بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری مدرس تبلیغات

بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

در متون بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌ای گاها بجای یکدیگر بکار می‌روند اما تفاوتهائی با یکدیگر دارند. تعاریف گوناگونی برای بازاریابی رابطه‌ای وجود دارد؛ برای مثال بری (1983) بازار یابی رابطه‌ای را ایجاد، بهبود وحفظ ارتباطات با مشتری تعریف می‌کند. هارکر (1999) نیز تعریف زیر را ارائه کرده است: اقدام پیشگامانه سازمان جهت ایجاد، بهبود و حفظ تعاملات سودمند با مشتریان منتخب. اخیراً با توجه به توسعه گستره بازار یابی رابطه‌ای و توجه به آن از دیدگاه جامع مدیریتی، میتوان تعریف جامع زیر را ارائه کرد: بازاریابی برمبنای روابط، شبکه‌ها و مبادلات با مشتریان جهت ایجاد و حفظ روابط بلندمدت برنده- برنده.
تعاریف متعددی نیز برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد؛ سین و دیگران تعریف زیر را ارائه کرده اند: یک استراتژی جامع و فرایندی که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سود اور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با میسازد.
اما یکی از بهترین این تعاریف، تعریف جدید کاتلرو آرمسترانگ می‌باشد: فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری بوسیله ارائه ارزشهای مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها. 
اگرچه تعاریف فوق تاحدودی با هم تفاوت دارند، اما همه این تعاریف نشان می دهد که هسته مرکزی دیدگاه‌های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری و بازار یابی رابطه‌ای حول محور تمرکز بر روابط فردی خریدار ـ فروشنده می‌باشد که این ارتباطات دو ویژگی اساسی دارد: اولاً نوع روابط بلندمدت می‌باشد و ثانیاً هر دو طرف از این رابطه سود می‌برند. بطور خلاصه، از دیدگاه شرکت مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (و همینطور بازار یابی رابطه‌ای ) یک ارزش با فرهنگ سازمانی است که روابط خریدار ـ فروشنده را در مرکز تفکرات استراتژیک و عملیاتی سازمان قرار می‌دهد.
در بازار یابی رابطه ای، مدیران تأکید بیشتری بر روابط، شبکه‌ها و مراودات خود در سه حیطه کارکنان، تامین ‌کنندگان مواد اولیه و مشتریان دارند. تمرکز بر کارکنان و گسترش روابط با آنها مقوله نسبتا جدیدی است که تحت عنوان بازاریابی داخلی مطرح میشود. ایجاد، گسترش و حفظ روابط با تامین کنندگان نیز تحت عنوان مدیریت ارتباطات با تامین کنندگان مطرح است. سرانجام مدیریت ارتباط با مشتری، بخش دیگری از بازار یابی رابطه‌ای است که روابط با مشتریان را اداره می‌کن.
علی‌رغم ویژگیهای عمومی فوق و مشابهت‌های ذکر شده، مدیریت ارتباط با مشتری و بازار یابی رابطه‌ای چند تفاوت اساسی با یکدیگر دارند: بازار یابی رابطه‌ای بیشتر ماهیتی استراتژیک دارد، در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر فرایندی تاکتیکی و اجرائی است؛ ثانیاً بازار یابی رابطه‌ای بیشتر فرایندی احساسی و رفتاری است و برهمدلی، تأثیر متقابل و اعتماد تکیه دارد، در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری فی‌نفسه یک فعالیت مدیریتی است و بر این مساله تأکید دارد که چگونه مدیران می‌توانند کوششهای واقعی در جهت ایجاد، حفظ و بهبود روابط با مشتریان را انجام دهند؛ سومین تفاوت این است که بازار یابی رابطه‌ای نه تنها بر روابط خریدار ـ فروشنده تأکید دارد بلکه شامل روابط با سایر گروه‌های ذی‌نفع مانند سهامداران، عرضه‌کنندگان، مشتریان، کارکنان و حتی حکومت نیز می‌شود، در حالیکه مدیریت ارتباط با مشتری بر روابط با مشتریان کلیدی تأکید دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی که پاسخی مناسب به این تغییرات در زمینه بازاریابی می‌باشد، مطرح است اگرچه مطالعات عملی اندکی در زمینه طراحی، اجرا و نظارت بر مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است. هدف مدیریت ارتباط با مشتری افزایش عملکرد اقتصادی، نتایج مورد انتظار مشتری و سرمایه‌گذاری روی سرمایه مشتری می‌باشد.

اصول و اهداف بازاریابی رابطه ای و مدیریت ارتباط با مشتری

هدف بازاریابی رابطه ای عبارت است از بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری. بازاریابی رابطه ای در تلاش است تا مشتریان ، عرضه کنندگان و سایر شرکای مهم اقتصادی را در فعالیتهای توسعه ای و بازاریابی شرکت دخیل سازد. چنین درگیری منجر به پیدایش روابط تعاملی نزدیک با عرضه کنندگان، مشتریان یا سایر شرکای زنجیره ارزشی شرکت می شود. رابطه منسجم نیازمند همپوشانی در طرحها و فرایند های طرفین متقابل است و پیوندهای نزدیک اقتصادی، عاطفی و ساختاری را میان آنها پیشنهاد می کند.
این امر به جای استقلال عمل در میان طرفین ، بازتاب گر وابستگی دو سویه است و به جای رقابت و درگیری حاصل از آن ، در میان فعالان بازار بر همکاری تاکید می کند. در نتیجه توسعه بازاریابی رابطه ای به تغییری مهم در اصول بازاریابی اشاره دارد: تغییر از رقابت و نزاع به مشارکت متقابل. یکی از اصول بازاریابی معامله محور (معاملاتی) اعتقاد به این است که رقابت و منفعت فردی محرکهای خلق ارزش هستند. از طریق رقابت به فروشندگان حق انتخاب عرضه و این انتخاب از سوی عرضه کنندگان مطرح می‌شود و بازاریابان را تحریک می کند تا ارزش بیشتری برای منفعت فردی خود ایجاد کنند. این اصل از رقابت اینک توسط مدافعان بازاریابی رابطه ای به چالش کشانده شده است، چرا که آنها معتقدند که مشارکت متقابل در برابر رقابت و نزاع ، منجر به خلق ارزش بالاتری می شود.

از دیگر اصول بازاریابی معامله محور اعتقاد به این نکته است که استقلال انتخاب در میان فعالان بازار، سیستم موثرتری را برای خلق و توزیع ارزش بازاریابی فراهم می آورد. سازمانهای صنعتی و سیاست گذاران معتقدند که استقلال در میان فعالان بازاریابی به آنها آزادی می دهد تا شرکای معاملاتی خود را انتخاب کنند و این انتخاب را بر مبنای منافع فردی خود در تصمیم گیریها صورت دهند.این امر منجر به توانایی خرید با پایین ترین هزینه از طریق چانه زنی و پیشنهاد قیمت می شود. اما این اعتقاد نیز به تازگی در عرصه اقتصادی به چالش کشیده شده است. بر طبق این اعتقاد ، هر معامله ای شامل هزینه های معاملاتی مانند جستجو،مذاکره و سایر فعالیتهای مرتبط می شود که به جای کاهش هزینه بر آن می افزاید و در نتیجه به جای بهره وری برای شرکتهای در گیر در معاملات، برای آنها نزول بهره وری را به همراه دارد. معتقدان به کارگیری بازاریابی رابطه ای عقیده دارند که وابستگیهای دو سویه سبب کاهش هزینه های معاملاتی می شود و کیفیت را ارتقا می بخشد. به طور خلاصه کیفیت بهتر با هزینه پایین تر از طریق وابستگی طرفین در میان فعالان زنجیره ارزش گذاری حاصل می شود. از این رو هدف بازاریابی رابطه ای، ارتقای بهره وری بازاریابی از طریق دست‌یابی به اثر گذاری و شایستگی است.
امروز ما شاهد یک دگرگونی اساسی در نحوه سازماندهی شرکتهای برتر هستیم و آن تغییر ساختارهای سازمانی از محصول گرایی به سوی مشتری گرایی است و عامل اصلی و محرک این تغییر ظهور پدیده ای به نام مدیریت ارتباط با مشتری است. ریشه های مدیریت ارتباط با مشتری را می توان در بازاریابی رابطه ای جستجو کرد. بر مبنای یافته های تحقیقات ریچهلد و ساسر (1990)، 5 درصد افزایش در نرخ نگهداری مشتریان می تواند به طور متوسط منجر به افزایش 35 تا 95 درصدی در ارزش دوره عمر مشتری شود.
ریچ هلد عنوان داشت که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمانها سودآوری به همراه خواهد داشت:

_ هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
_ جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.
_ با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.

_ مشتریان خشنود و حفظ شده ( وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.

_ برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت.

