری به من پیشنهاد می شد. به زودی یاد گرفتم که باید به بسیاری از اینها بی توجه باشم و در نتیجه تنها پیام های قابل توجه و بسیار عجیب بودند که من را به سوی خود جلب کرده و در نهایت مجبور به خرید می کردند.

اگر در امر بازاریابی و تبلیغات در حال انجام دادن کارهایی هستید که پیش از این انجام می دادید یا دیگران هم انجام می دهند، پس نتیجه متفاوتی از قبل نصیب شما نخواهد شد. از متفاوت بودن ترس نداشته باشید، حتی اگر به نظر پر خطر می آید، مطمئنا سود آن را می بینید. سعی کنید قدری خلاقیت در فعالیت بازاریابی خود ترکیب کنید. از حرفهای روزمره و کلیشه ای اجتناب کنید. موضوعی فراهم کنید که مردم بیشتر در مورد آن صحبت کنند. مطمئنا قدردان شما خواهند بود.

 

rs-street-se-asia-608

 

2- از عناوین روشن و واضح استفاده کنید

اگر تنها یک موضوع باشد که فروشندگان این منطقه در آن تبحر دارند، آن یک موضوع علائم و نشان های تجاری است.

نوشته روی تابلو های آنها معمولا بی غلط نیست و اغلب از نظر معنایی مشکل دارد. اما در کمتر از دو ثانیه به شما می گویند که به چه کسب و کاری مشغول هستند. به همین ترتیب مشتریان بالقوه شما هم باید در لحظه ورود به وبسایت شما یا مشاهده تبلیغات شما و در کمتر از دو ثانیه موفق به مطلع شدن از کسب و کار شما شوند.

پس مجددا به وبسایت، صفحات فروش، محتوای کمپین ایمیلی خود و یا بروشور تبلیغاتی خود مراجعه کنید. آیا مشتری بالقوه شما در زمانی کمتر از 2 ثانیه قادر به سر در آوردن از موضوع کسب و کار شما می باشد؟ اگر نه، پس محتوای بازاریابی خود را از نو بنویسید و در این بین از عناوین واضح و روشن استفاده کنید.

 

3- منفعت بفروشید

آیا در عنوان استفاده شده در محتوای خود دلیلی را برای مشتری جهت خرید از خودتان عنوان کرده اید یا اینکه تنها به معرفی خود پرداخته اید؟ عنوان استفاده شده توسط شما باید شامل مزایایی روشن و مشخص برای مشتریان شما باشد.

اگر عنوان اصلی بکار رفته در محتوای شما “درباره شرکت XYZ است”، بدانید که مسیر را به خطا رفته اید. به مشتری خود بگوئید که شما قادر به انجام چه کاری برای آنها هستید، مطمئنا تعامل بیشتری با مشتری بر قرار کرده و در نهایت مشتری بیشتر، فروش بیشتر و مشتریان خوشحال تری خواهید داشت.

 

4- قدری سر و صدا کنید

در استان فوکت از مناطق کشور تایلند، شما شاهد وانت بار هایی هستید که همواره در خیابان حرکت می کنند و اخبار مسابقات و شرط بندی های آن شب را اعلام می کنند. توریست ها همواره آرزو می کنند که این وانت بارها یکبار برای همیشه بروند و دیگر بر نگردند. اما مزیتی که این وانت بارها دارند این است که شما را از اخبار آن روز مطلع می کنند. آگاهی برای هر انسانی جهت تبدیل شدن به یک مشتری، یک باید محسوب می شود.

همواره سعی کنید کسب و کار خود و ارزش ارائه شده از طرف خود را به اشکال مختلف به اطلاع دیگران برسانید. ممکن است با خطر ناراحت کردن تعدادی از مردم روبرو شوید، اما چنان که دان کندی یکبار گفته بود: “اگر تا هنگام ظهر در بازاریابی خود موجب ناراحتی کسی نشده اید، بدانید که آن روز احتمالا کاسب نخواهید بود!”