بخش بندی بازار یا تقسیم بندی بازار مدرس تبلیغات استاد

بخش بندی بازار یا تقسیم بندی بازار

بخش بندی بازار یا تقسیم بندی بازار مدرس تبلیغات استاد 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

اصول سه گانه مدیریت بازاریابی

تقسیم بازار به فرایندی گفته می‌شود که طی آن بازار هدف یک محصول تولیدی و یا یک خدمت قابل ارائه، به گروه‌هایی از مشتریان آن محصول یا خدمت تقسیم می‌شود که رفتارهای خرید مشابهی از خود بروز می‌دهند. یکی از عوامل بسیار مهمی که منجر به افزایش توجه به تقسیم بازار در بازاریابی و استراتژی بازار شده است، افزایش رقابت و تعداد رقبا است. در اکثر موارد، کل بازار بالقوه برای محصول بیشتر از حد متنوع یا ناهمگن است که به عنوان یک بازار هدف در نظر گرفته شود. تقسیم بازار فرآیندی است که از طریق آن کل بازار بالقوه برای یک محصول به بخش‌ها یا اجزاء کوچکتری تقسیم می‌گردد. بخشها بر طبق گروه‌بندی مشتریان به لحاظ ویژگیها یا نیازهای یکسان ایجاد می‌شوند. بخشهای حاصله بدین ترتیب با توجه به ابعاد مذکور، همگن قلمداد می‌گردند. یعنی خریداران بالقوه هر بخش با توجه به ابعاد کلیدی بیش از خریداران سایر بخشها به یکدیگر شبیه هستند. هدف در اینجا شناسایی گروههایی است که به شیوه ای مشابه نسبت به برنامه‌های بازاریابی واکنش نشان می‌دهند.

مزیت اصلی تقسیم بازارها آن است که به بازاریابان اجازه می‌دهد تا محصولات را بهتر با نیازهای انواع مختلف مشتریان انطباق دهند. توسعه آمیخته بازاریابی مناسب برای بازار هدف، منجر به کسب مزیت رقابتی برای شرکت می‌گردد. این مزیت ماحصل متناسب سازی طراحی محصول، تلاشهای تبلیغاتی، قیمت‌گذاری و توزیع با ارجحیت‌های مشتریان می‌باشد. فرآیند تقسیم بازارها در دو مرحله انجام می‌گیرد. در مرحله اول، متغیرهای تقسیم انتخاب شده و بازار بر طبق این ابعاد تقسیم می‌گردد. بدین ترتیب، گروههایی از مشتریان شناسایی می‌شوند که به آمیخته‌های بازاریابی مجزایی نیاز دارند. دومین مرحله به تقسیم بازار به خرده بازارها از بخشهای حاصله معطوف می‌شود. خرده بازارهای هر بخش منطبق با ویژگیهای متمایز جمعیت شناختی و رفتاری آن می‌باشد. پس از تکمیل فرآیند تقسیم، هر بخش حاصله بر طبق جذابیتش برای شرکت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. بازارهای هدف شرکت بر مبنای این ارزیابی انتخاب می‌شود از این مرحله به عنوان انتخاب بازار هدف یاد می‌شود. برای شناسایی بخش‌های بازار با پاسخ همگن نسبت به برنامه‌های بازاریابی، سه شرط بایستی برآورده شوند:
1- ابعاد یا مبناهای به کار رفته برای تقسیم بازار باید قابل سنجش باشند.
2- هر بخش بازار باید از طریق کانال‌های موجود قابل دسترسی باشد. این کانال‌ها عبارتند از: رسانه‌های تبلیغاتی، کانال‌های توزیع و نیروی فروش شرکت.
3- هر بخش باید بقدر کافی بزرگ باشد تا سود‌ده قلمداد شود. سود‌ده بودن یک بخش تحت تأثیر بسیاری از عوامل قرار می‌گیرد از جمله ماهیت صنعت اندازه شرکت و ساختار قیمت‌گذاری آن.
مناسب‌ترین متغیرها یا مبناهای تقسیم-بازار بر طبق محصولات مختلف تنوع می‌یابند. تناسب هر عامل بالقوه در تقسیم بازار به طور کامل وابسته به ارتباط آن با موقعیت می‌باشد. بهترین مبناهای تقسیم آنهایی هستند که اختلافات معناداری را میان گروه‌های مشتریان مشخص می‌کنند. رفتار خرید به ندرت می‌تواند از ارتباط کافی با یک متغیر تقسیم بازار برخوردار باشد (تقسیم بر طبق یک متغیر). معمولاً بایستی از دو یا چند متغیر یا مبنا برای این منظور بهره گرفت. تقسیم چند متغیره مبتنی بر اهمیت روابط دو سویه میان عوامل در تعریف بخشهای بازار می‌باشد. روابط دو سویه عموماً میان عوامل جمعیت شناختی مانند سن، درآمد و تحصیلات مشاهده می‌شوند. مبحث تقسیم بازار، جزیی از مفهوم کلی‌تر استراتژی بازار است و پایة تعیین استراتژی در ارائه محصول یا خدمت را تشکیل می‌دهد. استراتژی بازار به‌طور کلی از چهار مرحله تشکیل می‌شود که عبارتند از:
1- تقسیم بازار: شناسایی نیازهای مشتریان و بخش‌های بازار ; تعیین دقیق‌تر خصوصیات هر کدام از بخش‌ها
2- شناسایی بازار هدف: تعیین جذابیت هر کدام از بخش‌ها ; انتخاب بخش‌های هدف
3- موقعیت‌یابی: شناسایی مزیت‌های متمایزکننده هر بخش ; توسعه و انتخاب موقعیت مورد نظر 
4- برنامه بازاریابی: توسعه استراتژی بازار برای هر بخش با توجه به موقعیت مورد نظر

فواید تقسیم بازار

در صورتی که بخش‌بندی بازار توسط یک شرکت به خوبی انجام شده و به خوبی به کار گرفته شود، فواید زیادی را متوجه شرکت خواهد کرد؛ از جمله:
تسهیل انتخاب بازار هدف: از آنجا که بخش‌بندی بازار نیازمند شناسایی دقیق مشخصات گروه‌های موجود در بازار است، لذا آشنایی با این خصوصیات انتخاب بین آنها را برای شرکت تسهیل می‌کند.
افزایش سودآوری: گاهی امکان افزایش قیمت‌ها در ازای ارائه خدمات جدید برای کل بازار میسر نیست. در این حالت تعریف بخش‌های خاصی که مشتاق استفاده از خدمات جدید هستند، می‌تواند راهگشا باشد.
شکل‌دهی به نیازها: بخش‌بندی به شرکت کمک می‌کند تا بتواند نیازهای جدیدی را در گروه‌های خاصی از مشتریانش برانگیزد و همچنین پیش‌بینی بهتری از آینده آن بخش داشته باشد.
ایجاد نوآوری: توجه به کل بازار به‌صورت یکجا باعث می‌شود خصوصیات آن به‌طور کلی و بدون جزییات در نظر گرفته شود. اما تجزیه بازار به بخش‌های کوچک‌تر این جزئیات را برجسته کرده و موجب می‌شود شرکت در ارائه محصولات و خدمات مطابق با این خصوصیات فعال‌تر شده و دست به نوآوری‌هایی برای برآورده کردن آنها بزند.
افزایش کارایی بازاریابی: از آنجا که منابع هر شرکتی دارای محدودیت است، لذا تعریف دقیق نیازهای مشتریان و انجام فعالیت‌های بازاریابی مطابق با آن الزامی است. بخش‌بندی بازار یکی از راه‌هایی است که باعث می‌شود منابع بازاریابی شرکت در مسیر صحیح آن مصرف شود.
سودمندی مشتریان: ارائه محصولات کامل‌تری که مطابقت بیشتری با نیازهای مشتریان داشته باشد، نه تنها به نفع شرکت است، بلکه نفع مشتریان را نیز در پی خواهد داشت. مطابقت محصول با علایق مشتریان نیز نیازمند بخش‌بندی بازار و آشنایی بیشتر با خصوصیات مصرف‌کنندگان است.
رابطه پایدار با مشتری: از آنجا که نیازهای مشتریان در طول زمان تغییر می‌کند، بخش‌بندی بازار به تولیدکننده کمک می‌کند که از نزدیک در جریان این تغییرات باشد و محصولات خود را متناسب با نیازهای جدید آنها ارائه کند.
افزایش در سهم بازار: به‌دست آوردن سهم بالای بازار یکی از فواید مستقیم و مهم تقسیم بازار محسوب می‌شود. از آنجا که تقسیم بازار باعث می‌شود بخش‌های خاصی از بازار برای تولیدکننده دارای اولویت باشد، لذا تمرکز تولیدکننده در آن بخش موجب افزایش سهم وی از آن بخش و کل بازار می‌شود.