سخنران مدیریت تبلیغات سخنران بازاریابی مدرس تبلیغات

هشت نکته برای بازاریابان قبل از خرید اطلاعات مخاطبان

سخنران مدیریت تبلیغات سخنران بازاریابی مدرس تبلیغات 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

بعضی مواقع، سرمایه گذاری در تلاش برای دستیابی به مخاطبان هدف مانند یک قمار بزرگ به نظر می رسد، با انبوهی از احتمالات علیه شما….

در اینجا شما با انبوهی از پیشنهاد های مختلف روبرو هستید که هر یک ارائه دهنده اطلاعات خاصی هستند و همچنین این ادعا را دارند که استفاده از محصول آنها به شما اجازه می دهد که مخاطب مورد نظر خودتان را پیدا کنید.  اما کدام انتخاب شما را تبدیل به یک برنده می سازد؟

فرض می کنیم شما زمان و پول کافی برای امتحان کردن همه ی آنها را در اختیار ندارید، در اینجا 10 سوال ضروری قبل از خرید اطلاعات مخاطبان را مرور می کنیم:

آیا این اطلاعات بازتاب مشتریان واقعی است؟

این اطلاعات باید بازتاب دهنده مصرف کنندگانی باشد که خریدار محصولات یا خدمات تبلیغ شده بوده یا بر گرفته از عملی باشد که محرک این خرید است؛ مجموعه اطلاعات نباید صرفا نمایانگر باور غلط افرادی که “به احتمال زیاد” بخاطر سن، جنسیت یا در آمد خود به تبلیغات شما واکنش نشان می دهند، باشد.

برای کسب نتیجه مطلوب مجموعه اطلاعاتی پیش رو خود را به چالش بکشید و اطلاعات موجود در آن را بررسی کنید، مثلا ببینید مجموعه اطلاعات ارائه شده از یک گروه جمعیتی زنان 18 تا 54 سال آیا واقعاً شامل این گروه از افراد می شوند یا خیر!؟

شما خواهان دستیابی به مصرف کننده ی واقعی تولیدات و خدمات خود هستید، نه کسانی که فقط شبیه مصرف کنندگان هستند.

 

اطلاعات مخطابان شما از کجا می آیند( و از چه زمانی)؟

در بسیاری از موارد، بازاریابان منبع مجموعه داده مورد استفاده خود را نمی شناسند.  برای شناختن منابع اطلاعات، دلایل بی شماری وجود دارد، دلایلی که به مسائل خصوصی افرادی که اطلاعات آنها را خریده اید، نمی شود. اما شناخت منبع اطلاعات بخاطر ثبات نیز دارای اهمیت می باشد. آیا در سال گذشته از منابع مشابهی استفاده کرده اید؟ اگر نه، شما با خطر داشتن نتایج مختلف برای سال های مختلف روبرو می باشید و واقعاً هیچ راهی برای شناخت اطلاعات اثر بخش از اطلاعات غیر اثر بخش در اختیار ندارید.

اگر فروشنده منابع اطلاعات خود را فاش نمی سازد، حتما دلایلی وجود دارد …. و احتمالا گفتن آن به نفع شما نیست.

 

Database-Marketing-Cloud

 

چند وقت یکبار منابع اطلاعاتی شما به روز می شوند؟

برخی اطلاعات به سرعت کهنه می شوند: بازار ها  فرار بوده و نگرش مصرف کننده به سرعت تغییر می کند. درصورتی که کسب و کار شما مستعد نوسانات فصلی سنگین، یادآوری های مکرر و روندهای متفاوت مبتنی بر جغرافیا یا مسائل موجود می باشد، این نکته که چند بار یکبار منابع اطلاعاتی نیازمند به بروز رسانی هستند، بسیار حائز اهمیت است.

 

چه کنترلی روی منابع خود دارید؟

در مورد مجموعه اطلاعاتی که می آیند و می روند محتاط باشید. شکل گیری اطلاعات جدید و از بین رفتن اطلاعات قدیمی امری غیر معمول نیست، اما انتخاب آن قطعا غیر معمول است. منابع را پیدا کنید و مطمئن شوید بدون اجازه شما از بین نمی رود.