سطوح مختلف تقسیم بازار

تقسیم بازار می‌تواند در چند سطح مختلف صورت گیرد. در واقع هر شرکتی با توجه به نیازهای خود سطحی از تقسیم بازار را انجام می‌دهد. معمولاً 4 سطح مختلف تقسیم بازار مطرح می‌شود که در شکل 1 نشان داده شده است. در بازاریابی انبوه، در واقع هیچ گونه تقسیم بازاری صورت نگرفته و بازار هدف یک شرکت به‌صورت یک کل در نظر گرفته می‌شود. این حالت معمولاً زمانی رخ می‌دهد که یک شرکت رقیبی نداشته و نیازی به تقسیم بازار و شناسایی نیازها و خصوصیات مشتریان خود نمی‌بیند. همچنین ممکن است یک شرکت دارای مشتریان خاصی باشد که تقسیم بازار در مورد آن مصداق نداشته باشد.
در بازاریابی بخشی، بازار بر اساس برخی نیازهای همگن اجزای آن، به چند قسمت تقسیم می‌شود. در این حالت برخی گروه‌های خاص در بازار که دارای خصوصیات مشخصی هستند شناسایی شده و متناسب با آنها محصول و خدمت ارائه می‌گردد. در واقع مرحله اولیه تقسیم بازار از بازاریابی بخشی شروع می‌شود.
در بازاریابی موقعیتی، بخش‌هایی در نظر گرفته می‌شوند که پتانسیل فراوانی برای شرکت در آنها وجود دارد و بازار هدف سایر شرکت‌ها قرار نگرفته‌اند. در واقع در این مرحله، بازار با دقت بیشتری تحلیل می‌شود و علاوه بر خصوصیات بارز گروه‌های موجود در بازار، خصوصیات سایر اجزای بازار نیز که امکان تبدیل به مشخصه یک بخش را دارد، مد نظر قرار می‌گیرد. لذا در این مرحله معیارهای تعیین صحیح گروه‌های بازار مهم‌تر شده و فواید تقسیم بازار موفق، بیشتر نشان داده می‌شود.
آخرین و عمیق‌ترین سطح تقسیم بازار عبارت است از بازاریابی خرد که در آن شرکت، خصوصیات منحصربه‌فرد همه مشتریان را در نظر می‌گیرد و علایق و ترجیحات آنها را در تعیین بخش‌های بازار دخیل می‌کند. تفاوت این نوع بخش‌بندی با حالت ایده‌آل بازاریابی که در آن محصول مطابق با نیازها و علایق تک‌تک مشتریان تولید می‌شود، در این است که در اینجا شناسایی علایق مشتریان برای ایجاد بخش‌هایی صورت می‌گیرد که محصول مطابق با خصوصیات مشترک اعضای آن تولید می‌شود. در واقع، در اینجا جزییات مد نظر شرکت برای ایجاد بخش‌ها بسیار بیشتر و عمیق‌تر است، اما همچنان بخش‌بندی بازار صورت می‌گیرد.

مبانی تقسیم بازار

تقسیم بازار علاوه بر اینکه در سطوح مختلفی صورت می‌گیرد، می‌تواند مبانی مختلفی نیز داشته باشد. عموماً تقسیم بازار مبنای جغرافیایی، آماری، روانی و رفتاری دارد. مبنای جغرافیایی بخش‌های بازار می‌تواند کشورها، استان‌ها، شهرها و یا مناطق شهری باشد. مبانی آماری نیز شامل مواردی مثل سن، جنس، درآمد، اشتغال، دین، طبقه اجتماعی و اندازه خانواده است. این تقسیم‌بندی می‌تواند بر اساس یکی از این موارد باشد، برای مثال، افراد بین 20 تا 30 سال به عنوان یک بخش بازار شناخته شود؛ یا ترکیبی از این موارد مانند زنان مسلمان بالای 40 سال به عنوان یک بخش بازار تعریف شود.
مبنای روانی تقسیم بازار پیچیده‌تر از دو مورد قبلی است و معمولاً در سطوح بالاتر تقسیم بازار مطرح می‌شود. در این حالت، مواردی مثل شیوة زندگی، شخصیت فردی و اجتماعی، ارزش‌ها و اعتقادات مد نظر قرار می‌گیرد. برای مثال، افرادی که علاقه و اشتیاق به استفاده از تکنولوژی‌های نو دارند، بخشی را تشکیل می‌دهند که عموماً رفتارهای مشابهی را در مقابل برخی محصولات و خدمات بروز می‌دهند. همچنین افرادی که دارای برخی اعتقادات خاص هستند، ممکن است فارغ از مشخصات آماری و جغرافیایی‌شان رفتارهای خرید معینی داشته باشند.
یکی دیگر از مواردی که می‌تواند مبنای تقسیم بازار باشد، خصوصیات رفتاری مشتریان است. این خصوصیات می‌تواند ناشی از موقعیت، منفعت، اخلاق و... باشد که همچنانکه مشخص است شناسایی و تشخیص آنها، به‌دلیل خصوصی بودنشان کار آسانی نیست. لذا میزان مصرف، زمان مصرف و متغیرهایی مانند آن می‌تواند نشانگر خوبی برای این مورد باشد. آنچه تا اینجا گفته شد، خلاصه‌ای در مورد استراتژی تقسیم بازار، فواید و مبانی آن بود. در بخش دوم این نوشته، به بررسی این استراتژی، امکان اجرا و روش‌های مختلف اجرای آن در حوزه اپراتوری موبایل با تأکید بر بازار ایران خواهیم پرداخت.
خش بندی بازار(Market Segmentation)، فرایندی است که بر اساس آن یک بازار به زیربخشهای متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصاتشان یکسان است تقسیم‌بندی می شود. از آنجاکه مشتریان هر بخش نیازها و خواسته‌های یکسانی دارند، به یک طرح بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه‌ای مشابه پاسخ می‌دهند. بخش‌بندی بازار کمک می‌کند با تقسیم یک بازار بزرگ به بخشهای کوچکتر، منابع سازمان به‌طور بهینه صرف مشتریان اصلی شود.

اهمیت بخش‌بندی بازار

به دلایل مختلف، نقش بخش‌بندی بازار افزایش یافته است. اولاً روند رشد جمعیت کند شده و بیشتر بازار –محصولها رو به بلوغ هستند که این امر موجب افزایش رقابت شده است چراکه شرکتها رشد خود را در کسب سهم بازار بیشتر و همچنین در افزایش انواع محصولات تحت یک نام تجاری جستجو می‌کنند.
ثانیاً عوامل اجتماعی و اقتصادی مانند افزایش سطح درآمدهای خالص، ارتقای سطح تحصیلات و افزایش آگاهی مردم، موجب شده است نیازها، خواسته‌ها، سلائق و سبکهای زندگی مشتریان نسبت به قبل متنوع‌تر و پیچیده‌تر شود. این امر موجب افزایش تعداد و تنوع کالاها و خدماتی شده است که با یکدیگر بر سر جلب گروهی از مشتریان رقابت می‌کنند. بخش‌بندی بازار علاوه بر این که شرکتها را به پذیرش واقعیتهای بازار وا می‌دارد، منافع زیر را نیز به آنها عرضه می‌کند:
- فرصتهای تولید محصولات جدید را شناسایی می‌کند. بخش بندی می‌تواند تجزیه و تحلیل دقیقی از گروههای مشتریان بالقوه‌ای که نیازهای آنها توسط محصولات فعلی به خوبی تامین نشده است ارائه کند. این بخشهای پنهان و کشف نشده‌ می‌توانند فرصتهای جذابی برای طراحی و تولید محصولات جدید یا روش‌های نوین بازاریابی فراهم آورند.
- به طراحی طرحهای بازاریابی که برای دستیابی به گروههای همگن مصرف‌کنندگان، موثرتر است کمک می‌کند.
- فرایند تخصیص استراتژیک منابع بازاریابی را بهبود می‌بخشد. گاهی به منافع استراتژیک بخش‌بندی توجه کافی نمی‌شود. چنانچه انتخاب محصولات قابل عرضه در بخشهای مختلف به خوبی تعریف و مشخص شوند، آنگاه این بخش‌ها می‌توانند به مثابه مراکز سرمایه‌گذاری یک فعالیت عمل کنند. بیشتر استراتژی‌های تجاری موفق بر مبنای بخش‌بندی بازار و تمرکز منابع در بخشهای جذاب‌تر استوار هستند.

بازاریابی رابطه مند تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران تبلیغات

بازاریابی رابطه مند

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

بازاریابی رابطه مند (RELATIONSHIP MARKETING) هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی بدوی یا کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت وبه حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط و ترکیب جمعیت، شرکتها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکتها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و اینک شرکتها برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه های جذب مشتریان جدید روبه افزایش نهاده است. تحقیقات نشان می دهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است.

شرکتها دریافته اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر، ۱۹۹۹، ۲۸(همچون بسیاری از ایده های نوین کسب وکار که وارد ادبیات بازاریابی شده اند، بازاریابی رابطه ای در سالهای اخیر به طور گسترده ای استفاده شده است. اما از آنجا که شک و تردید بسیاری در معنی و مفهوم بازاریابی رابطه ای به چشم می خورد کمی دقت و تأمل بیشتر در این رابطه ضروری به نظر می رسد به لحاظ مفهوم، بازاریابی رابطه ای در میان مجموعه ای از تاکتیک های بازاریابی جای داده شده که به تحلیل و تعامل بین خریداران و فروشندگان می پردازد. برای بعضی، بازاریابی رابطه ای تنها به معنی پایگاه داده ای از مشتریان است. اما این درحالی است که هسته مفهومی آن به تعهد و اعتماد اشاره دارد. بازاریابی رابطه ای در سه سطح مفهومی قابل بررسی است که در این مجال به آن پرداخته خواهدشد.

بازاریابی رابطه ای

بازاریابی رابطه ای اولین بار در دهه ۱۹۸۰ توسط تنی چند از صاحبنظران بازاریابی مطرح شد. اما اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که رابطه تنگاتنگی هم با رفتار مصرف کننده دارد از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بیرون آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خریدار و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در یک قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر و سایرین، ۱۹۹۴(بازاریابی رابطه ای به ایجاد روابط بلندمدت و متقابل با افراد و سازمانها و گروههای ذینفع اشاره می کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و موثر به منظور حفظ ونگهداری آنهاست. در بین گروههای ذینفع، مشتری مهمترین بوده و بازاریابی رابطه ای مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگر چه در ترازنامه شرکتها جایی ندارد اما درحقیقت از همه آن اقلام مهمتر است. بازاریابی رابطه ای، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت موردتقاضای بازار هدف، دراختیارش قرار دهد، بلکه می خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه ای به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد. برای روشن شدن موضوع به مدل سطل سوراخ دار توجه کنید.

ارزش طول زندگی

مقدار سودی است که یک مشتری می تواند در طول عمر مشتری بودن خود برای یک شرکت به ارمغان بیاورد. این مقدار درحقیقت همان ارزش خالص فعلی مشتری است که برابر با ارزش فعلی حاصل تفاضل جریانهای خروجی از شرکت برای جذب و نگهداری مشتری و جریانهای ورودی ناشی ازکل خریدهایی است که مشتری در طول عمر خود انجام می دهد. تحقیقاتی که در این زمینه در دانشگاه هاروارد انجام شده نشان می دهد که این مقدار برای یک پیتزافروشی ۸۰۰۰ دلار و برای یک تولیدکننده خودرو ۳۳۲ هزار دلار و برای یک شرکت هواپیمایی چیزی بالغ بر یک میلیارد دلار است .

اگر ما انباره مشتریان یک شرکت را به یک سطل تشبیه کنیم که چند سوراخ در انتهای آن دارد. در گذشته شرکتها می توانستند این سطل را از مشتریان جدید و فراوان پر کنند و بابت از دست دادن مشتریان قدیمی به علت وجود سوراخ درانتهای سطل نگرانی نداشته باشند. ولی امروزه شرکتها نگران سطح و میزان نگهداری مشتریان خود هستند و می دانند که همواره باید این میزان درحد مطلوبی باشد، آنها می دانند اگر نگران میزان ریزش مشتریانشان نباشند طولی نخواهد کشید که انباره آنان را تنها مشتریان حبس شده تشکیل خواهند داد و بزودی نابود خواهند شد.اما سوالی که ممکن است مطرح شود آن است که: مشتریان چه احتیاجی به روابط دارند؟

اصولاً روابط در هر جایی که جریانی از منافع برقرار باشد به وجود می آید. در دنیای امروز خریداران برای تصمیم گیری در فرایند خرید، با سوالات و اما و اگرهای بسیاری روبرو هستند. کالاها و محصولات مشابه باعث شده مشتریان با حق انتخابهای فراوان روبرو شوند، پیچیدگیها، تغییرات مداوم کالاها و خدمات، عدم قطعیتها همه و همه بر دشواریهای فرایند خرید می افزایند. لذا مشاهده می شود که مشتریان هم از ایجاد روابط، منافع و اهداف خاص خود را دنبال می کنند (جان تودر، ۲۰۰۲(

منحنی طول عمر رابطه خریدار و فروشنده

تئوری منحنی طول عمر رابطه توسط DAWYER SCHURR در سال ۱۹۸۷ مطرح شد. این مدل چگونگی ایجاد و توسعه یک رابطه را از مرحله آگاهی تا زوال را نشان می دهد (پالمر، ۲۰۰۰، ۱۲۱)

۱ - مرحله آگاهی (AWARENESS) : این مرحله در هر زمان و مکانی ممکن است برای یکی از طرفین اتفاق بیفتد. در این مرحله یکی از طرفین با جلب توجه طرف دیگر به خود و طرف مقابل با داشتن انگیزه های مناسب وارد مرحله بعد می شوند

. ۲ - مرحله اکتشاف (EXPLORATION): در این مرحله هریک از طرفین می کوشد تا با چانه زنی با طرف مقابل از خصوصیات شخصیتی، قدرت، هنجارها و انتظارات وی آگاه شود. چنانچه نتایج حاصله رضایت بخش باشد، رابطه وارد مرحله بعد می شود

. ۳ - مرحله گسترش (EXPANSION): در این مرحله نتایج رضایت بخش از رابطه باعث گسترش رابطه و طولانی تر شدن آن می شود. در غیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود

. ۴ - مرحله تعهد (COMMITMENT): این مرحله مادامی که طرفین به گزینه های مناسب تر نرسیده اند و یا اینکه طرفین به دستیابی به اهداف خود امیدوارند ادامه می یابد. درغیر این صورت رابطه وارد مرحله زوال می شود

. ۵ - مرحله زوال (DISSOLUTION): در این مرحله یکی از طرفین یا هر دو طرف با فرض اینکه ادامه رابطه بین آنها ارزشی ایجاد نخواهدکرد، رابطه را ضعیف و یا بلافاصله قطع می کند که البته روند زوال بسته به میزان تعهد یک طرف به طرف مقابل دارد.

اما درنهایت فلسفه بازاریابی رابطه ای از چند بعد قابل بررسی است:

بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند. در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات درجهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد. هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی درعوض فرصت بسیار مناسبی را درجهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.

بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوندخوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است. امروزه اغلب مدیران ارشد سازمانها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آنها تماس بگیرند و نیازهای خود را درمیان بگذارند. برای مثال، رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آنها به گفتگو می پردازد

بعد فلسفی: از بعد فلسفی، برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیازها و انتظارات اوست، پیش می رود. برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه ای با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید: یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولیدکنندگان درنظر دارند اتومبیل های خود را ازنظر اصول طراحی، راحتی، ایمنی، سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را درنظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانتنامه، محصول خود را متفاوت جلوه دهند. اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری، سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو، نگهداری، بیمه، تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند (پالمر، ۲۰۰۰، ۱۱۸( لذا در بازاریابی مدرن، خدمات فقط شامل خدمات پس از فروش نمی شود، بلکه هدف خدماتی فراگیر و شامل ۳ مرحله است: پیش از فروش، در خلال فروش، پس از فروش (جدول شماره یک). مجموع این خدمات مبنای بازارداری و حفظ مشتری است (ونوس و سایرین، ۱۳۷۸، ۲۲۰)

مدیریت ارتباط با مشتری و همپوشی بازاریابی رابطه ای

معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمانهای بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه ای را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است. در این مقاله به این بعد از ابعاد بازاریابی رابطه ای و همپوشی آن با مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند. «وارن کیگان» از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.

بازاریابی رابطه ای به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضامندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود. مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه ای و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود. امروز شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بهتر آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خرید هایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند. ارزش دوره عمر مشتری عبارت است از ارزش فعلی جریان منافعی که شرکت در صورت از دست ندادن مشتری خود می تواند از او به دست آورد. بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتریان از نظر اقتصادی مقرون به صرفه بوده و مورد توجه شرکتهاست.

بازاریابی رابطه ای تمام گامهایی که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد را در بر دارد. بازاریابی رابطه ای، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.

بری (1983) بازاریابی رابطه ای را جذب، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان تعریف کرده است. بنابه تعریف بری و پاراسورمن (1991) بازاریابی رابطه ای عبارت است از جذب ، توسعه و نگهداری روابط با مشتریان. به عقیده مورگان و هانت (1994) بازاریابی رابطه ای اشاره به تمام فعالیتهای بازاریابی در راستای برپایی، توسعه و نگهداری مبادلاتی سودمند دارد و بالاخره از دیدگاه گرون روس (1996) بازاریابی رابطه ای عبارت است از شناسایی، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان و دیگر ذی‌نفعان در منافع؛ به طوری که اهداف تمامی طرفین درگیر تامین شود.

جای تعجب نیست که در این محیط متلاطم و با تغییرات شتابنده، شرکتهای کنونی مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت ، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند.

از دیگر مقوله هایی که امروز در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکتها محسوب می شود ارزش مشتری است. در عصر مشتری محوری ارزش مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است.

مدیریت ارتباط با مشتری در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود. روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب و کار است. CRM روشی است جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی.

سوالی که در اینجا به عنوان یک چالش مهم باقی است، اینکه شرکتها چگونه باید عملکرد مدیریت رابطه با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهند؟ در حقیقت چگونگی برقراری روابط با مشتری و اینکه چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می آورد و نیز چگونگی و عملیاتی کردن آن به عنوان یکی از مهمترین موانع بر سر راه محققان و کاربران درآمده است.

نتیجه گیری

در حالی که تا مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید عمده ترین سیاست سازمانها بود، اما امروز سیاست های راهبردی و تجاری برای حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است.مشتریان ماندگار عمدتاً خرید های خود را گسترش می دهند و همانطور که ذکر شد هزینه فروش به این گونه مشتریان بسیار پایین تر از مشتریان جدید یا بالقوه است و مشتریان ماندگار به صورت پیوسته، سازمان را به دیگران توصیه می کنند. چنین به نظر می رسد که در دنیای تجارت امروز توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری می تواند سهم عمده ای در حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و در نتیجه سودآوری شرکت داشته باشد و می تواند برای شرکت به عنوان مزیت رقابتی پایدار به شمار آید.

بازار محوری تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات استاد تبلیغات

بازار محوری

بازار محوری تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات استاد تبلیغات

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

برگرفته از مقاله منیجه بحرینی زاده و همکاران در زمینه بازارمحوری

 بازارمحوری را می توان به عنوان مرحله ای از بالندگی سازمان، یا به عنوان سطحی که انعکاس دهنده بلوغ سازمانی است، تعریف نمود. کاتلر به بازارمحوری به عنوان مرحله نهایی توسعه یک سازمان بازرگانی نگاه کرده است و معتقد است که گرایش بازار در امتداد توسعه گرایش های مختلف بازرگانی بوجود آمده است. بازارمحوری بر پایه تفکر بازاریابی ایجاد شده است و تفکر بازاریابی زیربنای فلسفی آن را تشکیل میدهد.  به هر حال تفکر بازاریابی به عنوان یک بنیان و شالوده فلسفی کافی نیست، زیرا بازارمحوری نه فقط بر مشتریان، بلکه علاوه بر آن بر روی رقبا، مباحث سازمانی متفاوت و عوامل متعدد بیرونی که بر نیازها و ترجیحات مشتریان  نیز موثر است، تمرکز میکند. به طور کلی بازارمحوری عبارت است از فرهنگ سازمانی که بصورت بسیار کارا و اثر بخش به خلق رفتارهایی می پردازد که به منظور خلق ارزش های افزونتر برای مشتریان در نتیجه ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است. با وجود آنکه مفهوم بازارمحوری برای اولین بار در دهه 1950 مطرح گردید اما از دهه 1980 پیشرفت قابل توجهی در توسعه مفهوم بازارمحوری صورت گرفته، تلاشهای تحلیلی بسیاری صرف تعریف، مفهومسازی و عملیاتی کردن آن شده است.