 

آیا اطلاعات شما دربرگیرنده ی افراد یا کل خانواده است؟

هر بازاریاب اهداف متفاوتی را دنبال می نماید. تبلیغ کنندگان مخابراتی به احتمال زیاد بیشتر علاقمند مشخصات فردی هستند، در حالیکه بازاریابان محصولات مصرفی عادی، رفتار خرید از نظر خانواده ها را مورد توجه قرار می دهند. در هر صورت، شما طالب آن هستید که این اطلاعات، تصویر کاملی از کسانی که خریدار محصولات شما خواهند بود یا در حال حاضر هستند را به شما بدهد.

 

چه تاریخچه ای درباره ی اطلاعات در اختیار دارید (یا خانواده یا فردی)؟

داده های تاریخی قدرتمند برای هر بازاریابی که خواهان غلبه بر چالش های فصلی یا شناخت روند های متغیر غالب موجود در بازار هستند، ضروری می باشد. مشاغل جدید، بچه ها، ازدواج، و سایر امکانات نامحدود نیز بر چگونگی خرید محصولات توسط مشتریان تاثیر می گذارد.

تشخیص جدید بودن یک رفتار، برای کنترل داده ها در طول زمان دارای اهمیت می باشد.

 

اطلاعات مخاطبان در کجا و چگونه قابل استفاده می باشند؟

محدودیت های موجود برای دستیابی به یک مجموعه اطلاعات ویژه را بشناسید. مطمئن شوید فضاهای خاص و موارد استفاده برای بکار گیری یا عدم بکار گیری اطلاعات را می شناسید.

 

پاسخ یا واکنش رایج به این اطلاعات چیست؟

هنجارها و معیارها بسیار حیاتی هستند. هرچند این پرسش از هر مجموعه داده ای منطقی به نظر نمی رسد، اما پرسش پیرامون نتایج موجود ضروری می باشد. مطالعات موردی و شواهد از هر نوعی باید در دسترس باشند تا شما مطمئن شوید که خودتان جزء اولین گروهی نیستید که از یک مجموعه اطلاعات استفاده می کنید.

موفقیت در طراحی لوگو سخنران تبلیغات مدرس تبلیغات

پنج نکته ضروری برای موفقیت در طراحی لوگو

موفقیت در طراحی لوگو سخنران تبلیغات مدرس تبلیغات 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

قبل از طراحی یک بیزنس کارت یا انتخاب رنگ برای سربرگ های کسب و کار جدید خود ، به یک لوگو نیاز دارید. یک لوگو دربرگیرنده ی نام شرکت شما می باشد که با کمی رنگ و طراحی گرافیکی آراسته می شود، لوگو شما مهم ترین عنصر طراحی است چرا که مبنای سایر موضوعات قرار می گیرد: نوشتار، بسته بندی ، تبلیغات و علائم.

لوگو شما باید با استفاده از رنگ و گرافیک، منعکس کننده تصویر کلی شرکت شما باشد و همه چیز را درباره ی شرکت شما به بیننده القاء نماید.

مثلا فرض کنید محصول شما یک کرم صورت ارگانیک برای سلامت پوست مصرف کنندگان می باشد. لوگو شما باید معرف بهترین مزایای محصول شما – کاملا طبیعی و سازگار با محیط زیست – باشد. ایجاد یک لوگو ساده و به دور از اغراض با استفاده از رنگ های الهام گرفته از زمین و چهره بدون پیرایش، تصویر محصولی را در افراد القا می نماید که دقیقا گزینه مورد نظر شما می باشد.

بهترین لوگوها دارای چند نکته مشترک می باشند. در اینجا به 5 نکته کلیدی برای موفقیت یک لوگو اشاره می کنیم:

 

 

سادگی

جونا برگر یکی از متخصصان این حوزه، می گوید: یک روش ساده برای درک سادگی، تعداد بخش های متحرک موجود در یک لوگو می باشد. به عنوان مثال، لوگو قدیمی Apple یک لوگو رنگین کمانی بود، درحالیکه لوگو کنونی فقط به صورت سیاه و سفید ارائه شده است. سادگی نگاه به لوگو را آسان می سازد. به گفته برگر: هر چه پردازش چیزی آسان تر باشد، آن چیز بیشتر مورد استقبال قرار می گیرد. به همین دلیل، اکثر برندها خواهان ارائه ی یک زیبایی ساده هستند که هضم آن برای مشتریان آسان تر باشد.

 

هماهنگی با برند

لوگو شما همه چیز را درباره برند شما به مصرف کننده معرفی می نماید، بنابراین باید مطمئن شوید که طراحی شما بیانگر تمامی پیام های شرکت شما می باشد. مجددا لوگو اپل را در نظر بگیرید. در حالیکه لوگو قدیمی اپل مبین روح آزادی بود که خصوصیات غول های تکنولوژی آرام را به خود گرفته است، موقعیت کنونی اپل به عنوان یکی از با ارزش ترین شرکت ها در دنیا صاحب یک لوگو براق و آینده نگر می باشد. که شامل تمام پیام های مورد نظر اپل می باشد: ما تکنولوژی هستیم، اما یک تکنولوژی خوش دست و کاربر پسند هستیم. برگر می گوید: شما باید روی ویژگی های کلیدی برند خود و چگونگی انتقال آنها در لوگو خود، فکر جدی داشته باشید.

 

به یاد سپاری

به یاد سپاری کیفیتی است که یادآوری لوگو شما را برای مشتری آسان می سازد، که منجر به تکرار توسط مشتری شده و ورد زبان مشتری می شود. لوگو شما باید وجود و خواسته های شما را به مشتری یادآوری کند.

 

چشمگیر بودن

چشمگیر بودن یک لوگو به معنای “شایسته توجه بودن” آن ازطریق  از بین بردن آشفتگی صنعت شما برای دستیابی به مشتریان حاصل می شود. لوگو  TalentBin نمونه ای از این کیفیت می باشد. این لوگو برای موتور جستجو که در یافتن استعدادها به شرکت ها کمک می نماید یک سنجاب ارغوانی کارتونی سوار بر اسب شاخدار می باشد. در حالیکه ممکن است این لوگو خنده دار به نظر برسد، اما معنی خاصی را در بر دارد. در صنعت استخدام، یک سنجاب ارغوانی، شخصی است که یافتن وی واقعاً دشوار است. این راهی است که نشان می دهد آنها خودی هستند و این فرهنگ را می شناسند. اگر شما یک برند شناخته شده و تثبیت شده هستید احتمالا نیازی به یک لوگو چشمگیر ندارید. اما اگر تازه کار هستید، به کمی ریسک بیشتر نیاز دارید.

 

تست بازار

در هنگام طراحی یک لوگو فقط به حس درونی خود اعتماد نکنید. روی بازار تحقیق کنید.یک راه برای تست طراحی لوگوهای مختلف قرار دادن آنها  در یک سرویس بررسی مانند آمازون است. می توان در طول یک روز، با 10 دلار بررسی سریعی برای یک کارآفرین انجام داد، و باز خورد بسیاری از افراد مختلف درباره سنگین یا سبک بودن و سریع یا کند بودن یک لوگو دریافت نمود. دریافت بازخورد های مستقل درباره برند شما، هرآنچه خواهان دانستن در مورد برندتان هست را به شما می گوید.

لوگوها به دو شکل اصلی تقسیم می شوند: علامت های انتزاعی( مثل سیب در کامپیوتر اپل) یا انواع دیگر لوگو هایی که تفسیری تصنعی از نام شرکت شما می باشند. همچنین می توانید از ترکیب هر دو این موارد استفاده کنید.

حی اگر حس رنگ شناسی و طراحی مناسبی برای لوگو دارید، باز هم باید با یک طراح حرفه ای مشورت کنید. آنها به خوبی می دانند که یک طراحی لوگو به آسانی به چاپ یا علامت منقل می شود یا خیر، در حالیکه ممکن است شما طرح زیبایی را مطرح نمایید که قابل انتقال نبوده یا چاپ آن هزینه زیادی در بر داشته باشد. لوگو شما زیربنای تمام مطالب تبلیغاتی شما می باشد، بنابراین کمی توجه بیشتر در این حیطه از هزینه های شما برای آینده می کاهد.