روند تکاملی بازارمحوری

 اگر بازارمحوری را مفهوم تکامل یافته ای در طول زمان بدانیم، روند تکاملی آن شامل دورههای معرفی، موانع و تجدید نظر، مفهوم سازی و عملیاتی کردن و در نهایت تشکیل و استقرار مفهوم بازارمحوری است که در زیر به شرح آنها میپردازیم:

 1- دوره معرفی: از دهه 1950 و نیمه اول دهه 1960

در این دوره، ادبیات موجود فقط بر معانی و مفاهیم بازارمحوری متمرکز شد به طوری که هیچ یک از محققان نتوانستند تحقیقی به صورت تجربی و میدانی انجام دهند و اکثر تحقیقات آنها جنبه تئوریک به خود گرفت. لذا، مقیاس مناسب و دقیقی جهت سنجش و ارزیابی بازارمحوری ایجاد نشد. علاوه بر این، بخش خدمات در این دوره نتوانست توجه محققان را به خود جلب کند و اکثر مطالعات محدود به شرکت ها ی کوچک صنعتی گردید .

2- دوره شناسایی موانع: از اواسط دهه 1960 تا اوایل دهه 1980

از اواسط دهه 1960، توجه به موانع و مشکلات پذیرش مفهوم بازاریابی و روشهای غلبه بر آن در سازمان ها رواج یافت. در واقع در این دوره، از واژه بازاریابی برای اشاره به مفهوم بازارمحوری استفاده شد و اکثر تحقیقها به شرکت های بزرگ محدود گردید با شروع دهه 1980 ، کمکم واژه بازارمحوری معرفی و موانع، محدودیتها و روش چیرگی بر آنها مورد توجه قرارگرفت، به طوری که اکثر سازمان ها این مفهوم را پذیرفته و علاقه و تمایل خود را به پذیرش آن نشان دادند، لذا این مساله باعث ایجاد مفهوم کاربردی بازارمحوری در اکثر مطالعات شد. در این دوران اجرای کاربردی مفاهیم بازاریابی در صنایع مختلف آغاز شد و توجه به مفاهیم بازارمحوری باعث توجه و تمرکز سازمان ها به مشتریان به عنوان منابع تولید ایده برای محصولات جدید شد.

 3- دوره مفهوم سازی و عملیاتی کردن : از اوایل دهه 1980 تا اوایل دهه 1990

در طی این دوره، شرکت ها تمایل زیادی به بازارمحوری پیدا کردند و مفهوم کاربردی بازارمحوری در اکثر مطالعات و تحقیقات ایجاد شد، به طوری که حوزه مطالعاتی در این دوره علاوه بر شرکت ها ی صنعتی بخشهای خدماتی همچون مراکز بهداشتی، بیمارستان ها، بانک ها و آژانسهای مسافرتی را نیز در بر گرفت. در این دوره محققان به منظور توصیف دقیق بازارمحوری اقدام به ایجاد و تدوین سازههای مفهومی مختلف در ابعاد و رویکردهای گوناگون بازارمحوری نمودند. نتایج به دست آمده در این دوره حاکی از این موضوع است که شرکت ها ی بازارمحور دارای قدرت رقابتی بیشتری در مقایسه با شرکت ها ی غیر بازارمحور هستند، به طوری که بازارمحوری نتایج زیادی را برای شرکت به ارمغان می آورد.

 4- دوره استقرار: از اوایل دهه 1990 تا کنون

 در طی این دوره، واژه بازارمحوری ایجاد شد و تحقیقها در کشورهای مختلف و بخشهای خدماتی همچون بیمارستان ها، بانک ها، شرکت ها ی بیمه، هتل ها و آموزش گسترش یافت، به طوریکه حوزه جغرافیایی تحقیق تا حد کشورهایی چون ژاپن، تایوان، هنگ کنگ، استرالیا و بعضی از کشورهای اروپایی پیش رفت. نتایج به دست آمده اهمیت بازارمحوری و سودهای ناشی از فروش، نوآوری و محصول تولید شده را بیش از پیش مورد توج ه قرار دادند. در این دوره بازارمحوری با پیشینه و پیامدهای آن مورد بررسی قرار گرفت. همچنین در این دوره به کارگیری دیدگاههای مختلف بازارمحوری مورد توجه موسسات و محققان قرار گرفت.

اصل مقاله بازاریابی رابطه ای مدرس تبلیغات سخنران مدیریت

اصل مقاله بازاریابی رابطه ای

اصل مقاله بازاریابی رابطه ای مدرس تبلیغات  سخنران مدیریت 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

تهیه کننده: آرش حبیبی

کریستین گرونروس یکی از بزرگان تاریخ مدیریت بازاریابی است که دست کم دو حوزه اساسی را پایه گزاری کرده است:

۱- بازاریابی خدمات

۲- بازاریابی رابطه ای

نخستین بار به سال ۱۹۸۳ تئودور لویت واژه بازاریابی رابطه مند (RelatIonship Marketing) را مطح کرد. بازاریابی رابطه مند هنر کسب وکار امروز است. برای حفظ مشتریان کلیدی موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. اما بیشتر مطالعات در زمینه بازاریابی رابطه ای به مطالعات کریستین گرونروس استاد فنلاندی بر می گردد. گرونروس نخستین بار به سال 1990 مقاله بازاریابی رابطه مند را در زمینه مورد علاقه اش خدمات مطرح کرد. مقاله وی با عنوان رویکرد رابطه ای به بازاریابی در زمینه خدمات: تعامل رفتار سازمانی و بازاریابی یکی از مهمترین مقاله های زیربنایی در زمینه بازاریابی رابطه محور است. گرونروس به سال 1997 مقاله دیگری با عنوان بازاریابی رابطه ای ارزش-محور: از محصولات تا منابع و شایستگی‌ها را ارائه کرد. سپس در سال 1999 مقاله بازاریابی رابطه ای چالشی برای سازمان ها را منتشر ساخت. گرونروس بازاریابی رابطه مند را این گونه تعریف می کند: بازاریابی رابطه مند به دنبال ایجاد، حفظ و ارتقای روابط مشتریان و سایر شرکا در سود و منفعتی است که هدف های همهء گروه های درگیر را برآورده می کند و تنها از طریق یک مبادلهء متقابل و برآوردن وعده ها می توان به این مهم دست یافت. اصل مقاله تئودور لویت و تمامی مقاله های زیربنایی گرونروس بزرگ در زمینه بازاریابی رابطه ای از طریق پایگاه پارس مدیر در اختیار پژوهشگران قرار گرفته است. برای دانلود مقاله های زیربنایی بازاریابی رابطه ای از سایت پارس مدیر از لینک زیر استفاده کنید.

ارزیابی تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات

ارزیابی عملکرد بازاریابی

ارزیابی تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

اولین تلاشها برای ارزیابی سلامت فعالیت های بازاریابی مفهوم ممیزی بازاریابی می باشد که در دهه 1950 توسعه یافت. در آن زمان به طور کلی هر کاری برای سنجش سطح عملکرد بازاریابی تنها بر سنجش پیامدهای مالی مانند سود، فروش و جریانات نقدی متمرکز بود. در دهه 1970 روش معمول استفاده از تنها یکی یا تعداد انگشت شماری از سنجش های مالی یا حجم در امتداد مفهوم ممیزی بازاریابی؛ به دیدگاه چند بعدی عملکرد بازاریابی تغییر نمود. در طول دهه 1980 روند تکامل پژوهش ها به سمت تمرکز بر معیارهای غیرمالی مانند سهم بازار، رضایت مشتری و وفاداری، نام تجاری به عنوان عوامل میانجی بین ورودی های بازاریابی و خروجی مالی سوق داده شد.

مدلهای ارزیابی عملکرد بازاریابی طراحی می‌شوند تا به شرکت ها در رسیدن به اهداف آنها کمک نمایند. سنجش عملکرد بازاریابی همواره یک موضوع قابل اعتنا برای مدیران شرکت ها و پژوهشگران بوده است ومطالعات متعددی در این زمینه صورت گرفته است. در این مطالعه، سنجه‌های مدیریت عملکرد در تحقیقات و تئوری‌های ارائه شده پیشین مورد بررسی تحلیلی و مقایسه‌ای قرار گرفته است. براین اساس یک چارچوب مبتنی بر سه معیار ارتقای فروش، مدیریت بازار و افزایش سهم بازار ارائه شده است.

ارزیابی عملکرد بازاریابی به چشم یک عمل تجملی یا از روی علاقه و تفنن و یا حتی یک گزینه دیده نمی‌شود، بلکه ضرورت است. به رغم اهمیت ارزیابی عملکرد تجاری، مطالعات اندکی، به طور جامع، به معیار های مورد استفاده برای ارزیابی عملکرد بازاریابی پرداخته اند و اکثر مطالعات به صورت پراکنده به این موضوع پرداخته اند. دلایل آن عبارت است از: پیچیدگی آثار ریشه ای کوتاه مدت نسبت به آثار بلند مشکلات سنجش ارزش برند و شاید توجه بیش از حد مدیریت کسب و کار به معیار های مالی. از سوی دیگر، به دلیل محرمانه بودن اطلاعات عملکرد بازاریابی، هیچ شرکتی حاضر به ارائة اطلاعات خود در این زمینه نیست و در ادبیات شاهد هستیم که مطالعات قوی و معتبری در زمینة وضعیت عملکرد بازاریابی در یک صنعت یا سازمان خاص وجود ندارد.

مدلهایی در رابطه با عملکرد بازاریابی

بوناما و کلارک (1988): این مدل تلاشی آشکار برای تلفیق اثربخشی و کارایی در ارزیابی عملکرد بازاریابی می باشد. این فرض که کارکرد بازاریابی خوب نتیجه تعاملات بین ساختارها برای اجرای برنامه ها و توانایی های اجراکنندگان آنها می باشد. ساختارها و قابلیت ها به نوبه خود توسط محیط بیرونی و استراتژی شرکت تحت تأثیر قرار می گیرند. نتایج بر اساس رضایت مدیریت ارزیابی می شوند که یک مبنای ذهنی می باشد. بعلاوه آنها تنها در سطح برنامه ها ارزیابی می شوند.

کلارک (1999): این کار نگرش تاریخی به عملکرد بازاریابی را منعکس میکند. آن بیان میکند که بازاریابی به سنجه های کمتر و درک بیشتر ارتباط بین آنها نیاز دارد. آن همچنین برخی ارتباطات بین سنجه های کلیدی را به عنوان فرض مطرح میکند (مانند بازار محوری، رضایت مشتری، وفاداری و brand equity). اما یک مدل منسجم پیشنهاد نمی دهد. با این حال آن در نمایش توالی مطلوب زمان ارزیابی عملکرد بازاریابی بسیار سودمند است: ورودی بازاریابی- خروجی بازار- خروجی مالی.

آمبلر و کوکیناکی (2002): این مدل ارزیابی عملکرد بازاریابی شامل ابعاد نوآوری، نگرش ها و رفتار مصرف کننده، مشتری، بازار رقابتی و مالی تعریف می نماید. بنابراین صرفا بر خروجی ها متمرکز است و دیگر عناصر زنجیره عملکرد را نادیده می گیرد.

وودبام (2006): مدل بازگشت سرمایه گذاری بازاریابی برای ارتباط دادن بازاریابی با تولید سود سازمان به جای ارزیابی بازاریابی صرفا با خود بازاریابی پیشنهاد میدهد. این مدل با شاخص های مالی آغاز شده و روی وظایفی که در فرایند بازاریابی استراتژیک درگیرند، کار میکند. در هر مرحله از چارچوب آن انتخاب سنجه های مناسب ضرورت دارد.

براساس ادبیات پژوهش و مطالعات کوهلی و جاورسکی (1994)؛ دبلیو ورهیس و هارکر (2000) در این مطالعه سنجه های عملکرد بازاریابی را میزان ارتقای فروش، سهم بازار و مدیریت بازار انتخاب شدند.

انتخاب بازار تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات

انتخاب بازار هدف

انتخاب بازار تبلیغات مدرس تبلیغات سخنران مدیریت تبلیغات

اصول سه گانه مدیریت بازاریابی

فروشندگان در بازار سه شیوه برخورد مختلف را پیش روى دارند، شیوهٔ اول، بازاریابى انبوه است که در آن یک کالا براى تمام خریداران به‌طور انبوه تولید و توزیع مى‌شود. شیوه دوم، بازاریابى متنوع است که در آن دو یا چند کالا با شکل، خصوصیات، کیفیت و اندازه متفاوتى در بازار عرضه مىه‌شوند. شیوهٔ سوم، بازاریابى هدف‌دار است. در این نوع بازاریابى گروه‌هاى مختلفى شناسایى مى‌شوند که کلاً بازار را تشکیل مى‌دهند. آنگاه براى بازارهاى هدف، کالاها و ترکیب عناصر بازاریابى خاصى تدارک دیده مى‌شود. پس یکى از مراحل مهم در بازاریابى هدف‌دار انتخاب بازارهاى هدف است. در انتخاب بازارهاى هدف شرکت خصوصیات اندازه و رشد هر قسمت بازار، جذابیت ساختارى و همسویى آن قسمت بازار با منابع و اهداف شرکت را مورد ارزیابى قرار مى‌دهد. انتخاب بازار هدف پس از بخش بندی بازار و قبل از موضع یابی قرار دارد.

اگر بخواهیم به‌طور خلاصه درباره توان رقابتی مقاصد صحبت کنیم، باید بگوییم که این متغیر ناشی از مزایای نسبی و رقابتی، منابع در دسترس (چه طبیعی و چه مصنوعی) و توانایی مقصد در بسیج کردن و استفاده از این منابع است. مساله بااهمیت دیگر اتخاذ یک استراتژی مناسب برای انتخاب بازار هدف وانطباق بین توان رقابتی مقصد و ویژگی‌های بازار است. بازار هدف براساس معیارهای زیر انتخاب می‌شود:

(1) گزینه‌های محتمل دیگر 

(2) رقابت و استراتژی دیگر شرکت‌ها (هم دشمنان و هم دوستان) 

(3) اهدافی که مقصد تمایل به رسیدن به آنها را دارد. 

برای تعیین میزان موفقیت، پس از اجرای استراتژی‌ها و برنامه‌ها نتایج حاصله را با اهداف می‌سنجیم. در بسیاری از موارد میزان موفقیت مقاصد را تنها از لحاظ اقتصادی می‌سنجند، اما باید توجه داشت که مقصدی را می‌توان موفق دانست که از تمامی ابعاد موفق بوده باشد.

همچنین بسیار روی این نکته تاکید شده است که توان رقابتی یک مقصد گردشگری باید از یک دیدگاه بلندمدت ارزیابی شود. توان رقابتی یک مقصد باید با رفاه، استاندارد زندگی و کیفیت زندگی ساکنان آن از طریق چشم‌انداز و اهدافی که برای مقصد تعیین شده است، (چه صریح و چه غیر صریح) مرتبط شود. مانند شرکت‌ها، مقاصد با مخاطراتی بر سر راه توسعه خود روبه‌رو هستند که هر چند ممکن است توسعه آنها در کوتاه‌مدت مطلوب و جذاب به نظر رسد، اما ممکن است در بلندمدت ثابت شود که از نتایج بهینه فاصله گرفته‌ایم و حتی نتایج بیش از آنکه مفید باشند، زیان‌آور بوده‌اند.

به عنوان مثال، فرض کنید که یک استراتژی برای حفاظت محیط زیست آنقدر به‌طور غیرمعقولی سخت‌گیرانه باشد که به سیستم اقتصادی مقصد آسیب زده و موجب عواقب گسترده اجتماعی، فرهنگی و سیاسی شود. واکنش بالقوه ساکنان ممکن است منجر به شرایطی شود که در آن دولت‌مردان علیه قوانین حفاظت محیط زیست که می‌توانند موجب بی‌ثباتی‌های سیاسی و اجتماعی شوند، موضع‌گیری کنند.

متعاقبا یک راه‌حل پایدار باید تلاش کند که به یک سطح از توازن بین چهار رکن مکمل (اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی) دست یابد از طریقی که هیچ ضعف مخربی در سیستم پایدار ایجاد نشود. ماهیت وابستگی متقابل بین این چهار رکن باعث می‌شود که بی‌ثباتی در یکی از این ارکان موجب سرایت بی‌ثباتی به سایر جوانب شود.

استراتژی تعیین بازار هدف تاثیر ویژه‌ای بر پایداری توان رقابتی مقصد دارد. رفتار بخش‌های مختلف بازار به تاثیرات اکولوژیک، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی مقصد متفاوت خواهد بود. پیش از این در مورد نیاز به تناسب ویژگی‌های بازارهای هدف و توان رقابتی مقصد، استراتژی‌های رقبا و چشم‌انداز و اهداف مقصد صحبت کرده‌ایم. هر کدام از این ارکان پایداری باید در فرآیند یافتن بازارهای هدف از طریق چشم‌انداز و اهداف مقصد دخالت داده شوند. از این‌رو، به موضوع پایداری باید از همان ابتدا و با در نظر گرفتن خواسته‌‌ها و مطالبات جامعه و ساکنان برای آنها و نسل‌های بعد توجه شود.

برنامه‌ریزی یک مسیر پایدار براساس 

چشم‌انداز و اهداف

همان‌گونه که می‌دانیم توان رقابتی یک مقصد ناشی از ترکیبی از هر دو مورد منابع و دارایی‌ها (طبیعی یا مصنوعی) است که می‌توانند برای ساخت محصول گردشگری و همچنین توان مقصد برای بسیج کردن این منابع به‌کار گرفته شوند. بخشی از این توانایی برای بسیج کردن منابع (مزایای رقابتی) از این موضوع ناشی می‌شود که یک مقصد تا چه حد می‌تواند یک خط‌مشی منسجم و همه‌جانبه تعیین کند.

برنامه‌ریزی صرف هیچ تضمینی برای موفقیت مقاصد ایجاد نمی‌کند، بلکه تنها احتمال آن را افزایش می‌دهد. یک برنامه توسعه توریسم به‌طور بالقوه می‌تواند:

بهترین مسیرهای اقدام را شناسایی کند. یک فرآیند برنامه‌ریزی رسمی نیازمند ارزیابی‌های جامع و سیستماتیک از نقاط قوت و ضعف یک مقصد، فرصت‌ها و تهدیدهای گردشگری و گزینه‌های عملی است.

حداکثرسازی حمایت جامعه و صنعت. یک برنامه‌ریزی مناسب می‌تواند فرصتی برای تمامی ذی‌نفعان فراهم کند که نگرانی‌های خود را مطرح کرده و روی مسیر مقصد تاثیر بگذارند.

بسیج تلاش‌ها به سمت یک هدف مشترک. یک برنامه به مثابه یک ابزار ارتباطی عمل می‌کند تا تمامی کسانی که درگیر اجرای آن هستند، احساس روشنی از هدف و مسیر رسیدن به آن و همچنین درکی از نقش خود در این فرآیند کسب کنند.

تضمین استفاده بهینه از منابع. به‌دلیل محدود بودن منابع، اختصاص آنها به گزینه‌های مختلف و استفاده‌های گوناگون منجر به نتایج متفاوتی می‌شود. از این رو باید اطمینان حاصل شود که اختصاص منابع به نحوی باشد که حداکثر بازدهی حاصل شده و همچنین نحوه اختصاص نیز باید کاملا روشن و آشکار باشد.

طراحی کمپین تبلیغات مدرس تبلیغات استاد تبلیغات سخنران

شهری که تعطیل نیست و غواصی در جستجوی دُر گرانبهای خدمت

طراحی کمپین تبلیغات مدرس تبلیغات استاد تبلیغات سخنران 

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

این روزها در حال و هوای نوروزی هستیم و شرکت ها سعی کرده اند کمپین های مناسبی با این حال و هوا اجرا کنند، هر چند من معتقدم که برندها قدر ایام نوروز را نمی دانند و به سادگی از کنار این فرصت گرانقدر می گذرند ولی برندهای هم هستند که تلاش هایی برای استفاده از این فرصت 15 روزه می کنند.

این روزها دو تبلیغ بیشتر از همه به چشم می خورد و از قضا هر دو تبلیغ در یک حوزه و مربوط به یک صنعت هستند. بله همانطور که حدس زدید منظورم تبلیغ بانک شهر و بانک ملت است.

حوزه بانکداری یکی از حوزه هایی است که از سال های دور تا کنون یکی از پر تبلیغ ترین حوزه ها بوده و هر از چندگاهی تبلیغات خوبی از بانک ها شاهد هستیم. ولی بدون شک شما هم با من هم عقیده هستید که تبلیغات بانک ها در بیشتر مواقع به شدت کلیشه ای است و تمرکز بیشتر آنها بر مسائلی مانند “جوایز نفیس”، “سود بالا”، “اطمینان و اعتبار” و اخیرا پیرامون امکانات الکترونیکی مانند تلفن بانک و اینترنت بانک است.

با وجود اینکه انتقادات زیادی به تبلیغات بانک ها وارد است ولی در این نوشته قصد ندارم در این مورد صحبت کنم و فقط در مورد دو تبلیغ اخیر صحبت خواهم کرد.

بدون شک و بدون بحث تبلیغ بانک شهر در این میان برنده است و به خوبی توانسته توجه مردم را به خود جلب کند، هر دو تبلیغ توسط یک موسسه تبلیغاتی ( ایران نوین) ساخته شده است و با وجود سعی زیادی که در استفاده از خلاقیت در ساخت این تیزر ها صورت گرفته ولی تفاوت زیادی بین این دو تبلیغ وجود دارد.

تبلیغ بانک شهر پیرامون نوآوری جدید بانک شهر در راه اندازی شعب شبانه روزی که به صورت کیوسک هایی در سطح شهر دیده می شوند شکل گرفته و با این تبلیغ زیبا و نوآورانه توانسته معرفی خوبی برای این طرح جدید انجام دهد. فارغ از نوآورانه بودن این طرح ، خود تبلیغ به خودی خود زیباست و اگر از تبلیغات دیگری کپی برداری نشده باشد باید به سازندگان آن تبریک گفت که با یک اتاق خالی و چند شمع و یک کبریت توانسته اند شعار ” شهر تعطیل نیست” را به خوبی به بیننده منتقل کنند.

اما تبلیغ بانک ملت هم با وجود اینکه توسط همان آژانس تبلیغاتی ساخته شده ولی به شدت از نظر پیام و حتی ساخت ضعیف است، از نظر پیام به این خاطر ضعیف است که سعی دارد پیامی کاملا کلیشه ای و غیر واقعی را منتقل کند. پیام این تبلیغ این است که ” از دل امواج گذشتیم تا دُر گرانبهای خدمت به شما را به دست آوریم” و سپس شعار بانک ملت تکرار می شود که ” تغییر را احساس کنید” .

این پیام کاملا شعار گونه و غیر واقعی است و همه ما می دانیم که بانک ها به هیچ وجه به فکر خدمت به مردم نیستند و به نفع خود کار می کنند بنابراین باور پذیری این تبلیغ از سوی مردم کم خواهد بود.

از نظر ساخت هم با وجود اینکه مشخص است که چندین برابر تبلیغ بانک شهر برای این تبلیغ هزینه شده است ولی جلوه های ویژه آن که حمله کوسه را نشان می دهد کاملا مصنوعی است و از طرفی داستان این تبلیغ هیچ ربطی به ” گذشتن از دل امواج ندارد” و یک غواص را نشان می دهد که با یک قایق بسیار گران قیمت در آبهایی آرام مشغول غواصی است تا یک مروارید را تصاحب کند. از نظر من این مروارید دارایی مردم است که بانک ملت در فکر تصاحب آن است. همین ضعف داستان موجب می شود که من این تبلیغ را یک ضد تبلیغ برای بانک ملت در نظر بگیرم.

شما هم قطعا در مورد این دو تبلیغ نظرات خوبی خواهید داشت . تحلیل های خود را در قسمت نظرات بنویسید و این دو تبلیغ را به چالش بکشید

سخنران تبلیغات مدرس تبلیغات استاد تبلیغات

شخصی سازی پیام طی پنج مرحله – بخش دوم و پایانی

سخنران تبلیغات مدرس تبلیغات  استاد تبلیغات

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت تبلیغات و بازاریابی 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM

مدرس تبلیغات و بازاریاب 

معلم تبلیغات و بازاریابی 

مدرس تبلیغات فروش برندینگ تبلیغاتمدرس تبلیغات اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

مشاوره تبلیغات استاد تبلیغات مدرس تبلیغات معلم تبلیغات تجاری

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

بازاریابانی که علاقه مصرف کنندگان به شخصی سازی را مورد توجه قرار نمی دهند، با بی احتیاطی پول زیادی را از دست می دهند. بنابراین چگونه شرکت ها صرفنظر از اندازه آنها، می توانند به طور موثر پیام های شخصی را به هزاران و حتی میلیون ها مصرف کننده انتقال دهند؟ این مراحل در انجام این کار به شما کمک می نمایند:

ادامه از بخش اول . . .

 

مرحله3: ایجاد مخاطبان دلخواه برای هدف گیری آگهی

زمانی که بطور موثر قادر به جمع آوری اطلاعات رسانه هستید، به احتمال زیاد نائل به کشف روندها، دست بندی ها و فرصت هایی هستید که  از طریق ایمیل و اطلاعات CRM به آسانی قابل دسترسی نمی باشند. از این اطلاعات برای دسته بندی های جدید و بخش بندی فهرست مخاطبان دلخواه خودتان استفاده کنید. شما با انجام این کار قادر به ایجاد تبلیغات بسیار ویژه برای آن دسته از مخاطبان خاص بوده و در نهایت  چشم انداز جدیدی که در بخش مخاطبان قرار می گیرد را پیش رو خواهید داشت.

به عنوان مثال، ممکن است اطلاعات بدست آمده از شبکه های اجتماعی فرصتی از بازار را در رابطه با بخشی از بازار مانند “کاربران ناراضی اپل” را به شما نشان دهد. این نوع اطلاعات برای فروشگاه هایی که محصولات رقابتی عرضه می کنند، در واقع نوعی از شکل گیری مشتری بالقوه در نظر گرفته می شود. این مثال با واژه های کلیدی مناسب و شناسایی نام برند می تواند به سهولت به یک آگهی خودکار تبدیل شود.

آیا شما از طریق مشاهده ی میزان تعداد کلیک های دریافت شده از طریق بازار یابی ایمیلی خودتان قادر به شناسایی این دسته از کاربران ناراضی اپل بوده اید؟ احتمالا خیر.

 

message-in-a-bottle_sml

 

مرحله 4: شخصی سازی تحویل با استفاده از دانش جدید نسبت به مشتری

از زمانی که بازاریابی به عنوان یک حرفه ظهور پیدا نموده است، چالش آن، تاثیر گذاری بر خرید با انتقال پیام صحیح از طریق کانال صحیح و در زمان صحیح بوده است. شرکت ها با استفاده از آخرین نسل ابزارهای اتوماسیون بازاریابی، شروع به یادگیری چگونگی استفاده از آن دسته فرصت های بازاریابی می کنند که با استفاده از اطلاعات از وجود آنها آگاه شده اند. برنامه ریزی شبکه های اجتماعی برای فعالیت بصورت خودکار، ایمیل های محرک و حتی تبلیغات اجتماعی، همگی به بازاریابان این اجازه را می دهند تا  پیام های کاملا مناسب و ایده آلی را به محض اشاره ی مشتریان به یک برند یا واژه کلیدی یا باز کردن یک ایمیل، برای آنها ارسال نمایند.

زمانی که یک مخاطب ویژه برای شما مهیا گردیده و شما درک بهتری از “بخش بندی های” مخاطبان خود دارید، اکنون باید پیامی که میخواهید به این مشتریان تحویل دهید را ایجاد کنید ( البته با درک اینکه این بخش بندی ها و پیامها ممکن است در طول زمان کامل تر شوند).

پیام های طراحی شده شامل هر چیزی، از پاسخ به مشتریان ناراضی جهت ارائه یک تخفیف به آنها، تا ترفیع و تبلیغ یک محصول خاص یا دسته بندی های مبتنی بر علاقه و فروش  یا تشویق به خرید بیشتر از یک کالای خاص یا خدمات، می گردد.

هنگامی که این پیام ها از قبل ایجاد شوند، شما تقریبا به امکان پاسخ گویی در لحظه دست یافته اید. در مرحله بعدی چکاری باید بکنید؟

 

مرحله5: آماده کردن، تنظیم کردن، ارسال خودکار!

به طور خلاصه: اگر مراحل 1تا 4 را تکمیل نموده اید، و تبلیغات از پیش ایجاد شده شما آماده و در انتظار می باشد، اکنون در مرحله 5 ، دکمه ارسال خودکار را فشار دهید. با استفاده از اطلاعات جدید شما درباره ی مشتریان، مشتریان بالقوه و مخاطبان تاثیر گذار شما بر رسانه های اجتماعی، کار بعدی شما راه اندازی فرآیند ها یا قوانین، بسته به راهکار اتوماسیون بازاریابی شما می باشد.

صفی از تبلیغات فیسبوک ایجاد نمایید که آماده ی ارسال به مخاطبان دسته بندی شده بر اساس اطلاعات از پیش دریافت شده از پروفایل های اجتماعی آنها می باشند. ایمیل ها ی تبلیغاتی و سایر پیام های دلخواه را ذخیره نمایید، به طوری که در هنگام شناسایی یک فرصت، تمام آنچه نیاز دارید فقط یک کلیک و سپس ارسال پیام باشد.

این کار ممکن است کمی رعب انگیز باشد، اما راه حل های موجود را می توان  به سیستم های حاضر متصل نموده  و شناخت های ارزشمندی که در گذشته هزاران ساعت زمان و دلار صرف کشف آنها شده است را ارائه نمود.

فرآیند ارسال پیام های بازاریابی شخصی از طریق داده ها، تجزیه و تحلیل و اتوماسیون آسان تر گشته است. دیگر تمامی مخاطبان شما  مجبور به مشاهده ی پیام های مشابه نمی باشند. شما می توانید شناخت مناسبی از داده ها به دست آورده و از آن برای استراتژی تمامی تلاش های بازاریابی بهره ببرید. نکته ی حائز اهمیت در این موضوع، یافتن راهی برای ترکیب صحیح اطلاعات بدست آمده از تعامل مخاطبان در رسانه های اجتماعی و ترکیب نمودن آن با آنچه از قبل با استفاده از CRM های خود به دست آورده ایم، می باشد.

در پایان، اتوماسیون به شما این اجازه را می دهد تا پیام های شخصی سازی شده خود را در زمان معین ارائه دهید، بطوری که فرصت ها هرگز از دست نرفته و احتمال فروش یا تبدیل به مشتری به طرز چشمگیری افزایش یابد. اکنون به طور مستقیم با فردی که قبلا تحت عنوان مشتری ایکس  شناخته می شد، در ارتباط هستید.

درس تبلیغات از فروشندگان خیابانیمدرس سخنران تبلیغات

چهار درس بازاریابی از فروشندگان خیابانی جنوب شرق آسیا

9197685104
 بهزاد حسین عباسی

مشاور مدیریت بازاریابی و فروش 

سخنران مدیریت مدرس مدیریت استاد مدیریت ارتباط با مشتری

مدرس بازاریابی 

معلم بازاریابی 

مدرس فروش برندینگ مدرس اصول و فنون مذاکره زبان بدن 

هماهنگی جهت برگزاری سمینارهای سازمانی 

9197685104

behzadabbasi.ir

بازار جنوب شرق آسیا مانند این است که اینترنت جان گرفته و در برابر شما قرار دارد – تحریک بیش از حد، فروش و تبلیغات که از هر طرف شما را مخاطب قرار می دهد. بجای تبلیغات پاپ آپ بر روی سایت های اینترنت، شما با فروشندگان پاپ آپ روبرو هستید. بجای تبلیغات گوگل، در آن طرف خیابان فروشنده ای را می بینید که با فریاد شما را می خواند.

هر کس به نوعی تولید کننده است و برای تبلیغ، معرفی و بازاریابی کالای خودش به خیابان آمده است.

آنچنان زمانی لازم نیست تا شما به عنوان یک بازاریاب موفق به فکر تجزیه و تحلیل رفتار این فروشندگان و بازاریابان و میزان موفقیت آنها جلب شوید. این 4 نکته که در ادامه می آید، مواردی هستند که من در سفر اخیر خودم به عنوان نکات مثبت و اثر گذار در کار بازاریابی و فروش دیدم. امیدوارم برای شما هم مفید واقع شود:

 

1- به یاد ماندنی باشید

در طی این مدت بارها و بارها توسط فروشنده های مختلف خطاب قرار می گرفتم و موارد مختلفی از قبیل سوار شدن بر وسیله نقلیه، هتل، غذا یا تور های گردشگری به من پیشنهاد می شد. به زودی یاد گرفتم که باید به بسیاری از اینها بی توجه باشم و در نتیجه تنها پیام های قابل توجه و بسیار عجیب بودند که من را به سوی خود جلب کرده و در نهایت مجبور به خرید می کردند.

اگر در امر بازاریابی و تبلیغات در حال انجام دادن کارهایی هستید که پیش از این انجام می دادید یا دیگران هم انجام می دهند، پس نتیجه متفاوتی از قبل نصیب شما نخواهد شد. از متفاوت بودن ترس نداشته باشید، حتی اگر به نظر پر خطر می آید، مطمئنا سود آن را می بینید. سعی کنید قدری خلاقیت در فعالیت بازاریابی خود ترکیب کنید. از حرفهای روزمره و کلیشه ای اجتناب کنید. موضوعی فراهم کنید که مردم بیشتر در مورد آن صحبت کنند. مطمئنا قدردان شما خواهند بود.

 

rs-street-se-asia-608

 

2- از عناوین روشن و واضح استفاده کنید

اگر تنها یک موضوع باشد که فروشندگان این منطقه در آن تبحر دارند، آن یک موضوع علائم و نشان های تجاری است.

نوشته روی تابلو های آنها معمولا بی غلط نیست و اغلب از نظر معنایی مشکل دارد. اما در کمتر از دو ثانیه به شما می گویند که به چه کسب و کاری مشغول هستند. به همین ترتیب مشتریان بالقوه شما هم باید در لحظه ورود به وبسایت شما یا مشاهده تبلیغات شما و در کمتر از دو ثانیه موفق به مطلع شدن از کسب و کار شما شوند.

پس مجددا به وبسایت، صفحات فروش، محتوای کمپین ایمیلی خود و یا بروشور تبلیغاتی خود مراجعه کنید. آیا مشتری بالقوه شما در زمانی کمتر از 2 ثانیه قادر به سر در آوردن از موضوع کسب و کار شما می باشد؟ اگر نه، پس محتوای بازاریابی خود را از نو بنویسید و در این بین از عناوین واضح و روشن استفاده کنید.

 

3- منفعت بفروشید

آیا در عنوان استفاده شده در محتوای خود دلیلی را برای مشتری جهت خرید از خودتان عنوان کرده اید یا اینکه تنها به معرفی خود پرداخته اید؟ عنوان استفاده شده توسط شما باید شامل مزایایی روشن و مشخص برای مشتریان شما باشد.

اگر عنوان اصلی بکار رفته در محتوای شما “درباره شرکت XYZ است”، بدانید که مسیر را به خطا رفته اید. به مشتری خود بگوئید که شما قادر به انجام چه کاری برای آنها هستید، مطمئنا تعامل بیشتری با مشتری بر قرار کرده و در نهایت مشتری بیشتر، فروش بیشتر و مشتریان خوشحال تری خواهید داشت.

 

4- قدری سر و صدا کنید

در استان فوکت از مناطق کشور تایلند، شما شاهد وانت بار هایی هستید که همواره در خیابان حرکت می کنند و اخبار مسابقات و شرط بندی های آن شب را اعلام می کنند. توریست ها همواره آرزو می کنند که این وانت بارها یکبار برای همیشه بروند و دیگر بر نگردند. اما مزیتی که این وانت بارها دارند این است که شما را از اخبار آن روز مطلع می کنند. آگاهی برای هر انسانی جهت تبدیل شدن به یک مشتری، یک باید محسوب می شود.

همواره سعی کنید کسب و کار خود و ارزش ارائه شده از طرف خود را به اشکال مختلف به اطلاع دیگران برسانید. ممکن است با خطر ناراحت کردن تعدادی از مردم روبرو شوید، اما چنان که دان کندی یکبار گفته بود: “اگر تا هنگام ظهر در بازاریابی خود موجب ناراحتی کسی نشده اید، بدانید که آن روز احتمالا کاسب نخواهید بود!”